51Callcenter12月25日（記者葉東）報道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會于12月16日在中國.廈門勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會.本次大會由中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）指導,呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，臺灣客服中心發展協會（TCCDA）、中國電信廈門分公司聯合主辦，呼叫中心淘人網、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會的高峰盛會，以下TCCDA榮譽理事長/中華電信客服處處長/51Callcenter駐站專家簡志誠博士主題為呼叫中心服務演進與兩岸客服產業的趨勢”的演講實錄：
主持人劉怡廷：各位嘉賓下午好！我相信下午的演說更精彩，所以不需要茶、咖啡也是可以過很愉快的下午。接下來我們請TCCDA榮譽理事長/中華電信客服處處長/51Callcenter駐站專家簡博士為我們做精彩演講，題目是呼叫中心服務演進與兩岸客服產業的趨勢，讓我們以熱烈的掌聲歡迎簡博士。
TCCDA榮譽理事長/中華電信客服處處長/51Callcenter駐站專家簡志誠博士發言中
簡志誠：謝謝美麗的主持人，各位女士，各位先生下午好！非常高興有這個機會可以來跟大家分享一下我這幾年的經驗，我也算是一個呼叫中心的老兵，大概在96年、97年我們就開始進行呼叫中心的整個研究一直到今天。所以我個人的經歷是43年來應該說是臺灣客服中心發展的歷史，我跟大家分享一下客服中心的演進。其實很多時候必須要回歸到原點，為什么有客服中心？從最早期的的分散高成本高時間的服務體制之下，我想現在很多大企業還是停留在這個階段，面臨所有的競爭必須要做高虛擬、高效率，高加值的呼叫中心，這個宗旨到今天為止一直沒有變，而且持續在發酵當中。早上聽了很多的演講，一直也在繞著這個主題，這個主題支撐著一個企業在這方面的發展。在整個的呼叫中心引領方面有幾個主題，也是繞著這幾個主題，這幾個主題有很多的學問，從整個效能部分來看，服務中心的議題相當的多，比如有考核的指標，主要的關鍵指標，這些指標匯整成BSC。在這樣的考核之下我們怎么來做管理呢？比如有營運管理，客戶關系管理等。這些議題已經是老聲常談的議題了，但是從這些看，其實任何事情回歸到最后還是要探討到最原始的東西。就是為什么要做這樣的事情。呼叫中心到最后不管是獨立的公司還是企業，成本跟營收是一定要探討的。怎么樣降低呢？有很多種方法，比如說降低訓練成本，降低輸入錯誤等。
在整個呼叫中心的軌跡當中，幾乎所有的營運中心的軌跡都是這樣，剛開始的建置一定是負的，到最后就會有分支的曲線出來，所以在不同的時間點你所看的報表不一樣，你可以看你現在的報表就可以知道你的營運軌跡是什么樣子的。以下這張圖就是我們在中華電信的一些經驗，就是任何一個呼叫中心必須要有一套自己的經營方式，你一定不能用想象，一定要畫出來，要畫一張你認為應該要怎么樣的圖。比如說原來剛開始是很久的KPI，要分析KPI是屬于哪一類。這背后有幾大因素，比如是要做利潤增加還是績效提升的。我們有不同的夠面，不同的整合或者業務或者創新等等來支撐著KPI，支撐著公司對你的要求。這些KPI回收回來檢驗你的員工。要達到某一個程度的能力有時候是不太可能，因為后端的支撐沒有的話就不行。所以通常我們會要求后面公司內部的單位能夠支撐你。這個是考核你幫他服務的單位到底有沒有配合你，這個考核一定要會收到公司對他的考核，才有所謂的牽制管制作用，形成一個循環。這個指標是不是整個地區性，因為呼叫中心從歐洲到美國再到亞太地區再到中國，繞了一圈，從歐美過來我們跟他們相比還是差一點的。所以你必須要有這樣一個圖讓你知道說你現在在哪里？這是中華電信目前的狀況。臺灣總共15個座位中心，分成兩大群，把臺灣切成一半，現在大概是3500多人多有，這里面有做大哥大，有做手提電話等分布在不同的地方。臺灣的網絡建構已經是成型了。我們每年都會把全省所有呼叫中心的主管集合起來，互相分享一些經驗。除了這個之外，這樣的組織運作到了今年已經是第三年，早期的時候是分布在各地，這幾年我們做了三種創新，一個是客戶價值的創新，原先我們只做客戶服務，基本上是打電話進來，所以我們這幾年來一直在做對外的訂單，主要是希望怎么樣幫助公司增加新客戶，流住老客戶，所以我們也做了很多動作，我沒有辦法細說，因為時間比較趕。
第二個我們既然全省的客服呼叫中心平臺都建完了，除了客戶的創新之外我們是不是可以在營運方面創新，所以我們也可以用外部人力，把這四個象限連接起來，承接了很了壓縮性的產品。我們也推出很多的電銷等等，這些是第三類，但是這個產品創新這件事情跟今天早上很多嘉賓的報告有關系。第二大特色就是資金非常的雄厚，但是他的話費沒有大大增加的情況下，所以必須夾著強大的資金打入所謂的服務ICD。一樣，我們在臺灣也做這個動作，我們也做了很多事情，也做了很多產品的分析。這個圖是一個平臺的出租，比如你要50個座席，你在家里拉50個位置就可以了，我們場地、設備都是我家的，另外你要花錢建設，我也可以幫你建設。我們大概做了幾十個案例，包括水、電、自來水長、物流等。這個是最近比較熱門。這張圖是外國人到臺灣搞不清楚路線，只要打一個電話就好了。這個是消費券，所以消費券的客服中心困難并不在于打電話，所以開始接收是一個座席，但是比你規模差十倍。
經過這么多年，我的認識在這里。我服務內部的單位是要收錢，我們每年收大概是10個億左右人民幣，但是同時間我有幫公司做了3.6億的生意。所以我目前是開始在賺錢的路上，當然我們也希望再下一波我們可以上去，我的目前是希望再乘以2。在兩岸這部分，臺灣目前是3800個座席。在臺灣的市場里面，這是一個紅海，小席位就不要建，中間的這一塊還有相當多的前座客戶在。這個是我們分析每一年的成長。對于大陸這一邊，我們只有找到IDC的一些資料。這樣的趨勢是成長的，在任何的國外報告或者是研究跟了解，這是成長的。這代表一個象征性的意義。這跟股票大好的時候買哪支股票好，所以在成長的趨勢里面到底你是要做哪里？只是說坐的是大隊還是小隊就是對的了。另外一百個座席以下很少，一般比較合理的就是50個座席要占一半以上，表示有很多的潛在性，在幾年前這些都是自己建，但是現在這個年代他不會建，因為這是應用問題。
這是我另外的數字圖就不特別講市場規模的問題，這是目前競爭者。我們也對中國呼叫中心的市場從經濟環境面產業需求面、市場結構面、營運管理面、技術發展面來看，它的答案都是正向需要的。我們也特別對未來十年做了一些預估，從所有的數字自選來看的話，我們的預估是比較保險的，我們預估在幾年后是一百多萬的座席。我們也特別對福建省跟做了一個數字上的研究跟推銷，事實上都是成長的。
如果是指廈門或者福建，經過我們分析結合起來，有幾個幾乎是有可能，這個是我最后的結語，有一個趨勢就是程曦IP優化是不溶置疑。還有一個就是云端技術，云端技術是很舊的基礎，但是在世界各地炒得很熱，就是云端。兩岸如果能在各具優勢的條件下，共同為大中華區呼叫中心產業升級與增值，及促進就業與提升客服價值，是一件相當有意義的工作，我的分享就到這里，謝謝大家！
