80/20原則是大家都熟知的一個原則。按照這個原則，我們可以說，呼叫中心80%的問題都是由20%的根源所引起的，亦或是，呼叫中心80%的錯誤都集中在20%的項目上。合理利用這一簡單而實用的原則，我們就能夠輕松定位出現錯誤頻率最多的項目或者引起問題最多的根源，然后再根據緊急、重要程度以及投入產出比去制訂和實施針對性的改進方案就可以了。以此不斷循環往復，呼叫中心就可以使最普遍性的問題在最短的時間內得到控制和改善，從而為持續一致地提供高質量服務做到堅實的保障。下面就分別列舉了兩個具體案例，供大家參考！

在上面這張圖表中，我們可以很容易地看出，抓不住客戶的真實需求”以及系統操作錯誤”是目前最頻繁出現的問題，因此，接下來需要首先關注和解決這兩個問題。

在上面這張圖表中，我們也會一眼看出，等待時間長”和強制掛斷”是當前客戶抱怨最多的兩個問題。