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呼叫中心的企業(yè)文化建設(shè)

　　呼叫中心的企業(yè)文化應(yīng)該大致可以理解為這樣一個狀態(tài)，那里的人很自豪來這里工作和處理客戶問題。如果企業(yè)文化不好，員工不期待來這里工作，這樣可以有深遠的影響。往往很難看到它是什么，什么是不缺乏一種企業(yè)文化，但是當企業(yè)文化是不正確時你是知道的。
　　我們都應(yīng)該知道如果呼叫中心的企業(yè)文化長期存在的問題，對公司客戶服務(wù)的聲譽會造成負面影響，這是它的底線。
　　糟糕的企業(yè)文化=糟糕的客戶服務(wù)
　　呼叫中心的企業(yè)文化，可以對公司客戶服務(wù)標準和公司的聲譽產(chǎn)生至少負面影響，如果某些東西不正確，那么至少在6至9個月之前公司的資產(chǎn)負債表就會有明顯的反應(yīng)。許多呼叫中心很大程度上依賴于數(shù)值指標作為他們客戶服務(wù)標準的溫度測量。它往往是呼叫中心經(jīng)理或更高級的管理者留意的這些數(shù)字。
　　停止數(shù)字管理
　　根據(jù)設(shè)計，所有在當今世界上的呼叫心都走入了一個誤區(qū)。用數(shù)字管理是許多呼叫常見的錯誤，如服務(wù)水平或平均呼叫處理時間（AHT）。如果呼叫中心的座席代表感覺不到經(jīng)理為他們提供了妥善做好本職工作的框架，他們開始反感，那么“他們”和“我們”的心態(tài)開始形成。槽糕的企業(yè)文化遺留的時間越長，越難將其帶回正軌。
　　舊習難改—團隊領(lǐng)導(dǎo)和座席代表管理
　　輔導(dǎo)座席代表從管理數(shù)字到管理人這個方法的改變時非常困難的，理解對于客戶什么是真正重要的。這是一個行業(yè)的過錯，作為一個團隊的領(lǐng)導(dǎo)者往往有不支持這個觀點，他們往往只知道如何解釋和控制統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
　　很少有企業(yè)做團隊領(lǐng)導(dǎo)的管理開發(fā)工作，因此團隊領(lǐng)導(dǎo)者在管理上存在真正的質(zhì)量差異。在每個呼叫中心和整個行業(yè)中，這種聽任沉浮的心態(tài)為什么在這個水平上會有這么多不一致。呼叫中心改善企業(yè)文化的最大障礙和干擾是團隊領(lǐng)導(dǎo)者，你需要得到他們的支持才能工作。
　　即使一個企業(yè)文化不好，座席代表不希望來這里工作，這是管理和領(lǐng)導(dǎo)的責任，而不是工作人員的錯，因為他們沒有注意到這個信號。
　　槽糕的企業(yè)文化=糟糕的領(lǐng)導(dǎo)力
　　沒有人從一開始就建立擁有糟糕企業(yè)文化的呼叫中心，但是隨著時間的推移由于糟糕的領(lǐng)導(dǎo)力，出現(xiàn)了槽糕的企業(yè)文化。通過管理數(shù)字、行動計劃或懲戒都不能實現(xiàn)良好的呼叫中心企業(yè)文化。團隊領(lǐng)導(dǎo)者和呼叫中心經(jīng)理必須走出他們的辦公室，必須與座席代表和他們的經(jīng)理進行溝通。
　　當坐席代表告訴問題時，團隊領(lǐng)導(dǎo)者必須準備采取行動，不管它是多么的難受。是座席代表每天在最前面與客戶交流，而不是經(jīng)理，因此，這些人一定能感受到做偉大的工作需要什么樣的積極的企業(yè)文化和工作環(huán)境。
　　如何創(chuàng)造一個良好的企業(yè)文化—對呼叫中心經(jīng)理的建議：
　　可以見面且可訪問。在家工作是呼叫中心經(jīng)理犯的最大錯誤。我們已經(jīng)一次又一次證明，你整天坐在房間看著一些數(shù)字你是無法管理呼叫中心的。那么，如果你家在10英里外，你肯定無法做到這一點！它實際上導(dǎo)致一線工作人員的反感，他們會感到經(jīng)理適用的規(guī)則和自己不一樣。
　　咨詢?nèi)?—當你準備改善時，讓他們參與。應(yīng)該多次的問經(jīng)理，我們該怎么做？。那么，真正激進的嘗試，一定要問它實際上影響的人。至少，就有關(guān)問題和影響與他們有一個公開和坦誠的討論。這樣你的一線員工將至少了解為什么要做某些改善。
　　改善企業(yè)文化不花你的錢，可以免費做許多事情，做幾件事情將會有所不同：

修復(fù)了破損的微波爐

改善照明，或至少換掉不亮的燈泡。

經(jīng)理自己接聽電話——你可以做到這一點？嘗試它，即使只是半小時，這個信息傳遞到你的團隊作用將是巨大的。

開發(fā)您的團隊領(lǐng)導(dǎo)力—培養(yǎng)您的團隊領(lǐng)導(dǎo)者一起工作，而不是互相反對，并確保他們是一致的，避免讓人感覺他們要離開團隊，不要讓坐席代表感到不同的領(lǐng)導(dǎo)對待他們是不一樣的。

培養(yǎng)興趣—鼓勵你的團隊成員發(fā)展工作以外的興趣，并看看他們是如何獲得敏銳和積極的關(guān)注。

　　企業(yè)文化是無形的和非常脆弱。建立和改變它要花費很長一段時間，但它可以在瞬間摧毀。你破壞它可能是自上而下，但你可以通過自下而上真正團隊的參與來培養(yǎng)它。
　　
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CTI論壇報道

標簽：錦州齊齊哈爾嘉峪關(guān) 期貨葫蘆島懷化阜陽常德
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