CCEC2010展會專題

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　　杜東峰：大家上午好，大會的主題是“十年回顧 展望未來”，確實這十年當中發生了很多變化，十年前很多風光的公司現在不見了，十年前很多很好的產品現在變得跟以前不一樣，十年前有的廠商說，用戶四個座席只肯給我們80萬塊錢，今天聽起來是不是一個笑話，我今天80萬可以做多少座席，50個、100個。這十年給我們帶來了太多的好處，技術進步、業務豐富、成本降低、效率提高。但事情總是兩面的，變化的過程中有人得到好處，也有人承受痛苦，糾結。技術進步之后他發現老的系統不能適應新的需求的時候怎么辦，是扔掉還是改造，這個過程我想作為一個公司決策者的話是非常痛苦的。

　　我做產品做了整整十年，仍然有老客戶用著奧迪堅產品，因為我們很好的適應了技術進步，和用戶共同成長。03到05年是技術轉變過程，這個過程中太多的客戶提到了他的糾結，要不要換老的系統，所以我今天給大家帶來的一個話題就是怎么讓呼叫中心隨需而變，技術進步沒有關系，不要讓我們承受太多的成本損失、業務耽擱。

　　簡單介紹一下奧迪堅公司，94年在硅谷成立，98年在上海成立了亞太運營中心，負責中國大陸港澳臺等地，我們的服務、支持都是本地化的，而且都是急時的。奧迪堅公司有人認為是做中間件的，但奧迪堅是一個重要的呼叫中心平臺廠商，我們的產品包括軟件、硬件。我們的業務模式都是從行內的集成商、獨立軟件開發上、代理商合作的，因為呼叫中心很少獨立成立，大部分是和業務集成在一起，所以我們是完完整整的廠商定位。

　　奧迪堅公司到底做什么呢？大家都知道奧迪堅做呼叫中心的，這一點沒有錯，但實際上并不完整，因為過去十年市場條件各方面的因素在中國只做呼叫中心，其他產品沒有宣傳推廣過，但有的公司關注奧迪堅的美國網站的話可以看到奧迪堅產品不僅僅是呼叫中心，奧迪堅產品是一個融合的系統交換平臺，這個平臺上呼叫中心是應用之一。為什么我們是融合的信息系統平臺呢，有兩層含義，第一從奧迪堅產品本身技術來講我們是融合的技術，我們叫做CTX技術，第二點我們從整體的解決方案角度講，剛才講到呼叫中心是整個公司信息系統平臺當中的一部分，它會和你的CRM、ERP等整合在一起，呼叫中心在中間起到很好的融合作用。所以這個角度講，我們也是一個融合的平臺。

　　具體的講奧迪堅做什么的呢？大概是四部分內容，呼叫中心，這是我們重點溝通的內容。另外也做IP電話，奧迪堅的IP電話使大家獲得一個基本的呼叫中心基本服務。第三奧迪堅可以做UC，奧迪堅UC是跟微軟UC方案集成在一起的，奧迪堅在美國和微軟是多年的合作伙伴。第四部分奧迪堅可以做移動解決方案，移動解決方案不是奧迪堅做手機終端，也不是做GSM、3G交換網絡，我們致力于將移動的通信手段和呼叫中心、IP電話、UC進行應用整合，當然也可以獨立的拿出來做移動的方案運用。這四種應用如果讓大家真的買的話，你買到的硬件是不一樣的，奧迪堅的產品基礎架構是一樣的，保護您的投資。比如公司一開始做一個IP電話，之后我要做座席，沒有關系，只要申請的軟件就可以，因為硬件是一樣的。奧迪堅為了達到這個應用目的，我們可以在一個平臺上做很多事情。

　　奧迪堅的用戶遍布全球，而且也有很多世界500強的企業，包括西門子、摩托羅拉、EMC、奧林巴斯，還有知名的外包公司。我們的產品也屢獲殊榮。下面講一下奧迪堅的技術架構，大家看一下奧迪堅的產品是分層的架構，最底層是資源層，這個資源層包含了電路交換、包交換、語音處理資源，這是因為包含了這些資源，所以一個平臺上可以做那么多事情，它提供了可能。另外一層是CTX，我們強調融合，做Operating平臺，今天的重點是呼叫中心，所以我們就講呼叫中心，其他的不去細講了。做呼叫中心在這個平臺上我們提供什么服務呢？PBX、VM、Voip、CTI等等，用我們的統一接口可以和第三方應用做集成，每個層之間都用TCPIP的方式通信連接。圖比較抽象，但奧迪堅不管有多少優勢、特性，都和這樣的架構是相關的，這樣的分層架構都為后面提供了條件。

　　CTX技術是融合的技術，首先我們把包交換和電路交換技術融合在一起，另外我們做到了語音交換與語音處理資源的融合。從功能角度講，我們把IP-PBX與CTI功能進行了融合。業務角度講，我們把呼入呼出業務進行了融合。

　　我們系統有什么特色呢，我總結了四點，首先我們強調我們是整體平臺自主研發生產，包括了硬件、軟件，這樣給用戶帶來很多好處。首先大家都很頭疼什么，買了東西找很多家供應商服務，選擇奧迪堅的產品不需要擔心這個問題。呼叫中心平臺全是奧迪堅提供的，不需要集成。這樣做了之后，我們可以節省很多原來需要重復配置的資源，當然這里可以節約一些成本。管理角度，你可以做很多設備集成、工作流程的時候配很多東西，這里可以在一個管理界面完成，簡化管理流程。而接口方法是統一的，可以很簡便。然后是CTI資源整合，我們的IVR、錄音、語音郵件、傳真、Voip資源都是內置的。然后分層架構設計，這對我們非常重要，給我們后面靈活部署方式和資源配備方式提供了很重要的條件，然后快速部署，這無論對用戶、集成商來說都非常重要，部署時間意味著項目的風險，時間越長風險越大。

　　后面我們看隨需而變的解決方案，奧迪堅產品做方案可以有很多方式，可以做ALL-In-ONE系統、SMG系統、集群系統，部署方案的時候可以做集中式的、分布式的，而且得到的平臺和硬件是一樣的，也可以做移動座席方案。通過這個圖可以把剛才講的方案分解一下，這是大家經常看到的拓撲圖，中間是奧迪堅的呼叫中心平臺，這張圖很簡單，沒有那么復雜的呼叫中心系統組成部分。具體怎么做呢，這里有很多方式，如果你是中小型系統，可以用ALL-In-ONE平臺，我們講的是架構一體化，奧迪堅從部署角度講分三點，智能處理、媒體處理、核心交換平臺。ALL-In-ONE把三個服務放在了一個機器里，區分這個服務是通過軟件分層架構做的，所以一臺機器不夠用怎么做，就把服務進行分拆，原來買一個系統變成智能接入平臺，只要加入一臺服務器，把核心交換和媒體處理分離出來就好了。如果系統繼續擴展還可以分開，原來核心交換和媒體處理是一體的，媒體處理可以繼續往上加，而且可以做負載均衡。核心交換也可以進行熱備，提供一個從小到大，從簡單的保證到全面保證，這個擴展過程可以看到，就是一個堆積木的過程，這個擴展過程是在線擴容，你不需要關機，這點對大型呼叫中心的管理者來說是很重要的，因為大家很頭疼，擴容的時候要停多少機，或者半夜實施，用了奧迪堅的產品不用擔心這樣的問題。

　　另外介紹一下我們的熱備，奧迪堅可以做到全功能的熱備，這我想是獨一份的。這種模式下主備機切換的時候可以保持通話不斷，時間關系我就不細講了。這是集群模式，我們有很多全球化的公司是集群模式做的。下面介紹一下移動座席的方案，下面是我們的系統，上面的固定電話、3G手機、GSM手機、IP化機、電腦軟件都是我們的移動座席，你的座席全在外網不在本地，根據需要配。而且我們為了給大家節省成本，因為IP座席是不需要花錢的，所以我們可以給大家一個優先的選擇，優先選擇IP移動座席，也可以自動的轉移通話，我們在歐洲有很多的應用。

　　呼叫中心的配置根據需要就需要不同的應用配置，奧迪堅使你可以根據需要可以選擇不同的功能模塊。這是我們的核心平臺，這里的系統管理非常簡單，而且有很多的客戶端軟件。您可以根據您的需要用奧迪堅的或者自己開發，奧迪堅提供所有接口。另外推薦一下奧迪堅的自動外撥系統，很多大呼叫中心都是做外撥的，奧迪堅做了很多。我們分三塊，預覽、預測、IVR，我們不一樣的地方是不需要增加什么硬件，只需要做軟件部署就可以實現，外部系統可以獨立應用也可以集成應用。奧迪堅提供的接口是一套接口，方法是統一的，做集成開發的人員來說省了很多事情。時間關系不展開講了。

　　另外一點，我們講到了架構、應用，最后我們講管理，最終整個系統不管怎么做都要做管理，尤其是分布式系統，這個管理顯得更加重要。簡單來講奧迪堅做了什么管理模式呢，建立了一個像Windows域管理的模式，對整個分布式系統管理，管理每個點的座席、路由、設備，在一個系統里完全搞定。因為小系統大家對管理不重視，而大系統管理是非常重要的，如果不能很好的做分布式管理，運營困難會非常大。我們通過AltiEnterprise進行隨需而變的分布式管理，你的系統可以是無址的。

　　奧迪堅作為平臺廠商，希望和廣大集成商、軟件開發商包括我們的用戶達到一個共贏的局面，以上是我給大家帶來的演講，謝謝大家。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

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