上海市財政局是主管本市財政收支、財稅政策、國有資本金的市政府組成部門，由國家稅務總局垂直領導、主管本市國家稅收工作的行政機構。“12366納稅服務熱線”是國家稅務局總局推出的一項信息服務，該服務以現(xiàn)有的政策法規(guī)為依托不僅為公眾解答財稅方面的種種疑難問題并提供相關便民服務，此外還兼有舉報、投訴及參與有獎發(fā)票搖獎等服務功能。
上海財稅本著“以民為本、換位思考、用心服務、追求卓越”的宗旨積極響應國家倡議，盡力完善熱線服務系統(tǒng)，做到全天候，零距離地為納稅人和社會各界提供各類財稅咨詢服務，架起了社會公眾與財稅機關溝通的新橋梁。
企業(yè)需求
為滿足公眾的大流量咨詢以及便于政府的及時信息回饋的前提下，構建一個具有高效穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)平臺是勢在必行的，在CTI專業(yè)領域享有第一口碑的“Genesys CTI”系列產(chǎn)品滿足了上海財稅的技術需求。然早在2003年10月上海財稅已將其產(chǎn)品引入咨詢服務系統(tǒng)，并于同年完成了咨詢服務熱線與財稅網(wǎng)站的技術融合，開通了財稅網(wǎng)站4個坐席的“人工在線咨詢服務”功能（即“頁面護航”），實現(xiàn)了財稅咨詢人員與社會用戶的即時在線咨詢解答。
隨著咨詢服務被人們廣泛接受的程度提高，“12366”在日常生活中的撥打頻率也日漸增多，舊系統(tǒng)的運行顯得有些緩慢，上海財稅為了提供很多很好的服務，決心要對系統(tǒng)進行新的改建。億迅（中國）公司憑借多年的市場經(jīng)驗及專業(yè)的技術團隊對12366咨詢熱線進行了更深入地系統(tǒng)組建，為其一站式服務提供更為有力的保障。
解決方案
世界領先的Genesys CTI，并在技術上完成了12366咨詢服務熱線與財稅網(wǎng)站的融合；并將eSOON自主知識產(chǎn)權的專業(yè)的呼叫中心CRM產(chǎn)品－EZactor作為客服平臺，EZactor是基于J2EE標準的純BS架構的客服平臺，與Genesys CTI形成無縫化集成，為12366上海財稅咨詢熱線服務提供一個統(tǒng)一的多媒體座席桌面，客服人員只需要通過IE即可使用客服系統(tǒng)。望眼全國，行業(yè)內鮮見能夠實現(xiàn)電話和Internet渠道無縫整合的成功案例，不僅在系統(tǒng)上，而且能夠在業(yè)務上，座席桌面上都能夠提供統(tǒng)一的界面和管理功能。
12366上海財稅咨詢服務系統(tǒng)的知識庫系統(tǒng)采用標準的Web架構，并與EZactor無縫集成，一次登錄和單點配置，并與網(wǎng)站相結合，將知識庫的知識點和網(wǎng)站的政策法規(guī)緊密結合，提供在知識查找過程中One Click的操作方式，供座席快速定位財稅、財政等政策法規(guī)。
具體配置如下：
CTI：GENESYS（包括Genesys Framework、Enterprise Routing Solution、Internet Contact Solution）
客服應用平臺：EZactor
PBX：Alcatel 4400
錄音系統(tǒng)：VoiceCodes（宇高）
應用成效
1、集成多種互動服務方式，全方位地提供咨詢服務
系統(tǒng)平臺支持互動多渠道的接入，籍此公眾實現(xiàn)了網(wǎng)上提問、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)頁護航，還實現(xiàn)可通過電子郵件、電話和手機短信進行咨詢/投訴的功能，以達到與政府間的直效溝通。
2、完善的漸進式管理，第一時間反饋信息
有機調控現(xiàn)場督導、后臺支持人員、資深專家組、市局業(yè)務處室四層管理，避免信息處理過程中脫節(jié),從而更有效地為公眾提供更專業(yè)、更完整的答復。
同時客服人員憑借自身專業(yè)知識結合Genesys的智能化系統(tǒng)，在第一時間內回答公眾問題，并即時將難以解決的信息經(jīng)由系統(tǒng)回路移交給相關部門處理。
3、銜接辦公系統(tǒng)，提高服務效率
EZactor為后臺支持人員提供與座席統(tǒng)一的業(yè)務處理界面，以及后臺管理如質檢，工單處理和生成報表等界面，使12366財稅咨詢服務系統(tǒng)與后臺辦公OA系統(tǒng)無縫兒結合，規(guī)范的信息化全程服務避簡化了作業(yè)流程。
4、提高網(wǎng)站訪問數(shù)
上海財稅網(wǎng)站在增加網(wǎng)頁協(xié)同功能之后，訪問人數(shù)迅速上升，特別在公開宣傳之后，迅速上升2000%。
5、奠定堅實的擴展基礎
優(yōu)秀的系統(tǒng)平臺Genesys，方便將來的語音部分整合，為將來一致性+特色業(yè)務服務奠定基礎。
系統(tǒng)現(xiàn)行意義
高科技的迅猛發(fā)展以及公眾對于政府服務的進一步要求催使上海財稅的服務方式發(fā)生了新的變革，CTI技術恰是順應了現(xiàn)行需求，其融合傳統(tǒng)信息技術與高科技數(shù)據(jù)處理技術的特點使上海財稅與公眾之聯(lián)系比以往更為緊密。
GENESYS CTI系統(tǒng)的強大功能性為上海財稅12366咨詢服務熱線提供了良好的運營環(huán)境，為規(guī)范財稅行政服務行為，擴大財稅咨詢服務受眾度，接受社會公眾監(jiān)督，促進全社會共同依法理財治稅氛圍的形成創(chuàng)造了條件。公眾可以方便準確地獲得信息，解決問題，而上海財稅則系統(tǒng)化地提供服務，真正做到“以民為本”。
無怪乎公眾將“12366”形象地比喻為“身邊的稅務專家”。
