以客戶關系管理為目的的呼叫中心可以主動向客戶發送其定制的信息并提供更及時完善的咨詢、關懷；以營銷為目的的呼叫中心可以開展外呼業務、電話營銷，增加銷售的邊際機會。這些呼叫中心更自主、可控性更強、更加扁平化，使企業在對客戶和銷售渠道的爭奪中處于有利地位。同時，原來一些運營中的弊端，如大量的潛在客戶數據散落在為數眾多的銷售人員手中、客服人員水平參差不齊等問題也在新型呼叫中心得到了很好的解決。如東進開發的商務應用平臺將所有業務數據及數據的歷史變化都記錄到數據庫中，客服部門可以從系統中得到大量的數據報表，監控整個系統的運行，迅速發現問題并及時做出調整，從而提高服務質量與客戶滿意度。而基于東進平臺的呼叫中心建立起客戶服務知識庫，將所有問題的處理方法集合在一個數據庫中，并可以按一定的流程補充，讓所有的座席都可以進行查詢或學習，加快重復問題的解決速度，提高工作效率。

　　新型呼叫中心跳出了服務部門，而可以根據需要進入各個部門，將所有業務流程與不斷出現的信息、通信手段完美結合，實現企業、行業全面信息化。如在航空票務領域，機票代理業務實時性要求高，涉及的各種內外部應用系統多而復雜，呼叫中心要能以最快的速度響應客戶和其他代理商的要求，實現營銷和客戶服務的電子化、網絡化。以東進技術為海南某專業機票代理公司構建的呼叫中心來說，不但提供了從基礎硬件到業務應用等不同層次的業務接口，更融入公司的管理流程和規章，從而具有良好的開放性、穩定性和經濟性。在今年“五一”黃金周訂票高峰電話量大幅攀升的情況下，這家公司的客戶電話應答率由呼叫中心運營前的67%穩步提高到90%。

　　呼叫中心正從點到面、從單一功能向多功能發展，扮演客戶服務中心、客戶互動中心、客戶體驗中心、企業創造利潤中心等多重角色。隨著全面融合業務流程、利用多媒體等手段的引入，呼叫中心正站在一個新的、更高的起點上。

東進技術公司供稿　CTI論壇編輯