智能客服是近幾年來(lái)的一個(gè)熱門話題，機(jī)器人客服作為智能客服的一個(gè)重要分支，以其自動(dòng)化程度高、成本低、服務(wù)效率高等優(yōu)勢(shì)贏得了眾多企業(yè)的青睞。

但很多企業(yè)在使用機(jī)器人客服時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人客服效果并不理想，原因主要在于：機(jī)器人產(chǎn)品本身不夠完善;以及對(duì)企業(yè)客戶需求判斷不準(zhǔn);以及沒(méi)有及時(shí)做好培訓(xùn)工作。

針對(duì)以上問(wèn)題，我們?cè)谧鲎稍兊臅r(shí)候要怎么解決呢?答案就是利用人工智能的手段——智能對(duì)話。

智能語(yǔ)音機(jī)器人能夠通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)進(jìn)行深度語(yǔ)義理解與多輪對(duì)話，有效提升咨詢接待效率，同時(shí)降低人工成本和客戶流失率。

機(jī)器人智能對(duì)話可以在不影響客戶體驗(yàn)的前提下提升咨詢接待效率。

目前市場(chǎng)上的很多語(yǔ)音機(jī)器人是沒(méi)有進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別功能，所以在進(jìn)行咨詢時(shí)會(huì)出現(xiàn)機(jī)器人回答是和不是等模糊語(yǔ);但是在一些行業(yè)領(lǐng)域中卻有相關(guān)需求，這些就需要使用到語(yǔ)義識(shí)別功能。

目前市場(chǎng)上常見的智能客服機(jī)器人有：

1、人工客服

人工客服，可以讓企業(yè)節(jié)省一大筆人力成本。

對(duì)于非緊急的事情，人工客服無(wú)法及時(shí)處理;

人工客服服務(wù)效率低，工作時(shí)間有限;

而智能機(jī)器人可以做到無(wú)人值守服務(wù)。

2、機(jī)器人客服

機(jī)器人客服，又稱機(jī)器人，指的是基于人工智能技術(shù)，通過(guò) AI技術(shù)和對(duì)話場(chǎng)景分析功能，為客戶提供實(shí)時(shí)在線服務(wù)的一種智能客服系統(tǒng)。

通過(guò)語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等方式與用戶進(jìn)行溝通，不僅能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)客戶咨詢問(wèn)題，還可以解答客戶疑問(wèn)。

隨著科技的發(fā)展，智能客服機(jī)器人開始進(jìn)入到人們生活中去，目前市場(chǎng)上很多企業(yè)都開始用人工智能來(lái)替代人工客服。

但是我們也不能只看到人工智能的好處就忽略了它的弊端：

在進(jìn)行語(yǔ)音咨詢時(shí)需要耗費(fèi)大量的人力成本;在對(duì)話中存在識(shí)別錯(cuò)誤和遺漏問(wèn)題;在對(duì)話過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)多用戶輸入法造成人機(jī)對(duì)話錯(cuò)誤;當(dāng)用戶詢問(wèn)某一問(wèn)題時(shí)機(jī)器人回答無(wú)法滿足用戶需求。

隨著人工智能技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，很多傳統(tǒng)軟件開發(fā)人員已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到了機(jī)器人客服在企業(yè)中應(yīng)用的重要性。

3、電話機(jī)器人

采用自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話。

目前市場(chǎng)上的電話機(jī)器人大多采用的是基于深度學(xué)習(xí)的對(duì)話引擎。

在深度學(xué)習(xí)方面，騰訊云推出了新一代的對(duì)話引擎——騰訊愛問(wèn)伴。

騰訊愛問(wèn)伴具有深度學(xué)習(xí)能力，能夠通過(guò)理解企業(yè)客戶需求，幫助企業(yè)客戶判斷服務(wù)內(nèi)容是否合理可靠，并將其推薦給客戶。

4、微信機(jī)器人

微信機(jī)器人是指基于人工智能的技術(shù)，運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)對(duì)話功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人機(jī)交互和營(yíng)銷推廣。

從客戶體驗(yàn)來(lái)看：微信機(jī)器人可以通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行應(yīng)答，并能夠與用戶產(chǎn)生交互，是一款非常實(shí)用的客戶交互產(chǎn)品。

從業(yè)務(wù)效果來(lái)看：微信機(jī)器人不僅支持在線聊天、語(yǔ)音通話，還能在消息頁(yè)面中實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、圖片轉(zhuǎn)文本等功能，并且能夠根據(jù)用戶的實(shí)際需求來(lái)定制個(gè)性化功能，滿足用戶的各種訴求。

5、企業(yè)自定義客服機(jī)器人

它是基于人工智能的智能語(yǔ)音系統(tǒng)，集成了知識(shí)庫(kù)管理、客戶對(duì)話管理、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本、知識(shí)庫(kù)問(wèn)答，還支持自定義問(wèn)答(支持自動(dòng)回復(fù))等功能。

企業(yè)自定義客服機(jī)器人一般應(yīng)用在一些小的軟件或電商網(wǎng)站中，如電商平臺(tái)、購(gòu)物中心等。