51Callcenter12月25日（記者葉東撰寫記錄）報(bào)道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)于12月16日在中國(guó).廈門勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會(huì).本次大會(huì)由中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）、中國(guó)電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)的高峰盛會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)施松男秘書長(zhǎng)等組團(tuán)參加了本次盛會(huì)。以下臺(tái)壽保產(chǎn)險(xiǎn) 董事長(zhǎng)高瑞華女士主題為兩岸客服中心BPO之戰(zhàn)略互補(bǔ)”的演講實(shí)錄：
主持人劉怡廷：接下來請(qǐng)臺(tái)壽保產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)高瑞華為我們演講。演講題目是兩岸客服中心BPO之戰(zhàn)略互補(bǔ)。
海西呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)上臺(tái)壽保產(chǎn)險(xiǎn) 董事長(zhǎng)高瑞華女士發(fā)言中
高瑞華：各位與會(huì)的嘉賓們大家下午好！我叫高瑞華，我想今天應(yīng)該先自我介紹一下，我是來自臺(tái)灣，我從今年4月才回臺(tái)灣，在廈門待了兩年，我跟簡(jiǎn)博士一樣在客服協(xié)會(huì)這里我們同樣都是臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)的發(fā)起人，目前是臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)的監(jiān)事。大家技術(shù)方面聽了很多，可能也給在座很多的CEO另外一些看法。兩岸的BPO上，我一直覺得金融的BPO難度稍微高一點(diǎn)，在臺(tái)灣的發(fā)展也是在后面才慢慢的發(fā)展起來的。我想說除了電信以外，金融行業(yè)也非常值得探討。之前我在金融人壽，因?yàn)槲沂菂f(xié)助臺(tái)灣人壽集團(tuán)建立在廈門總部的金融人壽，目前我也是金融人壽的一個(gè)董事。在臺(tái)灣人壽本身這個(gè)集團(tuán)以前是日據(jù)時(shí)代在1947年就成立，目前的臺(tái)灣人壽也就是在整個(gè)臺(tái)資我們是第三家，第一是國(guó)泰第二是星光，第三是臺(tái)灣人壽。
現(xiàn)在進(jìn)入主題，大家一起在追求所謂的藍(lán)海，我們以整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)面來看，各位可以看到在整個(gè)中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)里，我想我還是談?wù)勎冶容^擅長(zhǎng)的保險(xiǎn)業(yè)部分，各位可以看到在整個(gè)生產(chǎn)的增值，我們可以看看壽險(xiǎn)業(yè)，它的增長(zhǎng)率是最高，產(chǎn)險(xiǎn)比較平穩(wěn)。各位可以看看，壽險(xiǎn)部分也是未來BPO很大的市場(chǎng)，但并不是說產(chǎn)線不能用callcenter，在臺(tái)灣這一塊稍微弱了一點(diǎn)，我想跟文化相關(guān)的。從這個(gè)部分各位可以看看，在臺(tái)灣大概10年當(dāng)中產(chǎn)壽險(xiǎn)是5倍增長(zhǎng)，在這幾年當(dāng)中是成長(zhǎng)了14倍。所以整個(gè)增長(zhǎng)率是平均34.5%。為什么要提到這一點(diǎn)呢？GDP在人均上，其實(shí)臺(tái)灣是中國(guó)大陸的7.8倍（08），可是在09年縮短了4.8倍，所以未來BPO的市場(chǎng)應(yīng)該來自于這一塊。另外一個(gè)就是來自于銀行業(yè)，在利的部分上，臺(tái)灣已經(jīng)到了一個(gè)利差損的境界，中國(guó)大陸在我剛進(jìn)來的時(shí)候他的五年利率就到了5.13。所以各位可以看5.3跟2.5的利潤(rùn)其實(shí)是高昂的。當(dāng)然所有的資產(chǎn)管理不會(huì)完全是用定存，包括投資環(huán)境，類似企業(yè)大概有五點(diǎn)多，甚至有一些企業(yè)到了6和7，所以整個(gè)投資報(bào)酬率是很高的。
接下來談大陸保險(xiǎn)市場(chǎng)的商機(jī)，大陸產(chǎn)壽險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入逐年遞增，這也是BPO的一個(gè)機(jī)會(huì)。所以我想這一塊是蠻值得大家去探討的。這張圖我想給各位看到在中國(guó)大陸所有的密度，保險(xiǎn)密度來講大陸是69.6美金，臺(tái)灣是2628.0美金，世界平均是607.7美元，臺(tái)灣的保險(xiǎn)滲透率是15.7%，是世界第一，大陸是2.9%，世界是3.1%，大陸的保險(xiǎn)市場(chǎng)其實(shí)還是投保人相當(dāng)?shù)停彩俏磥硎袌?chǎng)的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
現(xiàn)在最熱門的議題就是麥肯錫，可能大家覺得臺(tái)灣市場(chǎng)如果這么看，這么成熟，難道就沒有機(jī)會(huì)了嗎？大家也可以看麥肯錫對(duì)臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)的評(píng)價(jià)，臺(tái)灣是是穩(wěn)定的增長(zhǎng)，是一個(gè)小而美的經(jīng)濟(jì)體，臺(tái)灣是五大保險(xiǎn)市場(chǎng)歷史成長(zhǎng)率達(dá)18%，在金融風(fēng)暴之后在去年有一些負(fù)的成長(zhǎng)，但是在09年也恢復(fù)得很快。再來就是人口老化的市場(chǎng)需求還有程序高的財(cái)務(wù)管理等。
接下來談一下大陸保險(xiǎn)市場(chǎng)的商機(jī)，大陸改革開放30年來，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)每年程度超過30%，成為全球增長(zhǎng)最快保險(xiǎn)市場(chǎng)。大陸跟臺(tái)灣有一些不一樣，臺(tái)灣是非常自由化的市場(chǎng)，政府介入不多，但是大陸有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)保險(xiǎn)的支持是非常的明確。接下來我談?wù)剦垭U(xiǎn)，我想BPO在壽險(xiǎn)部分未來在中國(guó)的發(fā)展是另外非常重要的部分。大家在壽險(xiǎn)業(yè)可以看到，壽險(xiǎn)的保費(fèi)大概人民幣有0.7兆，在臺(tái)灣只有0.39兆。
在整個(gè)資產(chǎn)面的部分各位可以看到08年的時(shí)候大概是2.8兆，在臺(tái)灣的部分是1.9兆，為什么談到資產(chǎn)呢？其實(shí)資產(chǎn)就是投入當(dāng)?shù)氐耐顿Y我想保險(xiǎn)公司的資金都是要拿來投資的。所以它也是為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展很大的因素。這是臺(tái)灣跟大陸的一個(gè)比例，紅色部分是表示滲透率很低，如果在10年到15年當(dāng)中，滲透率是13.3%，
在談?wù)剦垭U(xiǎn)的密度，在臺(tái)灣部分是中國(guó)的32倍，臺(tái)灣在金融風(fēng)暴之后，產(chǎn)業(yè)在08年是一個(gè)虧損。是負(fù)的1492億，但是09應(yīng)該反轉(zhuǎn)，變成一個(gè)正級(jí)。
剛剛談話一個(gè)利率的部分我特別提到。我們常常在保險(xiǎn)業(yè)就是一個(gè)利差。在目前的利率，如果以公債來講1.48%就是利差損的部分。
接下來談經(jīng)濟(jì)的東西，其實(shí)這些都是后端會(huì)產(chǎn)生的，未來在BPO發(fā)展上如何尋求你的拉排。我們看MOU以后兩岸保險(xiǎn)的議題，相互間有什么互補(bǔ)的部分呢？其實(shí)在政治面的話也希望說監(jiān)理兩岸的內(nèi)容，兩岸監(jiān)理的內(nèi)容應(yīng)該適度整合，以減少合資公司一方面要符合大陸監(jiān)理機(jī)關(guān)要求事項(xiàng)，一方面又要符合臺(tái)灣方面監(jiān)理要求，造成合資公司成立初期花費(fèi)在滿足監(jiān)理需求方面的成本太高。現(xiàn)在整個(gè)大陸的情況不一樣，發(fā)展太快速，所以我覺得他的發(fā)展比臺(tái)灣在保險(xiǎn)業(yè)上是更有機(jī)會(huì)的。所以在監(jiān)理不得當(dāng)然也希望兩岸在這個(gè)部分能夠做一些調(diào)整。第二就是監(jiān)理認(rèn)可，兩岸對(duì)監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有一致性的看法，對(duì)彼此監(jiān)理結(jié)果應(yīng)該互相承認(rèn)，如此可減少重復(fù)監(jiān)理事情發(fā)生等。
在產(chǎn)業(yè)部分，有合資的比例，最重要就是人才培育，臺(tái)灣部分在整個(gè)保險(xiǎn)的進(jìn)展上剛剛我已經(jīng)提了，是一個(gè)逐步穩(wěn)定的成長(zhǎng)，所以其實(shí)在人才的培育上還算扎實(shí)。因?yàn)榭焖俚某砷L(zhǎng)就有一個(gè)缺點(diǎn)，兩岸在人才部分可以由相當(dāng)大的交流，大陸人才就是了解當(dāng)?shù)氐娜宋氖拦剩ｋU(xiǎn)就要深入民間。
最后我想兩岸保險(xiǎn)業(yè)的需求發(fā)展我覺得應(yīng)該是朝著大中華區(qū)的經(jīng)濟(jì)體。我記得在去年跟各位臺(tái)商到北京見了王岐山副總理，大家一直在談，看大中華區(qū)的經(jīng)濟(jì)體，在這一塊我覺得第一是希望大家可以尊敬合作，第二就是加強(qiáng)交流，人才的培訓(xùn)。在機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)跟互補(bǔ)方面我們首先看看人文的部分，在各地文化的習(xí)慣差異很大，大陸保險(xiǎn)市場(chǎng)成長(zhǎng)過快，人才比較欠缺，所以金融保險(xiǎn)的BPO起步較晚，臺(tái)灣人才在這一塊是可以互補(bǔ)，同業(yè)上可能有一些惡性競(jìng)爭(zhēng)，臺(tái)灣監(jiān)理演進(jìn)可以互補(bǔ)。地理的部分我覺得我們幅員廣大，交通接駁時(shí)間多，增加企業(yè)管理成本，在縮短距離統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)化是BPO的機(jī)會(huì)。經(jīng)濟(jì)面部分我想人民幣的升值等等的挑戰(zhàn)，還有就是這個(gè)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)在高利率、投資環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)持續(xù)起飛。內(nèi)部市場(chǎng)的增加是提供給BPO很大的機(jī)會(huì)。在法律面上，我想法律的計(jì)算點(diǎn)不同，解釋也會(huì)因?yàn)槿硕煌Ｗ詈笪蚁氩还苁侵袊?guó)還是臺(tái)灣，應(yīng)該是說風(fēng)險(xiǎn)中的一個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)于臺(tái)灣的企業(yè)到大陸其實(shí)有無限的機(jī)會(huì)，但因?yàn)槭沁@樣，也是大家要步步為營(yíng)，虛心經(jīng)營(yíng)，最后預(yù)祝各位身體健康，事業(yè)順利。謝謝大家！
