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有溫度的客戶體驗,提升銀行網點的智能化生存

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快節奏的生活方式,使人們的時間越來越碎片化。傳統銀行網點開立賬戶、存取款等業務成本高、效率低,且客戶從銀行“購買”的金融產品具有高度的雷同性,除非需要本人簽字,近年來,銀行網點“門庭冷落”的現象日益突出。由于物理網點的邊際成本越來越高,根據銀保監會金融許可證數據統計,自2016年5月30日至2018年5月28日,我國銀行物理網點共退出4591家,從2017年后半年開始銀行退出網點數目同比增速平均是55%。為了增加客戶黏性——網點變身購物超市、網點變身WIFI營業廳、網點變身游樂園、網點變身咖啡廳……

2015年工商銀行已實現全部網點免費無線網絡服務100%全覆蓋,客戶只需輸入手機號獲取驗證碼即可完成連接,不僅可以瀏覽新聞資訊,網點柜面九成以上個人常用金融服務都可以通過智能服務渠道辦理。華夏銀行在智能柜員機上開戶僅需3.94分鐘,在柜臺上辦理時長達10分鐘的結售匯業務,在智能柜員機上的辦理時長縮短為0.67分鐘,速度提升了15倍。同樣,建設銀行的智能柜員機,做到了無客戶填單、無復印、無傳票、無手工蓋章,以及客戶識別和營銷智能化、產品匹配和推薦自動化。從星星之火到全面開花,股份制商業銀行、城市商業銀行也在你追我趕,金融電子化、網絡化、智能化不斷演進,力爭更早、更好、更安全地掌握和運用金融科技手段,在競爭中贏得主動。

銀行的本質是提供專業金融服務,無論是產品還是增值服務,銀行經營的實質是客戶而不是資金。繼招商銀行、工商銀行等2018年4月19日中國銀行也推出了智能投顧,過去老百姓喜愛的銀行理財,或財富投資,到傳統銀行網點辦理是客戶經理“人”的操作,不僅排隊等候時間長、服務效率低、由于理財經理的數量和精力畢竟是有限的,同樣的工作或許需要幾天甚至幾周的時間,且依賴銀行理財經理還具有一定的主觀性和道德風險,近年來一些銀行網點涉嫌偽造理財產品、“飛單”等事件也屢屢曝光,如轟動一時的民生銀行被曝光的涉嫌偽造理財產品,致使逾150名該行的高端客戶上當受騙,涉及金額16.5億元,更是近年來罕見。現在大多銀行理財產品都是智能投顧由“機器人”操作,跨越地域和時空,每天24小時隨時響應客戶需求,提供高附加值的服務。

現在銀行網點最多的一種人是我們俗稱的“吉祥三寶”(低保、社保、養老保),他們一般時間比較充足,不會也不愿意使用先進機具,在大堂經理的引導下,即使客戶沒有金融知識儲備,不懂晦澀的金融產品術語,智能化、標準化的流程,通過相應的投資調查問答,按照不同年齡段、客戶的家庭財務狀況、風險承受能力等提供量身定制的服務,都能輕松找到自己需要的理財產品和投資方案。不僅門檻低、收費低、操作界面簡單方便,隨時可以查看,高效便捷,對于不匹配的客戶和產品智能投顧系統還可以進行交易攔截,在一定程度上降低了逆向選擇減少了道德風險。

利用金融科技降低服務成本,擴大服務規模,真正意義上實現了“普”與“惠”,2014年,平安銀行率先開發了貸款產品iloan,借款人只要輸入身份證號,銀行卡號和姓名等信息,后臺自動連接公安部、銀行系統和外部大數據平臺,在借款人授權情況下,系統經過綜合判斷即可決定發放貸款及金額。找到客戶金融需求的核心,對痛點進行“靶向給藥”,才能做到“以靜制動”。從感情上講,古人的智慧告訴我們,那些和我們“相識于微時,相守于貧賤”的人,更懂得珍惜。如果說20%的大客戶決定著你能飛得有多高,而80%的長尾客戶則決定著你能飛多遠。

過去,高樓和柜臺一直是人們心目中最傳統的銀行形象,許多地方標志性建筑大多是銀行醒目的標識,銀行職員更是許多人羨慕的職業,如今,銀行的大樓只留下了象征性的意義,傳統銀行的任何瑕疵都可能成為互聯網金融等新興業態撬動市場的突破口,任何傲慢都可能成為失去市場的理由。隨著金融與科技的交匯正以難以置信的速度推動著銀行服務“觸手可及”,手機銀行業務成本是面對面處理業務所需成本的1/5,是網點和代理網點成本的1/35。2018年6月,我國四大國有銀行之一,中國建設銀行突然宣布:國內第一家無人銀行,在上海正式開業!沒有一個柜員!沒有一個保安!甚至,沒有一個大堂經理!取而代之的是會微笑說話,對你噓寒問暖的機器人,90%以上現金及非現金業務都能辦理。復雜的,只需帶上耳機和眼鏡,遠程一對一,能辦的機器人辦,不能辦的遠程給你辦,總之讓人耳目一新的就是網點“不要人”!

經營企業就是經營品牌,忠誠度如今的定義我想最核心的就是消費者是否愿意推薦這個品牌,科特勒提供了一套新的指標來衡量營銷效果:購買行動比率、品牌擁護比率。任何品牌的價值都會是銀行的社會資本,為了提升品牌的吸引力,建行推出的“無人銀行”不僅是一家銀行,還是一個擁有5萬冊書的“圖書館”。手機一掃,就能把書保存帶走。還是一個實現了AR、VR多項技術的“游戲廳”,坐下來就能把建行建融家園中所有租賃的房子看一遍。“無人銀行”還是一個“小超市”,辦理相關金融業務后,可在智能售貨機上領取免費飲品,機器人自動拍照留念。不僅網點沒有了人,就連網點的職能都在發生天翻地覆的變化!招商銀行有句頗為流行的廣告語:“因你而變”,作為一個服務行業,利用人工智能站的更高,看得更遠,溫暖的環境,貼心的服務,給予客戶展現出前所未有的價值與動能。

隨著銀行競爭的日趨激烈,商業銀行將金融服務已嵌入衣食住行、醫療教育、電子商務等民生領域,大數據在新技術賦能下顯著地提升了銀行網點精準獲客,精準發力。如今越來越多的市民選擇出境旅游,但出國前需要辦理的手續還是讓很多人焦慮,確實有些小復雜。有的銀行便推出簽證上門免費服務,只要是銀行的貴賓客戶,如果不是該銀行貴賓客戶,很簡單,只要30萬存款證明去他們網點辦理即可,簽證上門服務客戶只需準備好護照,一張申請表和存款證明,短短2分鐘即可完成指紋采集,除了正常的簽證費用,完全沒有額外的服務費。從為大家提供金融服務,到提供專業金融服務,到專業有溫度的金融服務,在特定的時間、地點、環境,創造了符合客戶特定需求和滿足感。

金融與科技深度融合在加速推動金融的進步和發展,已融入金融的血脈、鑄入金融的靈魂,比爾·蓋茨曾說過:“世界需要的是銀行服務而不是銀行本身。安全、方便、快捷是客戶選擇銀行的主要出發點,“未來的銀行”將不再是客戶要去的地方,而是一種隨時可得的高效服務。隨著人工智能的發展,金融服務渠道從以實體網點為代表的“水泥銀行”,到以網上銀行為代表的“鼠標銀行”,再到以手機銀行為代表的“指尖銀行”,在中國,移動支付普及之快舉世矚目。金融為本,科技為器,相互作用,當今市場營銷是一場爭奪認知而不是產品的戰爭,德魯克說過:如果企業不為未來做準備,就要為出局做準備。



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