各位伙伴，互聯(lián)網(wǎng)元素已經(jīng)開始慢慢滲透到社會每一個角落，用戶群體從之前典型的橄欖型”結(jié)構(gòu)逐漸向兩頭發(fā)展，當(dāng)前我們正處在服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型的大背景下，在線咨詢團(tuán)隊(duì)如何自我調(diào)整去擁抱互聯(lián)網(wǎng)？這就是我們今天要一起來分享和探討的話題。”這段簡短而擲地有聲的話語不是出自什么大師和專家，而是來自一個熱線團(tuán)隊(duì)《我們?nèi)绾螕肀Щヂ?lián)網(wǎng)》的內(nèi)部培訓(xùn)分享會現(xiàn)場。作為運(yùn)營商的熱線團(tuán)隊(duì)，管理者們以服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型以及互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)為契機(jī)，整合內(nèi)部外部資源，積極為員工迭代刷新”互聯(lián)網(wǎng)信息和行業(yè)知識，拓寬熱線員工的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷思維，以嶄新面貌和專業(yè)技能去服務(wù)新時代的客戶。

隨著運(yùn)營商的逐步轉(zhuǎn)型發(fā)展，運(yùn)營商熱線的運(yùn)營和管理也在一同轉(zhuǎn)變。在市場結(jié)構(gòu)調(diào)整與營銷轉(zhuǎn)型深入發(fā)展的背景下，熱線團(tuán)隊(duì)在精細(xì)化、規(guī)范化管理的同時，進(jìn)一步挖掘熱線的服務(wù)營銷價值，熱線團(tuán)隊(duì)從新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場運(yùn)營出發(fā)，在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下促進(jìn)熱線服務(wù)營銷能力提升、促進(jìn)熱線員工全業(yè)務(wù)技能的提升。促使服務(wù)質(zhì)量和營銷工作全面發(fā)展。2015年，中國移動取消了原有的品牌服務(wù)對客戶實(shí)施了新的星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并替代了已經(jīng)沿用多年的VIP客戶服務(wù)體系。星級服務(wù)是中國移動在整合原有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，面對廣大老客戶推出的一系列專屬服務(wù)。具體而言，是為網(wǎng)齡長、消費(fèi)穩(wěn)定且無欠費(fèi)的優(yōu)質(zhì)客戶提供的積分倍享、話費(fèi)透支、10086優(yōu)先接入等多種差異化專屬高價值服務(wù)，是對于客戶長期支持中國移動的回饋。星級最高為五星，星級越高、可享受的服務(wù)權(quán)益越多，給長期支持中國移動的老客戶帶來更貼心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，用戶規(guī)模逐漸擴(kuò)大，客戶對運(yùn)營商、對熱線服務(wù)也有了越來越高的要求。看似簡短的一兩分鐘電話中用戶輕松快速地辦理了多個業(yè)務(wù)，而客戶服務(wù)中心話務(wù)員們在客戶看不見的地方，系統(tǒng)操作卻包含了幾十個步驟甚至更多，如何在資料上線快、業(yè)務(wù)內(nèi)容多、客戶需求大、服務(wù)要求高的市場環(huán)境下快速響應(yīng)并為客戶提供滿意服務(wù)，一直以來都是熱線服務(wù)質(zhì)量管理面臨的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。

公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時期要想做好服務(wù)營銷工作，首先就需要做好熱線管理工作，而熱線管理離不開服務(wù)支撐。在提升熱線服務(wù)營銷能力的同時，持續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢，熱線團(tuán)隊(duì)從星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，把服務(wù)營銷支撐工作梳理成溯源-對癥-解惑-強(qiáng)化”四個步驟，從熱線管理工作的細(xì)節(jié)入手全力為熱線服務(wù)質(zhì)量提供保障。

溯源，找到表象下的問題根源。

首先，對于一味求快”和追求營銷量而輕視服務(wù)質(zhì)量頻繁出錯的工作行為進(jìn)行溯源。熱線團(tuán)隊(duì)支撐部門經(jīng)過問題分析、數(shù)據(jù)比對、員工談話以及跟蹤監(jiān)聽，鎖定了出錯最為頻繁的前5位員工以及容易造成錯誤的TOP10業(yè)務(wù)問題。

要成為一名優(yōu)秀的熱線人員，不僅要提供快速的服務(wù)，賣”得出去業(yè)務(wù)和終端，還需要有過硬的服務(wù)技能，有良好的服務(wù)質(zhì)量作保障。在計件薪酬的背景下，很多員工追求速度”而放棄質(zhì)量，員工這種表面的棄車保帥行為對熱線服務(wù)質(zhì)量會造成較大的影響。這時，需要先摸清員工的實(shí)際情況，確認(rèn)導(dǎo)致錯誤的關(guān)鍵點(diǎn)和影響服務(wù)質(zhì)量的行為的關(guān)鍵行為是什么，同時還需要積極正面的去引導(dǎo)員工，教授能夠質(zhì)平衡的正確工作方法。熱線團(tuán)隊(duì)支撐部門每日根據(jù)中心專項(xiàng)監(jiān)控項(xiàng)目動態(tài)情況，實(shí)時發(fā)布各班組的質(zhì)量指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)普遍問題、突發(fā)情況立即預(yù)警，并及時策劃應(yīng)對措施補(bǔ)救改善。與此同時，支撐部門還將搜集的優(yōu)秀案例及時整理，推廣復(fù)制先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，方便團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用吸收。

對癥，針對現(xiàn)狀制定解決方案。

其次，根據(jù)篩查出的問題制定對應(yīng)的解決方案。對于經(jīng)常出錯的員工從夯實(shí)其業(yè)務(wù)基礎(chǔ)做起，將容易出錯的業(yè)務(wù)難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)拆解出來，分模塊進(jìn)行學(xué)習(xí)和驗(yàn)收。與此同時，聯(lián)合業(yè)務(wù)管理部門向員工進(jìn)行業(yè)務(wù)宣貫和答疑。把優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)整理為案例搭配服務(wù)技巧同步進(jìn)行講解教授，確保營銷工作既能按要求進(jìn)行，又能提高業(yè)務(wù)水平，避免因技能跟不上工作需求而導(dǎo)致量質(zhì)失衡。

完善質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，促進(jìn)熱線服務(wù)營銷更加精準(zhǔn)。為了保障熱線服務(wù)成為公司市場拓展的有力支撐，熱線團(tuán)隊(duì)在已有的質(zhì)量考核制度上實(shí)行實(shí)時監(jiān)控計劃，在生產(chǎn)一線建立以部門支撐小組為核心、班長全員參與的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。支撐部門每日根據(jù)中心專項(xiàng)監(jiān)控項(xiàng)目動態(tài)情況，實(shí)時發(fā)布各班組的質(zhì)量指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)普遍問題、突發(fā)情況立即預(yù)警，并及時策劃應(yīng)對措施補(bǔ)救改善。支撐部門將搜集的優(yōu)秀案例及時整理，推廣復(fù)制先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，方便團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用吸收，由此保障了熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量和效率。

解惑，點(diǎn)對點(diǎn)傳遞信息保質(zhì)量。

接下來，熱線團(tuán)隊(duì)的前后臺支撐人員對需重點(diǎn)提升的員工開展輔導(dǎo)工作。根據(jù)每日質(zhì)量通報和監(jiān)控日報的情況，部門內(nèi)訓(xùn)師與班組長按計劃聯(lián)手對需重點(diǎn)提升的員工進(jìn)行輔導(dǎo)，即安排問題較多的員工先分塊鞏固學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，再分別對員工單獨(dú)輔導(dǎo)，一起學(xué)習(xí)優(yōu)秀錄音中的服務(wù)技巧，結(jié)合員工存在的工作問題和不良習(xí)慣提出改進(jìn)建議，確保員工在點(diǎn)對點(diǎn)的輔導(dǎo)中能夠快速改正自身的問題培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。

完善培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)制，確保員工業(yè)務(wù)知識實(shí)時更新。熱線作為服務(wù)窗口不僅為客戶解決處理故障問題，同時也是中心熱線服務(wù)營銷的重要渠道，為此，熱線團(tuán)隊(duì)的支撐部門安排培訓(xùn)輔導(dǎo)人員專門為員工技能做好兩級支撐，以疑難解決、投訴處理、咨詢服務(wù)等方面的知識入手，從交流溝通、話術(shù)運(yùn)用、需求辨識、營銷促成、故障排查等角度對員工的服務(wù)營銷技能進(jìn)行層次性與系統(tǒng)性培訓(xùn)，全面提升熱線員工的服務(wù)營銷和現(xiàn)場解決問題的能力。

強(qiáng)化，反復(fù)練習(xí)校正固化行為。

最后，監(jiān)督員工在工作中使用正確方法。跟蹤監(jiān)控被輔導(dǎo)員工的日常工作指標(biāo)變化情況和即席旁聽，當(dāng)員工出現(xiàn)問題時及時進(jìn)行在線提醒，通過定期對員工開展業(yè)務(wù)知識點(diǎn)擊和撥測抽查，監(jiān)督員工按照正確的業(yè)務(wù)知識、流程規(guī)范、系統(tǒng)操作和服務(wù)技巧，為客戶提供快速而準(zhǔn)確的服務(wù)，要求員工按照此規(guī)范和技巧反復(fù)練習(xí)形成自己新的工作習(xí)慣，幫助員工在短期內(nèi)重塑正確的工作習(xí)慣和固化工作行為。

為確保前期的輔導(dǎo)效果，以點(diǎn)帶面帶動整個團(tuán)隊(duì)的能力提升，熱線管理團(tuán)隊(duì)還借力互聯(lián)網(wǎng)平臺，實(shí)現(xiàn)熱線員工學(xué)習(xí)交流與分享互動。因熱線班務(wù)靈活多樣，員工的碎片時間較多，為有效將這些碎片時間利用起來，確保各項(xiàng)支撐管理工作能夠快速的滲透到員工中，真正為熱線團(tuán)隊(duì)發(fā)展服務(wù)，支撐部門通過微信公眾號、微群、微刊、微課等工作平臺，將業(yè)務(wù)知識、質(zhì)量監(jiān)督預(yù)警、項(xiàng)目執(zhí)行政策等信息和內(nèi)容，制作成為員工喜聞樂見的手機(jī)網(wǎng)頁場景、手機(jī)幻燈片頁面等形式，通過手機(jī)APP或微信傳遞給員工，用圖文并茂的形式將團(tuán)隊(duì)的最新動態(tài)推送到大家面前，為員工搭建成一個信息溝通和交流的平臺。

熱線團(tuán)隊(duì)的服務(wù)支撐四步驟”，從星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，實(shí)現(xiàn)了前后臺人員充分聯(lián)動，部門與部門間的無縫協(xié)同，有效地把支撐輔導(dǎo)工作開展落地，使熱線服務(wù)質(zhì)量得到充分保障。