國外很有名的壘球選手落戶到日本，卻沒有打出好成績，接受體育報采訪時所發出的怨言卻是：“野球（日語：壘球）和Base ball（英語：壘球）不一樣！”。同樣，進軍日本市場的外資電子營銷企業和外國專家在撤離或辭去時，也抱怨是由于國情不同造成的失敗。他們的理由站得住腳嗎？

迷信和偏見是同根生

有一次我接到一個新建客服中心的委托，他們要求1個月后馬上啟動服務。為何這么著急呢？原來引進外國風險投資的那個中小型高科技企業，把客服中心的設計、系統開發委托給了一家外資咨詢公司。該客服中心的建立、運營、項目的管理和執行等都委托給一個外籍管理人，他曾是外資電腦直銷商的管理者。可是直到業務開始1個月后，該企業才發現那位重要人物什么都沒準備好，而且突然辭職了。

如果就此下結論，說“外國企業就如何如何”的話，顯然是有偏見的。但導致這種結果的原因卻在于對“外國企業”的迷信。

社會中盛傳的日美之間客服中心的比較也存在很多常識性的謬誤。讓我們通過下面幾個曾經在美國業內雜志上刊登過的關于日本客服中心的相關報道，來驗證一下吧。

外包文化還沒有扎根

雖然目前業務外包已經是很普遍的現象，但很多人會承認“外包文化”還沒有在日本形成氣候。相反，還有更多人同意“不應該把客戶接觸業務委托給企業外部承擔”的觀點。

我感到奇怪的是，作為“日本型”客服中心的特點——“不能把業務委托給外部”的政策成了外包商的高門檻，使他們止步不前。

事實上，美國有很多企業通過業務外包學到了如何與顧客互動的方法，以后自建了客服中心。

細心的讀者會發現，在我以前發表過的文章中提到的“技術引進比率”中，呼叫的外包只占６％，計劃中的也只有15％。

即使“外包文化還沒有根植于日本”作為一般說法是正確的，但在客服中心業務上，日本沒有這方面的統計數據可供對比，根據估計似乎達到15％～30％以上，很明顯日本的外包利用率遠遠高于美國。但是要記住，高利用率和有效利用是兩碼事。

對引進激勵機制有抵觸

被美國客服中心普遍引進的激勵機制，在日本企業卻遇到了相當強的抵觸。其實，日本還不是對引進激勵機制表現得最消極的國家，而且有些客服中心還把考核結果與座席代表工資掛鉤。

與其說“抵觸激勵機制是日本的特點”，倒不如說是日本客服中心當中有關人員將激勵機制看得太重。美國的激勵機制重視的是執行的結果，經濟上的好處排在第二位。譬如，對定單成交的獎賞，可能是同事們的一陣鼓掌或是授予勛章等，還有很多獎賞價值不到1美元的激勵事例。換句話說，重視的不是“價值”，而是周圍的認可。可是在日本“用金錢來解決”的意識特別強，成了引進激勵機制的主要障礙。

（為解除對“金額”的誤解，在圖上引用了客服中心職務級別工資調查結果。當然也要考慮物價、生活水平等等，不過，大學教授的工資也只有5～8百萬美元。）

再介紹一個日本維修公司的事例以供參考。該公司不僅有服務平臺，還要求全體職員取得電腦維修認證資格，并決定讓合格者佩戴通過考試的胸卡。可是沒有產生預期的效果。因為帶胸卡的人很少，所以即使沒有合格的人也不會感到壓抑。后來該公司想出另一個對策，讓沒有合格的人配戴“我正在學習”的胸卡，結果收到了很好的效果。可能我的比喻不恰當，不過這容易讓人聯想到紅衛兵批斗對象戴的高帽，這是個“逆反激勵”的對策。

擅長于SLA的外資外包商

在美國簽訂外包合同時，作為合同的主要內容之一，還協商規定了“應達到的水平及未達到要求時的處理”等SLA（Service Level Agreement——服務水平協議）。現在這種約定對一般外包商來說已成了常規。可是，日本外包商對SLA反應稍微遲鈍了一點。對SLA的締結，有的外包商盡可能逃避締結SLA。結果有些人指出，外資外包商以SLA為武器，趁機增加業務量。這種外資威脅論也不無道理。

其實，這里存在外資外包商的陷阱。當經驗膚淺的日本外包商小心翼翼地設定該達到的水平和違約規則時，習慣于SLA的外資外包商即使指標偏高，也容易得到公司內部的同意。但是，他們雖然熟練掌握合同締結技術，卻未必有足夠的職員來支持項目。因此經常能發現SLA未達成時，沒有確立相應的運營體制，這對他們的經營產生很大的負面影響。

電話的文化風土差異

美國人喜歡打電話，所以電子銷售好做；美國國土寬廣，才有電子銷售活動存在的可能。這些都不符合日本人的習慣等等。這種過多強調日美之間地域文化差異的愚昧說法，我已聽過多次。但是這種近乎于迷信的日美之間“關于電話文化的討論”還是長盛不衰。

如果以呼出業務為例，幾乎所有的美國人都有寶貴的時間被電話推銷打擾的經驗，所以在美國網站上可以找到“回避晚飯時打來的促銷電話的方法”，這與日本相同，不同點在于業界是否為減少呼出電話所造成的麻煩而努力。日本雖然業界向政府尋求同情，以便大搞電話推銷的做法遭到阻止，但是有維護個人生活安寧的DNC(Do Not Call：別打電話)的法律嗎？

互聯網應用水平低

我曾經多次指出過，日本并不是先進的互聯網國家。這并不是因為日本人討厭互聯網，而是其通信基礎設施的普及速度太慢所造成的。但是開通xDSL以后，寬帶的通訊費已經降到了世界最低水準，因此家用電腦的普及率急劇上升。互聯網的制約不是根本性問題，時間會解決這一切。

日本客服中心與美國同行的差距，是發展時間差異造成的，還是沒有把握好同性質事物的多面性，或是只因為誤解、認識不足，而沒有看到真正的本質差異？這些東西不能混為一談！

作者為日本Telemarketing協會情報委員長;譯者慕紅云為太公網科技有限公司總經理。

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