建立和保持客戶的信任與他們所感受到的高水平的客戶體驗有著直接的聯系。而客戶對企業和品牌的信任是企業進行進一步客戶增值經營（呼入營銷、關聯產品推薦等）的基礎。Convergys研究機構的相關研究表明，客戶非常珍視那些他們覺得能夠信任的企業和品牌。他們相信這些企業和品牌能夠理解他們的真正需求并提供卓越的服務。

那么，企業應該如何才能實現高水平的客戶體驗，贏得客戶的信任呢？

個性化服務是很重要的一部分。客戶希望當他們與企業進行聯絡時，企業能夠確保接聽他們電話的坐席具有豐富的專業知識和精湛的業務水平，了解他們的交易和聯絡歷史，知道他們的偏好，并且能夠第一次就能夠幫助把他們的問題解決掉。

給予呼叫中心一線坐席充分的授權在實現這種個性化的高度相關的客戶互動過程中起著非常關鍵的作用。為坐席提供必要的技術手段支持，實現對客戶信息的全景視角也是必不可少的。能夠輕松地從知識庫中獲取正確的答案并有足夠的授權能夠把客戶的問題在一通電話中圓滿解決是贏得客戶信任的關鍵。

如果企業想主動聯絡客戶，一定要確保你的聯絡對客戶是有價值的，而不是因為所提供的產品相關性不高或者只是不痛不癢的普惠”式信息而被客戶認為是純粹的時間浪費或騷擾。企業一定要有精密的挖掘與設計，以使所銷售的產品或提供的優惠僅是針對有對應需求的客戶群體的，并且要把握好合適的時間、合適的渠道以及合適的方式。這種需求可以通過客戶的歷史交易或聯絡數據及客戶偏好信息呈現出來。

這種個性化的服務方式通過向客戶展示企業是真正知道他們和了解他們的而贏得他們的信任。這種信任會在企業向他們進行追加或交叉銷售時轉變成一種信心，使他們相信這些產品或服務將會使他們進一步受益。

要想建立和保持客戶的信任，企業就必須表明他們在盡一切可能來照顧它們的客戶。變被動為主動服務是另一個關鍵。如果客戶的銀行賬戶有安全隱憂，比如欺詐活動、付費訂閱計劃的透支或逾期未付賬單等，可能會產生額外的費用時，企業應該立即告知客戶。這會使客戶相信企業在保障客戶的資金安全方面是負責任的，相應及時的。

當然，企業的這些行為不僅會建立信任，還能夠減少客戶的精力耗費，提升客戶滿意度，并最終贏得客戶的忠誠行為以及由此產生的口碑傳播與推薦。