回顧之前的諸多案例，雖然每個呼叫中心都有自身的特點，但對于我們在為那么多呼叫中心進行設計的過程中有4件事情是我們尤為關注的，今天在這里和廣大的呼叫中心管理者進行分享。

　　動線

　　動線，是建筑與室內設計的用語之一。意指人在室內室外移動的點，連合起來就成為動線。

　　動線是設計之源、設計之本。

　　所謂動線規劃是指將建筑物內所有物品，依據人體工學、使用目的、空間需求、管理效益、人機互動等原則，做最妥適之安排，使建筑物內之人員能有效管理空間與從事相關業務，達到人、建筑空間、建筑物中之物體，三方面能互相作用，和諧共存之目的。

　　呼叫中心屬于人員密集型空間，如果沒有對動線善加規劃，會造成擁擠、迂回、迷路等多種不良的狀況。這會給呼叫中心的人員管理帶來很大的難度。也會使身在其中的工作人員感到不方便。

　　我們在規劃呼叫中心動線時，會把握以下幾個原則：

　　1．通暢原則：在呼叫中心里，我們會設置若干個通道（主通道及次通道），這樣有利于人員的分流。每條通道最小的寬度不低于1.2米，主通道甚至會有2米。這樣即便是幾個較大的班組換班也不會造成擁堵的情況。

　　2．便利原則：呼叫中心內有許多有座席配套的功能區，比如：廁所、茶水、休息。在設置動線時，應該根據這些功能區的分布安排合理的通道，保證座席人員是在任何崗位都能迅速、方便的抵達。

　　例如：在呼叫中心建設時，主通道設計為2米，通過動線分流、區域分隔、避免了人員進入異向空間的方向感的問題，而且在平面中形成向上的“成長分支”，寓意積極向上茁壯成長。

　　動線的規劃，是呼叫中心設計的第一步，也是至關重要的一步。

　　3.節省原則：呼叫中心的空間是很寶貴的，動線的規劃應在保證上述兩個原則的基礎上做到物盡起用，避免重復，提高空間利用率。

　　照明

　　呼叫中心是一種要求較高的室內辦公環境，高強度、長時間的工作，對于CSR而言，視覺疲勞是主要的身體反應之一。特別是7*24小時的話區，照明強度和均勻性，就更加重要。

　　在一些歐美國家執行著比我們更加嚴格的環境照明標準。在英國，辦公室的照明強度被要求在700lx以上。但是目前“照明”是很多呼叫中心營運主管很少重視，或者說是比較難以表達的一種需求。近年來隨著自建或改建中大型呼叫中心的增加，優化照明變的可行。

　　THORN公司的Menlo柔亮系列，是現在最知名的漫反射照明系統。國產化后，性價比也已很高。

　　在設計階段，通過一些專業軟件的運用，結合現場的朝向、采光及平面，規劃出合理的照明布局。使整個呼叫中心尤其是坐席區不產生“照明死角”。同時也不會增加營建及將來使用的成本。

　　色彩

　　在這個環節，我想和大家分享一些我們剛剛完成的設計圖片，可以更直觀的感受色彩在呼叫中心空間中的重要性。屏風選用淺綠色，可以舒緩眼疲勞；墻面使用多重色塊的組合，使空間更有立體感，更國際化；以橘黃色為主基調的餐廳，使人更有食欲，明快的色彩搭配讓CSR的心情更加放松；以灰、黑、白為基色，加上一抹玫瑰紅。給予很強的視覺沖擊。

　　在一些辦公空間常用色（如：黑、白、灰）的基礎上，加入一些跳躍色的元素。是整個空間不是那么的單調、死板，休閑區及餐廳的設計更是給了我們更大的空間。目前的呼叫中心，主要是以女性員工為主，相信豐富的色彩會給本來枯燥的工作帶來一絲輕松。

　　降噪

　　噪音一直是呼叫中心管理者最為困擾的問題之一。針對這一課題，不少設備供應商都相繼提出了對應的解決方案，比如目前使用較為廣泛的降噪功能耳嘜；這些設備，很大程度上抑制了“噪音污染”對呼叫中心環境的影響，也越來越多的被使用單位所接受。但對于我們而言，是在呼叫中心營建初期，通過以噪音控制理論為基礎的空間設計，合理使用專業的降噪建筑材料，使呼叫中心的建筑本身具備“降噪”功能。

　　對于呼叫中心這一空間，吸聲與隔聲是降噪的主要手段。

　　關于吸聲：

　　在吸聲降噪過程中，常采用多孔吸聲材料、板狀共振吸聲結構、穿孔板共振吸聲結構和微孔板共振吸聲結構來實現降噪的目的。多孔材料一直是主要的吸聲材料，目前被廣泛運用在裝飾裝修工程中的是石英棉及隔音棉。

　　室內綠化對于降低環境噪音、凈化空氣、美化環境有著重要的作用。綠化可以控制噪聲在聲源和接受者之間的空間自由傳播，聲能遇到樹葉形成的介質，其阻力比空氣介質大得多，并能反射和吸收入射到樹葉表面、樹干、樹枝上的聲能。由于每片樹葉的柔軟性，部分聲能在低音頻率范圍內變為樹葉固有振動頻率的振動聲能，使其變為熱能；另一部分聲能被大量的樹葉所吸收。由此可見，綠化如同各種物質介質一樣都具有吸收聲能的作用，介質的稠密度越高，則效果越明顯；同時，密植的樹木是聲波傳播途徑上的綠色屏障。在眾多植物中，闊葉植物是非常有利于吸聲降噪的，以下是一些常見的室內闊葉植物：

　　對于呼叫中心，綠化不但能使整個環境更為舒適，緩解員工的視覺疲勞，更是吸聲降噪最簡單的方法。尤其針對一些之前沒有進行空間降噪規劃的呼叫中心是非常行之有效的補救措施。目前城市規劃一直在強調人均綠化面積。我們認為，呼叫中心同樣也需要這個概念。在國外很多呼叫中心的人均綠化面積達到70%?？烧嬲Q得上是“綠色呼叫中心”了。

　　呼叫中心是人員高度集中的場所，其布局又主要是以開敞式為主。因此吸聲是呼叫中心“降噪”最為重要的手段。我們可以針對呼叫中心的墻面、頂面進行吸聲處理，對于墻面頂面受原有建筑限制不能按標準使用吸聲材料的，則可使用空間吸音體來達到需要的效果。對于一些無法再進行空間吸聲改造的呼叫中心，可以大面積的增加綠植來起到吸聲的作用；這些手段本身的造價并不比傳統的裝飾裝修手段貴，只是將部分的吸聲材料替代傳統的裝修材料，從而使建筑空間本身具備吸聲效果。一定會對呼叫中心未來的使用帶來方便。

　　關于隔音：

　　應用專門構件將噪聲源和接受者分開，隔離噪聲在介質中的傳播，從而減輕噪聲的污染程度的技術稱為隔聲。

　　隔聲這個概念還是比較好理解的，通俗點講，就是我們用墻體或者類似的結構，將噪音隔開。在呼叫中心的空間內，有很多輔助功能的空間，如員工休息區、培訓室會議室等。為了使其不影響話務員的正常工作，這些空間的分隔必須采用隔聲技術。

　　今天所提到的幾點，是我們在經過那么多呼叫中心設計后的一些心得體會，希望通過今天的分享，廣大的呼叫中心管理者也能對這些問題引起關注。讓你的呼叫中心“更新換代”。