12月，一個飄雪的季節，它的嚴寒與漠然讓每一位身處北方的人士不得不認真對待。然而，在深圳，所有的一切都別有洞天。清風拂面，綠茵依舊，它的溫暖和熱情也迎來了呼叫中心行業的又一次盛會。

繼2006年中國移動第一屆呼叫中心大會的成功舉辦后，2007年12月19-20日“中國移動第二屆呼叫中心大會”如約在深圳華僑城洲際大酒店隆重舉行。

如今，信息時代背景下的呼叫中心已不僅僅停留在傳統的人力資源管理、服務品質管理、客戶滿意度管理之上，也不能再滿足于通過通話均長、計件工作量來評價業績。在信息時代下，如何利用先天的服務優勢、海量的接觸關系實行客戶關系管理、拓寬服務內涵、實現從服務往營銷的跨越等已經成為了眾多呼叫中心決策者亟待解決的問題。

因而，此次會議圍繞“信息時代的呼叫中心變革”這一主題，提出了“多媒體呼叫中心實踐”、“面向3G業務的呼叫中心服務”、“呼叫中心價值提升”、“呼叫中心運營的量質并重”等多個主要議題。

就這些主題，來自全國乃至亞太地區的權威專家、專業IT廠商、呼叫中心管理的專業人士，以及中國移動集團公司和各省公司呼叫中心管理者共240余人對此進行了解讀和探討。在這兩天的時間里,Avaya中國區應用及解決方案總監李農等14位主講嘉賓以及中國移動廣東有限公司客戶服務中心總經理劉正利和中國移動江蘇有限公司客戶服務中心總經理陳瑛為大家全景描述了信息時代下呼叫中心面臨的機遇和挑戰，展望了呼叫中心的未來與趨勢，介紹了他們在呼叫中心領域多年的研究成果和豐富經驗，為有效促進行業整體水平的提高起到了積極的作用。

此次大會中，各位代表探討的幾個重要方面如下：

中國移動的價值提升之路

中國移動作為世界上網絡規模和客戶規模最大的通信運營商，一直以來高度重視呼叫中心在企業運營和客戶關系管理中的重要作用，不斷探索提升呼叫中心管理效率，實現呼叫中心價值最大化，為客戶提供滿意服務的方式和方法。截至2007年11月，中國移動呼叫中心的座席數超過2萬個，座席代表達到3.5萬人，全網呼叫中心每月受理30億次的呼叫量，其中人工呼叫量達2億次，占公司所有渠道服務占比的80%以上，業務銷售量已經占到中國移動業務銷售總量的30%以上，部分數據業務的占比甚至超過了60%，已成為中國移動客戶觸點最頻繁的服務界面；相對實體渠道服務方式，呼叫中心的存在極大提升了企業的運營效率，為企業創造了巨大的價值。在規模擴大的同時，中國移動呼叫中心也在不斷創新運營模式，體現自身在企業發展中的價值，開始逐步承擔起客戶關系管理、在線營銷、挖掘客戶潛在價值的職能，努力成為企業服務營銷以及客戶洞察的主渠道。

技術變革 多媒體呼叫中心成為發展趨勢

近年來，信息技術發展日新月異，客戶需求千差萬別，企業營銷越來越依賴于對客戶的了解。這些都使呼叫中心的運營管理面臨更大的挑戰。互聯網技術不斷成熟，網民規模不斷擴大，推動呼叫中心技術由傳統的基于交換機、板卡的技術向基于IP的呼叫中心技術變革，多媒體呼叫中心成為發展趨勢。同時，IP分布式技術的引入，使得呼叫中心座席不必集中于同一個地點，也為企業優化資源配置，提高人力資源利用率帶來了新的機遇。

運營管理 由成本中心向價值中心轉變

呼叫中心正加速由成本中心向價值中心轉變。特別是CRM的引入，將使呼叫中心逐步成為整個商務過程的必不可少的關鍵一環，呼叫中心的作用已不是單一的被動接受服務，而是逐步成為集“咨詢、受理、投訴、銷售、傳播”為一體的多媒體呼叫中心、客戶投訴處理中心和電子服務營銷中心。本次大會上很多嘉賓都圍繞這個問題進行了探討。大會演講嘉賓OmniTouch International首席執行官Daniel Ord用他們的模型說明了呼叫中心通過對客戶關系的有效管理，能夠為企業創造價值。香港客戶中心協會主席袁達文先生則論述了直銷和電話營銷給呼叫中心帶來的價值提升。而在中國移動江蘇公司的發言中，他們提出了價值提升的三個層次，通過專家座席支撐和知識管理變革，實現內部價值提升；通過客戶峰值體驗和自助服務，實現客戶價值提升；通過精確化和融合型服務營銷，實現企業價值的提升。這些研究成果既在宏觀層面上為呼叫中心價值提升指明了方向，同時也在操作層面上就如何實現價值提升提供了參考方法。

服務能力提升 關注量質并重

通信行業的服務正面臨著來自三個方面的推動力：首先是技術和業務推動。通信技術進入2.5G時代后，業務的種類和復雜程度都遠遠超過了2G時代，客戶對運營商服務指導的依賴程度也越來越高，這給我們傳統的服務方式提出了挑戰。其次是客戶推動。隨著通信業務復雜性的不斷增加，移動通信普及率的不斷上升，客戶規模不斷擴大，客戶群體層次日益呈現多元化發展趨勢，客戶的服務需求量不斷增長，對服務的期望值不斷提升，對服務獲取的方便性和快捷性也提出了更高的要求。第三是行業監管的推動。新的《電信法》馬上就要出臺，其中最主要的兩個目的，一個是保障服務質量、服務水平，第二個保障公平競爭。在保障服務質量這方面，實際上是對各運營商提出了更高的要求。以上三個方面的推動，就要求呼叫中心既要承擔得起業務發展所帶來的服務需求量上的壓力，也要確保消費者對服務質量的要求，做到量質并重。

針對此項目標，廣東公司在專題發言中就提出了“經營服務量”和“處理服務量的”的概念，認為“量質矛盾問題實質上就是服務生產率的問題”。在經營好“量”的前提下，利用人與多媒體手段融合，高質高效的處理客戶需求，同時針對性調整新技術手段下的質量和人員管理，實現量質并重發展。

人力資源管理 注重創新

呼叫中心既是知識、技術密集型產業，又是勞動密集型的產業，人力資源管理始終是呼叫中心面臨的重要課題，如何調動員工的積極性，保證員工滿意度，這都給呼叫中心提出了新的挑戰。同時，《勞動合同法》將從08年1月1日開始實行，新法的施行將對呼叫中心的用工模式、績效考核、薪資福利政策等產生重大的影響，這必然要求我們重新審視呼叫中心人力資源管理體制，進行人力資源管理創新。

會上嘉賓的發言雖然主題方向各不相同，但都體現了創新的成分。創新的前提是對客戶需求深入的了解，作為企業與客戶接觸最頻繁的服務界面，呼叫中心具備了創新的優勢。正如中華電信莊文明先生在發言中所闡述的，只有實現效率創新、品質創新、系統創新、運營創新等四個方面的創新，才能滿足客戶對電信運營商品質更好，價格更廉，服務更快的要求。

在此次會議中，各位專家演講完畢之后，中國移動各省公司都進行了深入的點評，將自己對于呼叫中心發展的各種思想和理念跟大家一一做了分享，對推動呼叫中心行業整體運營水平的提升起到了積極的作用。

2007是中國移動通信事業發展的第二十個年頭，此次中國移動呼叫中心大會的召開，為各位專家、同行們交流世界范圍內呼叫中心發展的最新趨勢，相互借鑒先進經驗搭建了又一個良好的平臺。

中國移動在呼叫中心與客戶服務方面的嘗試與成就，無疑在中國具有風向指示作用。中國移動在呼叫中心大會上所展現出來的管理實踐和理論思想，對于中國其他呼叫中心同行無疑有著很深的借鑒意義。

CCMW