呼叫中心起源于美國的民航業(yè)，上世紀80年代開始在中國逐步啟動，并逐步走向規(guī)范化發(fā)展。呼叫中心最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴，如今發(fā)展至第五代呼叫中心，即基于IP、云計算、視頻、社交網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的新一代呼叫中心，對呼叫中心和客戶服務(wù)中心的能力提出了更高的要求。
據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資分析報告》顯示，呼叫中心經(jīng)歷四大發(fā)展階段，第一個階段是人工坐席，第二個階段在人工坐席的基礎(chǔ)之上增加了數(shù)據(jù)語音自動應(yīng)答，第三個階段，在第二個階段的基礎(chǔ)之上增加了CTI，這種式是當前大部分傳統(tǒng)企業(yè)的主流方法。第四個階段，在前三個階段的基礎(chǔ)之上，又融入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。
隨著CTI技術(shù)的引入，其服務(wù)質(zhì)量和工作效率有了很大的提高，反過來也使客戶中心系統(tǒng)獲得了更廣泛的應(yīng)用，而客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)關(guān)注，從而促進呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展。
呼叫中心建設(shè)周期縮短、成本降低必將是一個趨勢，基于云計算的服務(wù)和技術(shù)是解決這個問題的一個很好的方向。云計算為各種規(guī)模的呼叫中心提供了很多好處。較低的成本、可用性的加強、簡單的可伸縮性，云呼叫中心軟件很快就會成為呼叫中心的第一選擇。
一般呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用在服務(wù)行業(yè)偏多，而服務(wù)客戶時間較長且接觸較為頻繁的就是房地產(chǎn)行業(yè)。一般來說環(huán)境設(shè)施是開發(fā)商主要的發(fā)展方向，特別是對于不處在市中心的開發(fā)商。但目前為止不是所有小區(qū)都有呼叫中心，一般普通小型托管呼叫中心就可以滿足一個小區(qū)的需求。
當前，用戶體驗越來越重要，而且隨著消費升級，人們對于體驗的要求也越來越高，并且他們愿意為此付費，同時，對客戶需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。
僅僅使用語音電話的日子一去不復返了，從即時通信到屏幕共享的視頻通話，呼叫中心現(xiàn)在可以給客戶更多的選擇，用戶體驗直接決定企業(yè)發(fā)展的好壞，做好客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的標配，所以，接下來各個企業(yè)對于呼叫中心的需求將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。
