個人檔案：馬駿驅現任美國Aspect軟件公司中國區總經理，負責推動Aspect軟件公司全球領先的統一通信聯絡中心解決方案在整個大中華區的市場銷售業務，增進Aspect在該地區的渠道合作關系。他還負責管理Aspect的產品解決方案，確保其與大中華區的客戶及市場需求相一致。

在加入Aspect軟件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨國公司擔任高級管理職務，非常善于在跨越北美、澳洲和亞洲等多種文化的企業中建立高效的工作團隊。在上一個職位中，Jackal Ma為中國大陸地區的企業用戶建立了許多與銷售和服務相關的大規模IT及通信系統，覆蓋了金融保險、電信網絡、交通運輸、政府機構、公共事業、零售及制造等各行各業。Jackal Ma不僅是產品銷售方面的高手，而且在大型企業的eChannel營銷渠道、銷售和客戶服務策略以及呼叫中心績效管理等方面的戰略顧問能力聲名遠播，曾經領導了中國建設銀行、渣打銀行、中國人民保險公司等全球知名企業中客戶服務與市場營銷相關IT及通信系統項目的建立和實施。

在從事高層管理工作之前，Jackal Ma以工程技術開始其職業生涯，主要在公共事業和銀行業從事IT項目工作，曾經在亞洲和北美地區管理過多廠商產品組成的價值高達4000萬美元的IT系統，所任職過的公司包括Unisys、IBM和Royal Bank of Canada。

Jackal Ma于1988年在香港大學獲得電子與電氣工程專業學士學位，2005年在北京長江商學院獲得EMBA學位。

記者：我們都了解，企業并購總是會受到業界很大的關注。Aspect近年來也做過一些并購，對此您的想法是什么？當然經過這些并購之后，Aspect帶給中國呼叫中心行業的獨特價值得到怎樣的提升？

馬駿驅：“企業并購只有加強自身的核心價值才有意義！” 我們都知道，在不同呼叫中心供應商之間實現整合，要想把幾家公司很好的組合在一起，這是非常不容易的。

我們公司幾年來完成了一系列的并購，同時全球和中國的呼叫中心行業一直都在發生著改變，從原本以呼叫中心建設為主的階段慢慢走向以運營管理為主的階段。所以，現在所需要的產品和解決方案應該從運營的角度來進行更精準的優化。

Aspect公司進行并購的目的，不單單是解決“有沒有”的問題，而且要解決“好不好”的問題。我認為沒有一家公司，可以像Aspect公司一樣有魄力，將一些很有價值的公司、同行里面最好的公司，通過并購整合起來。在Aspect公司的一系列成功并購中，第一是公司的財力很重要，第二是公司的管理也是很重要的。因為通常很多好的產品融合進去之后，并不能發揮很好的功效很難將并購初期的意圖進行下去。就Aspect公司來說，并購的產品線非常好。它既有一體化的平臺，上面還有全套的應用。這也是Aspect公司對中國企業用戶特別有價值的地方。

目前幾乎每一個呼叫中心供應商都可以對企業用戶說：我們有統一通訊（Unified Communication）的產品，可以實現整體的應用。曾經有一個客戶跟我說，他已經配備了統一通信的產品，但是在和其它產品集成時卻發現有很多的并不兼容。所以，對于一項技術或者產品的宣傳并不困難，難的是能夠做出很好的用戶滿意度。

記者：在呼叫中心外資供應商中，ASPECT和其他的外資公司相比有什么不一樣呢？

馬駿驅：Aspect公司雖然是外資企業，但它卻是我們在中國建立的本土化公司。Aspect公司確實非常看重中國市場，我們知道很多外資呼叫中心供應商都是通過代理來開展中國的業務。當然是不是本土化的外資廠商，要看他是否完完全全樂于長期投資于中國市場。投資是一個相對需要持續堅持的方向，這表明你的目光是鎖定在中國市場的。Aspect公司在中國市場上的投資和貢獻是有目共睹的，大家可以清晰地看到Aspect公司未來的發展。

記者：大家都面臨著空前的金融危機。您覺得對全球呼叫中心發展的格局有什么影響嗎？中國呼叫中心的發展道路有什么特點？

馬駿驅：從全球呼叫中心發展的格局來說，現在最重要的兩個國家就是中國和印度。這兩個國家都在逐步探索自己發展道路，從發展方向來看顯然是各有不同。印度主要的是在發展外包方面。印度一直是在追著歐美國家的一些需求，考慮得是“我們怎么樣來滿足歐美客戶的一些需求”，他們沒有多少國內需求，因此很容易被動地受到歐美市場的影響。

中國的發展道路與印度相比有很大的不同。國內一些呼叫中心立足于滿足國內用戶需求，正在變成全球最大的呼叫中心。在國內，經過整合的不同地域的大型呼叫中心也慢慢表現出自己的特點，并且根據需求不斷得到更新、完善。這些經驗會在全球的范圍內產生一定的影響。

Aspect很多產品的開發都是依據中國客戶的新需求來規劃。我們不僅主導美國和歐洲的一些呼叫中心的市場，而且在全球市場我們有非常大的優勢。將全球的優勢和對中國市場的重視相結合，就會讓中國呼叫中心的用戶享受到全球最新的技術和經驗。

記者：在Aspect的客戶中，有哪些是代表這個行業發展熱點的？Aspect為這些客戶提供了怎樣的解決方案，幫助他們取得了什么樣的成效？

馬駿驅：近年來，Aspect為了滿足行業和客戶的需求作出了很大的改變，認準了一個很好的定位，因此我們在許多行業都有很成功的案例。比如美洲銀行、花旗集團、新華人壽和交通銀行等。另外，無論是外包型的，還是像是電視購物或者是電子商務式的呼叫中心，ASPECT都能很好地滿足他們的需求。

舉個例子來說：電視購物這種類型的呼叫中心，廣告出去以后，立刻就有很多的客戶會打過來，最初大家把它的定位是呼入型的呼叫中心。但是，我們的顧問跟客戶進行總體業務的類型分析，發現他們不單單是一個呼入作業，通過巧妙的設計可以將呼入轉化成呼出，從而以更高的效率、更低的成本提供更優質的服務。這樣，客戶就會發現，通過我們的一個新的理念，可以把呼入變成呼入呼出混合應用，并且更好地管理和應用起來。

展望未來，中國的呼叫中心將會不斷成長，傳統行業的呼叫中心將會有更多的變化，同時IT行業也在用呼叫中心去改變他們的總體業務模型。

記者：近年來，技術和市場環境變化非常巨大。請問，您認為呼叫中心行業目前普遍面臨哪些挑戰？你們將會采取什么戰略，讓企業獲得更多的支持來應對現在的大環境，在市場上取得成功？

馬駿驅：呼叫中心行業目前有兩個問題很嚴重。一是建設呼叫中心的時間長，過程非常慢；二是就算是擴容也是很慢的過程。

如果呼叫中心供應商沒有給客戶提供比較容易的嘗試方法，客戶就會覺得創建呼叫中心的時間太漫長，門檻太高。例如，呼叫中心建設中需要耗費非常多的時間在驗收上。實際上，這些時間不是真的有效地幫助呼叫中心提高水平，而是在原來的水平上花費了大量的時間。Aspect所提供的SAAS模式所改變的不單是呼叫中心本身，也包括很多IT層面發生的問題，可以讓企業整個IT領域的投入周期縮短，流程更加簡單化。

Aspect已經推出了SAAS模式，通過托管的方式，在非常短的時間解決客戶的大量需求。另外，客戶經常問這樣的問題：“系統整套買回來的，比如3000座席，可是在一年里全部用到3000座席的時候只有一兩個月，其他的時候一般也就用1500或者是2000個座席，那該怎么辦呢？”我們會給他們提出這樣的建議——按照用戶量的多少來進行收費。我們在SAAS模式方面將會投入很大的支持。

記者：我們注意到，今年初Aspect跟微軟建立了全球戰略聯盟，微軟還投資購買了Aspect公司的部分股權。請問，這項全球最大的軟件公司與全球最大的呼叫中心軟件公司之間的聯盟，對全球呼叫中心行業有什么樣的影響？對企業用戶有哪些好處？

馬駿驅：微軟做任何事都是全身心地投入，他們的成功率是很高的。我們通過研究一些報告發現，企業與客戶之間的聯絡使用電郵、Web瀏覽、短信等渠道越來越頻繁。如何將所有的客戶聯絡行為統一起來，達到商業目的呢？面對這種需求，我們就變成了一個門戶，可將Aspect的產品與微軟的平臺進行融合，給客戶帶來更多的便利。我們的理念是不論企業內部還是客戶聯絡呼叫中心都將無處不在。

微軟公司統一通信發展戰略的關鍵因素之一就是改善與人和信息取得聯絡的方式，以便使業務工作開展得更好更快。我們與微軟的合作聯盟以及由此形成的統一通信解決方案將進一步提高各種類型、各種規模、各個行業中企業在銷售和服務方面的支持能力。通過實現Microsoft Office Communications Server 和Aspect Unified IP的整合，將徹底重新定義企業與其客戶間的交互方式。通過建立合作聯盟和實施股權投資，微軟已逐步將Aspect Unified IP作為其軟件語音平臺的最理想的配合產品之一。通過與Aspect的合作，微軟將在聯絡中心領域率先實現這一戰略目標。作為企業用戶，通過Aspect和微軟這樣的呼叫中心和統一通信領域首屈一指的領導廠商，選擇基于微軟統一通信和Aspect下一代呼叫中心解決方案，將會獲得統一通信和VoIP平臺的強大能力。

記者：我們知道您個人的工作經歷涵蓋了香港、大陸以及亞太多個地區超過20年的工作實踐，結合亞太地區市場的特點，您如何看待中國呼叫中心產業未來的發展機遇以及主要面臨的挑戰？

馬駿驅：中國的呼叫中心已經到了一個十字路口。該如何走下去？這絕不能靠簡單的投入。我認為問題主要是在建設了呼叫中心以后能不能讓它運行在最優化的狀態，在這方面確實有許多需要改變的地方。大家一直在強調運營管理、人力資源管理，都是“管理”的概念，但是現在看來應該是 “優化”的概念。“優化”是不停止的、不間斷的再循環。我們都知道大家對“數字”應該更加敏感，特別是一些跟商業目的有關的數字，例如客戶滿意度、收入的增長等所有相關的數字。因此我認為將來我們是把要走向非常量化的管理。要達到“量化管理”這一步，所有的客戶都應該理解，以前追求的是功能，現在除了能不能做到某種功能以外，還要想到應該做得更好，這個是十分重要的。

記者：面臨全球化的金融危機，簡單談一下您是怎樣看待“危”與“機”呢？

馬駿驅：關于金融危機，我的理解是：對我們有影響，這是肯定的。但我認為就全球其他行業來說的話，對我們的影響還是比較小的。機會就在于我們如何更好地在全球呼叫中心這一格局中突出我們中國特色。我認為“中國特色”這里面就有很大的機會。