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當然,品牌危機產生的原因很多,但是,企業應該事先思考下,消費者在面對“除了問題”的品牌時,究竟想要什么?想象下,如果你喝了牛奶之后,出現了拉肚子的癥狀,雖然引起病癥的原因有可能不是來自牛奶產品的質量,但是,消費者可能會將這兩者聯系起來,認為是因為喝了質量不合格的牛奶才導致其拉肚子。如果遇到這樣的問題,你將如何處理?其實,消費者要的并不多無非是你的態度—體現出你對消費者健康的尊重和關心。試想你答應慎重處理消費者的“投訴”,并派市場銷售人員與消費者取得聯系,進行詢問,并表示企業對此會進行嚴肅調查等。相信大多數消費者會就此結束他的“維權運動”。因此,我們說,面對品牌危機,態度決定一切

1982年9月,美國芝加哥地區發生了有人因服用含氰化物的“泰萊諾爾”藥死亡的事件,并被媒體報道。強生公司在中毒事件發后很短時間內就收回了數百瓶藥品,并花了50萬美元“公關費向可能與此有關的對象及時發出信息。緊接著,強生對此事件進行了深入調查和取證,最后發現,導致患者死亡的源頭是一批不超過75片的受污染藥片,強生繼而向消費者道歉,并大范圍召回這批產品。在此次事件中,強生積極應對品牌信住危機的做法,樹立了關心和尊重消費者健康的形象。對此,《華爾街日報》做出了這樣的評論:“強生公司選擇了自己承擔巨大損失的做法,如果他當時味著良心,將會遇到更大的麻煩。”

當然,我們說態度決定一切,并不表示在品牌危機面前,企業只是簡單的道歉就能解決的。只要有了直接面對危機的態度,就使得企業在媒體和消費者面前贏得了先機,并為之后采取一系列的補救措施贏得了時間。我們還能將危機看成是完善品牌形象的機會通過直面危機的坦蕩做法,可以進一步樹立在市場上的品牌形象加強消費者的信任程度。

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品牌危機：直面危機,贏得信任