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向呼叫中心索要利潤 AVAYA支招“主動出擊”

　　經過多年發展，呼叫中心已經成為在行業普遍應用的信息化工具，在企業發展中扮演著不可或缺的角色。　　“以往，只有大型的外撥行業（如電話營銷和收款公司）才使用外撥處理解決方案。但在今天，主動聯絡客戶--建立外撥關系，已成為保險行業呼叫中心業務職能中的必要業務。”在Avaya CRM高級技術顧問陳宇新看來，“主動聯絡”管理方案的出現，將成為沖擊和提升中國呼叫中心發展的一個重要因素。　　然而，具體而言，采用AVAYA的“主動聯絡”管理方案的呼叫中心，能為處于激烈競爭環境中的保險行業帶來什么改變呢？　　“主動聯絡管理可以為保險公司帶來如下競爭優勢：提高客戶服務水平，加深客戶忠誠度，提升銷售或服務等級，幫助業務代表個人和整個聯絡中心提高產出率、效率和效益。”對記者的這一問題，陳宇新從企業收益、客戶忠誠度以及服務營銷三個方面給予了詳細解說。　　“首先，主動聯絡管理能提供更加迅速、高效的對外聯絡，從而幫助保險公司增加收益。例如，基于業界最有效的撥叫算法，Avaya主動聯絡管理解決方案能幫助企業盡可能地增加正確連接和減少業務代表空閑時間從而增加收益，降低成本”。陳宇新補充稱，除了控制成本外，主動聯絡管理方案還提供業務流量實時監控、調整的功能，幫助業務代表始終保持較高的工作效率；　　其次，呼叫中心主動聯絡管理方案在建立良好的客戶關系、加深客戶忠誠度、吸引新客戶方面作用顯著。陳宇新介紹稱，AVAYA的主動聯絡方案能確保客戶被有效的接通到業務代表，就如同每個電話都是業務代表直接撥通的一樣。例如，保險公司可以配置主動聯絡管理解決方案，在確信有空閑的業務代表時才發出呼叫。這樣就不必擔心在聯絡到客戶時，業務代表還沒有準備就緒。此外，業務代表能在發起呼叫之前，通過屏幕彈出預覽客戶數據庫中的相關信息，幫助客戶獲得他所期望的個性化服務；　　另外，“主動聯絡”還能幫助企業提高主動服務和營銷計劃的效果。“主動聯絡使得呼叫中心的職能大大擴展，已經超出了獲取客戶和服務客戶的范圍，成為充分利用客戶關系的工具，幫助企業了解它們的客戶，并主動通過各種活動，如后續服務、客戶滿意度調查、主動通知、電話銷售、早期收款呼叫等來聯系客戶，從而深化他們與客戶的關系。” 談及這些功能來，陳宇新如數家珍。　　最后，他還強調稱，保險行業企業都面臨著日益強烈的競爭壓力，由于增加新客戶的成本遠高于留住原有客戶，因此，保險行業企業應該通過實施主動聯絡管理解決方案，來保持與客戶的聯系并向他們提供更多價值。“這一點比以往更加重要。” 　　看來，對于身處激烈競爭環境下的保險行業企業而言，想要把呼叫中心變成真正的“利潤中心”，不妨嘗試一下“主動出擊”的滋味。

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