客戶關系管理系統(CRM)是一套以客戶為中心的管理體系，將企業所有的業務活動整合在一起，形成一個有機整體，使企業能更好地了解、洞察、把握客戶，并能在此基礎上與客戶建立長期穩定的關系。CRM是一個涵蓋企業所有運營環節的信息管理系統，包括與客戶、銷售和市場等相關的信息和數據。

呼叫中心與 CRM在很多方面有著相似之處：都是提供客戶服務，為客戶提供便利和解決問題的手段;都是以市場營銷為導向，重視以用戶為中心。

統一的管理界面

呼叫中心的日常管理和運營都是通過一個界面來完成的，該界面為工作人員提供了統一的處理流程。當有客戶撥打座席電話，在統一的服務窗口上就可以看到對應的電話號碼，并直接接通。對不在現場的坐席人員，可以通過統一管理界面，直接了解坐席人員的工作狀態。

客戶服務過程中會涉及到多個部門，如呼叫中心、外呼系統、客戶服務平臺、銷售管理系統等等，這些部門之間存在著信息溝通問題。如果信息溝通不暢，將會使整個流程變得混亂不堪。云呼叫中心系統提供了強大的集成界面，統一了整個流程，各部門可以在統一的界面上進行處理：

1、將客戶來電和留言信息分別錄入到系統中，并通過自定義呼叫模式將其分配給坐席人員;

2、針對不同情況實現相應的外呼功能;

3、在客戶服務模塊下設置外呼功能，客戶來電后直接呼叫坐席;

4、根據客戶不同的狀態和需要實現轉人工處理。各個部門可以在統一的管理界面下實現業務流程審批，整個流程中都會有相關人員處理。

強大的外呼功能

呼叫中心和 CRM都提供外呼功能，但呼叫中心的外呼功能比較單一，一般是隨機呼叫客戶，也就是我們通常說的呼死你; CRM則提供了強大的外呼功能，可以通過 CRM客戶管理系統向外撥打電話。

呼叫中心一般都支持外顯虛擬手機號，外顯的號碼與企業電話號碼完全一致，外顯內容不會被客戶看到; CRM則通過 CRM客戶管理系統向外撥打電話，顯示客戶的真實手機號。

外呼功能的優勢在于：1、方便快捷;2、節省大量電銷成本;3、提高客戶服務質量。CRM與呼叫中心集成后，可實現呼叫中心和 CRM數據的雙向同步，對企業各部門工作業績進行全面評價。對企業銷售人員的業績也可通過該系統進行統計分析。

統一的客戶服務入口

客戶服務是一個完整的體系，其中包含有咨詢、受理、處理、回訪等，這些環節都是通過電話來完成。但要實現全方位的客戶服務，則需要有統一的客戶服務入口，如呼叫中心。如果呼叫中心獨立運營，那將會出現很多問題，比如：

1.數據無法共享和整合，產生數據孤島和信息孤島

2.客服人員需要學習很多新的業務知識、操作流程和語言技能，使得工作效率低下

3.當用戶發生問題時需要呼叫中心進行人工轉接處理時，需要大量的人工轉接入口

4.當客戶向客服提出疑問時，客服人員需將用戶轉接到相關人員處處理，形成了不必要的重復工作

5.在呼叫中心發生故障或者下班時客戶無法咨詢服務

高效的客戶服務過程管理

呼叫中心的運營效率、服務質量直接關系到企業的業務發展和市場競爭能力。

一個高效的客戶服務過程管理，不但能夠提高客戶滿意度，提高客戶的忠誠度，還能夠在一定程度上為企業降低成本，減少風險。

一個高效的客戶服務過程管理，應該從以下幾個方面著手：

1、加強客服中心與外部機構的聯系溝通;

2、對客戶來電進行快速分類和跟進;

3、自動分配呼叫優先權;

4、根據優先級和滿意度反饋進行投訴處理。

通過 CRM系統與呼叫中心系統的集成應用，可以使企業對客戶服務流程進行統一管理，全面掌控企業經營情況，幫助企業實現以市場為導向的經營戰略和高效的服務過程管理。從坐席到客戶生命周期，全面展示客戶信息及服務記錄，通過實時更新動態數據展示實時的變化情況，實現了企業管理需求與先進技術的完美融合。

良好的客戶資源整合能力

呼叫中心的出現就是為了改善客戶服務，呼叫中心系統的最大優勢在于，它將企業內部、企業與客戶之間以及企業與外部相關部門間的溝通及資源整合進行了有效地管理，提高了資源配置的效率，為客戶提供更為優質高效的服務。

客戶資源整合能力主要表現在三個方面：

1、提高客戶滿意度：對客戶投訴、抱怨及時響應，及時處理。

2、提高員工工作效率：集中管理銷售團隊的工作計劃，優化人員分配，避免推諉扯皮現象。

3、降低運營成本：可以實現 CRM系統中的數據分析與管理，根據需要及時對客服人員進行培訓。

如果將 CRM和呼叫中心系統集成在一起，不僅可以使企業更好地了解客戶、把握市場及掌握服務標準，而且還可以帶來以下好處：

強大的統計分析功能

呼叫中心與 CRM系統都可以提供強大的統計分析功能，但如果要做到這一點，云呼叫中心系統必須與 CRM系統進行集成應用。傳統的呼叫中心系統提供的統計分析功能并不能滿足企業的需要，往往難以滿足企業的業務需求。呼叫中心與 CRM系統集成應用之后，云呼叫中心系統會將用戶在呼叫中心所產生的所有數據都及時匯總到 CRM系統中，這樣企業就可以對客戶的各方面信息進行統計分析，為企業決策提供依據。同時，云呼叫中心系統與 CRM集成應用之后，還可以對所有的呼叫記錄進行自動分析，比如對同一客戶進行多次咨詢，通過分析這些數據就可以了解該客戶是否有其他方面的需求以及需要什么樣的幫助等等。

豐富的業務應用

呼叫中心的業務應用主要包括：客戶服務、呼叫轉移、電話營銷、客戶關系管理、市場營銷。CRM的業務應用主要包括：銷售管理、客戶信息管理、知識管理。呼叫中心和 CRM均是為了滿足客戶服務、電話銷售等的需求而設計的，兩者都要進行系統整合，實現一體化管理。

而云呼叫中心系統，為企業提供了統一的接入平臺和管理平臺，利用云技術使呼叫中心與客戶關系管理(CRM)實現無縫連接，使企業有了強大的呼叫中心集成能力。云呼叫中心系統不僅能夠為企業提供標準的語音座席和在線客服系統，還可以借助整合的 CRM系統進行業務運營管理、市場營銷、客戶服務等多方面的應用。

采用云呼叫中心系統作為呼叫中心平臺，不僅能為企業帶來更加強大的運營能力，還能幫助企業更好地管理客戶關系，挖掘客戶價值。通過與 CRM系統的集成應用，為企業提供統一的用戶資源，有助于企業增強對用戶行為數據等信息的獲取和分析能力，在此基礎上針對用戶需求進行精準營銷。同時還能增強對用戶的服務質量，提升客戶滿意度。