客戶(hù)表?yè)P(yáng)常常反映的是一個(gè)整體團(tuán)隊(duì)所做出的出色服務(wù)努力。好的客戶(hù)來(lái)信或來(lái)電表?yè)P(yáng)如果不與整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享就喪失了其大部分價(jià)值。即使是客戶(hù)具體表?yè)P(yáng)某一名坐席，也可以使其他員工有一個(gè)具體的學(xué)習(xí)和服務(wù)水準(zhǔn)要求目標(biāo)。（譯者注：其實(shí)不光是客戶(hù)表?yè)P(yáng)，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、技巧或心得分享等都可以考慮以下方式）
以下是如何與你的團(tuán)隊(duì)分享客戶(hù)表?yè)P(yáng)或反饋的幾條建議。
1.公告板
一種簡(jiǎn)單、低科技，但是省時(shí)易行的分享方式是通過(guò)公告板。這種方式也是最有效的分享方式之一。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)中的某個(gè)成員被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，團(tuán)隊(duì)主管就可以填寫(xiě)一張客戶(hù)表?yè)P(yáng)卡并釘在或貼在公告板上。
有的呼叫中心就在員工餐廳或休息室內(nèi)設(shè)置了大大的公告板。其實(shí)在呼叫中心任何一個(gè)員工聚集或經(jīng)過(guò)的地方都可以設(shè)立這樣的公告板，甚至可以設(shè)置在團(tuán)隊(duì)自己的工作區(qū)域范圍內(nèi)。
但是當(dāng)某一個(gè)坐席收到比其他坐席多得多的客戶(hù)表?yè)P(yáng)時(shí)，這種方式就會(huì)顯露出其不好的一面，會(huì)引起別的員工的妒忌并看上去好像在制造個(gè)人崇拜。
如果有人一直得到比別人多的客戶(hù)表?yè)P(yáng)，就只展示幾個(gè)最佳的客戶(hù)評(píng)價(jià)并以其它的方式對(duì)他進(jìn)行激勵(lì)。
2.大屏幕
在工作現(xiàn)場(chǎng)擁有大的顯示屏或顯示器的呼叫中心可能會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)把它們用來(lái)展示一些信息或通告也是很方便的。在一天當(dāng)中的某些時(shí)刻，最新收到的客戶(hù)表?yè)P(yáng)可以被展示在大屏幕上。
這種展示方式與固定在某處的公告板相比較的優(yōu)勢(shì)是你可以讓更多的員工看到所展示的內(nèi)容。而且如果有專(zhuān)門(mén)的顯示屏控制界面的話(huà)，還可以更快地更新所顯示的內(nèi)容。
在好的客戶(hù)反饋基礎(chǔ)上，呼叫中心還可以加入一些技巧提示或線索，以不斷提醒坐席任何時(shí)候都要保持搞質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。
3.周一早例會(huì)
一周工作正式開(kāi)始前的短會(huì)是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)并使他們進(jìn)入工作狀態(tài)的最佳時(shí)刻。分享上一周的客戶(hù)表?yè)P(yáng)可以使團(tuán)隊(duì)士氣高漲并使會(huì)議在峰值體驗(yàn)中結(jié)束。
還是需要注意的是，要確保贊美和表?yè)P(yáng)不要集中在少數(shù)的一個(gè)或幾個(gè)人身上。
4.老板來(lái)信
在任何層級(jí)上的好的服務(wù)都應(yīng)該在全企業(yè)范圍內(nèi)得到認(rèn)可和贊揚(yáng)。CEO給全體團(tuán)隊(duì)成員的來(lái)信可以起到非常好的激勵(lì)作用，可以讓員工感到他們的貢獻(xiàn)是得到了全企業(yè)認(rèn)可的。
一封親筆感謝信也要比一封電子郵件所產(chǎn)生的影響大得多。
5.企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)
在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上分享客戶(hù)表?yè)P(yáng)信息也會(huì)增加客戶(hù)反饋的曝光度。
Convergys運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Mark Smith先生說(shuō)：在我們的呼叫中心有專(zhuān)門(mén)的工具可以持續(xù)獲取客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)以及實(shí)時(shí)的客戶(hù)具體客戶(hù)反饋信息。這對(duì)增強(qiáng)員工的信心和個(gè)人成就感有著顯著的影響力。”
在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上創(chuàng)建一個(gè)排行榜將會(huì)是一件非常有意思的事情。可以評(píng)選出每周十佳客戶(hù)表?yè)P(yáng)員工，然后隨著時(shí)間的推移再評(píng)選出月度十佳和年度十佳等。
社交媒體平臺(tái)也可以滿(mǎn)足這個(gè)需求。Facebook允許用戶(hù)創(chuàng)建私密小組（國(guó)內(nèi)微信的功能要比它強(qiáng)多了），只有被邀請(qǐng)加入的人才可以看到里面的內(nèi)容。團(tuán)隊(duì)主管或HR部門(mén)可以管理這樣的小組并負(fù)責(zé)每周更新最新的排名。社交媒體所特有的調(diào)侃氛圍也可以更好地幫助員工互相激勵(lì)。
