2014（第八屆）中國客戶聯絡中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業、跨國企業等行業管理層；及聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業通信等行業眾多嘉賓參加了該活動。

4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

Grandsys宏盛高新技術華北事業部總監秦裕杰做了主題為遇見呼叫中心創新方案的演講。

如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/

Grandsys宏盛高新技術華北事業部總監　秦裕杰

秦裕杰：各位貴賓早上好！我是北京宏盛高新技術公司的秦裕杰，今天早上許多嘉賓，已經分享了我們許多業界的新觀念和新的方向，但是可能多花了一些時間，所以我一會兒會加快一下速度。我們北京宏盛是代理美國ININ公司(Interactive Intelligent Inc.)所提供的呼叫中心平臺，這家公司在六月份，在美國印地安納州舉辦了它的全球年會，很榮幸我們也參與了這個年會，跟全球各地的同業做一些交流和分享。在大會當中，這家公司也分享了他們在美國當地所做的調研以及趨勢的觀察，我把在大會搜集的資訊歸納下來跟大家做一些分享。

在他們所提到的觀點里面，我們新一代呼叫中心變革有六大主題，第一是溝通管道的改變，所謂溝通管道改變就是我們社群媒體化(Social media)的來臨，以及手持裝置APP應用。第二是角色改變，意味著我們未來社群媒體的運營。第三是處理時長的改變，以前對于語音通話服務的呼叫中心時代，我們對處理時長，有很多很經典的看法或者平均值。但是對于社交媒體時代，我們消費者對于處理時長他們有什么期待呢，當然還有平臺的改變，和一些所謂的經典改變。最后隨之而來的是我們需要在企業內部做出一些觀點的改變，以及流程的改變。

首先是溝通管道的改變，他們提出一個數據，這個畢竟是在美國市場的調研，我們國內大部分是用微博、微信，他們是用Facebook，他們指出有57%的美國成年人都在用FB帳號，56%美國成年人是NFL的球迷，大家知道橄欖球相當于美國的國球，已經相當于美國文化的一部分。這邊又提到57%的使用者當中，又有64%是每天登錄社群媒體在使用。最后他又提到65%的美國人每天洗澡，他提這個數據，意味著這樣65%的百分比，代表我們社群媒體的應用已經進入到美國人的生活當中。既然我們的消費者，我們的客戶，都已經走向了所謂的社群媒體，也就是說，這個魚群游到哪邊，我們企業的利益導向就在哪邊，那才是我們企業立足的地方。

接下來是角色的改變，首先我們在以往所謂呼叫中心語音服務的時代，我們都是被動接受我們的消費者，打電話進來要求我們企業做服務和運營，但是現在必須要求我們是主動和被動互相并濟的策略。

另外是針對處理時長的改變，他們統計有42%的客戶，如果在社群媒體上對這家企業有抱怨，他們期望是一小時之內必須得到回應，就像我們在微博、微信，我們發一篇文章，都希望我們的朋友很快給我們做出回應，同時又有57%的客戶有更深層的期望，他希望不管在晚上還是在家里，都有相同的反應速度，也就是一小時之內，所以我們初步得到一個結論，一個快速的服務，是比一個好的服務更有價值，這個思路可能顛覆了一些我們過去傳統的想法。我們統計后知道，通過有效服務之后，有17%的消費者愿意推薦一個品牌或者公司。但是有33%的消費者會愿意推薦一個品牌或者公司，是因為他得到了快速的回應，這個不見得有效或無效，所以很顯然這個數字真的佐證了我們剛才的結論，就是快速比好更重要。所以我們企業面對未來的呼叫中心和客戶服務運營規模，我們給客戶提供服務必須要注意到隨時隨地。

另外是平臺的改變，2013年我們全球使用行動電話使用量成長了兩三倍，這個使用數量已經超過我們的牙刷使用情況，我不知道各位情況怎么樣，我們家里三口人，家里都是擺著三支牙刷，但是我相信有很多人可能身上都是兩三部手機。

最后是經典的改變。在我們整個呼叫中心有很多經驗法則，比如說當一個消費者受到不好的服務感受之后，我們一般以前的經驗估計，會傳遞給二十位他周遭的朋友，但是在社群媒體時代來了以后，一個消費者受到不好的客戶服務之后，馬上會在微博、微信上發布，可能一瞬間就會傳遞到數百位，數千位的數量，這個傳遞速度非常驚人，遠超過我們的想象。當然也有80%的客戶感受到不好的體驗之后，也會轉換品牌。當您的企業還在初創時期，可能社群媒體絕對不是您的問題，但是我相信在座很多企業，都是我們各行各業的翹楚，如果能夠持續經營我們的社群媒體，我們將會有取之不盡，用之不竭的網民，對于我們企業的形象、品牌都有很大的助力。所謂的客戶服務不再是我們企業內部銷售人員，或者坐席員去面對我們的客戶，而是企業所有員工，都會通過社群媒體跟客戶做接觸，所以這是全員參與的客戶服務。同時54%的客戶，也會很樂于將他受到很良好的客戶體驗之后，在社群上做分享，這個就像剛才我們有時候去餐廳，收到良好的服務，吃到不錯的食物，我們也會在我們微博、微信上做分享。所以這個數據在未來會慢慢的不斷成長，未來我們在經營所謂的社群媒體呼叫中心，我們必須要把客戶觀點以及品牌認知，作為我們的重要的衡量指標。

最后我們上述的許多改變之后，我們企業內部的思維、策略、戰略都需要有一些觀點上的改變和流程上的改變。因為截至目前為止，這是在美國市場的調研，56%的客戶，非常樂意與企業在社群媒體上互動。他山之石，我們可以作為借鑒，我相信我們國內的數據跟這個數據不會相差太多。剛才我們提到了社群媒體時代來臨之后，有所謂不同的改變，其實我們Grandsys到底在這樣的浪潮底下，我們可以為我們的企業做哪些服務應用。首先客戶溝通社交工具的改變，通過這樣的多媒體管道，我們希望能夠應用新的工具和新的營銷手法來做一些STT的分析，我們可以把所有錄音檔案轉成文字，把非結構性的東西做結構性的分析。我們有提供客服系統平臺，互動管理方案等等。最后在整個呼叫中心的整體框架之上，我們也會提供所謂的云方案的服務。

我們代理的ININ公司，它的股價2012年的時候只有22塊美元，在2013年已經飆升到33塊，今年已經升到56塊，這個在通訊業界是非常罕見的現象，我們分析一下背后的原因是什么。ININ公司除了銷售客戶平臺之外，2013年的統計數據，比前一年提供云服務方案營收增加了87%，同時云服務方案營收已經占了這家公司總營收的50%以上，所以代表的是整個全球通信業界的平臺，已經從一個企業之間慢慢轉回到通訊和云服務的方向。這邊有一些國外調研機構的分析，認為ININ在通信業界是領導品牌，包括在企業愿景和性價比上，都是站在非常領先的地位。

我們北京宏盛成立超過20年，在北上廣深都有服務據點，包括臺灣也有臺北、臺中、高雄，我們有三個研發中心，同時在南京、臺北、云林提供一些相關的研發服務。剛才提到的云服務，我們這兩年在國內利用云服務方式服務了很多公司。另外我們在臺灣也替渣打銀行和富邦銀行提供一些云解決方案。我們在呼叫中心已經把STT跟所有的系統結合在一起，像我們呼叫中心錄音音檔，采用左右聲道隔離的方式，左邊聲道是客戶，右邊聲道是客服，我們通過錄音翻譯成文字，通過交叉比對統計，發現我們呼叫中心需要關注的熱點，當然在中間紅色的是搶話分析，看看我們的坐席人員有沒有搶我們客服說話。我們北京宏盛提供的幾個方案，包括電銷回訪相關應用，包括呼叫通信平臺，當然也有一些語音創新識別應用，在整個框架下，我們也會提供云服務方案給我們的客戶。我們企業在快速導入呼叫中心的時候，我們可以利用云方案更快速導入，當然我們也可以利用所謂的STT應用技術來做大量的數據分析，以及我們有所謂的云服務方案，讓我們企業做到更充分更生動的社群媒體化。

以上就是我的分享，謝謝各位！

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