對于呼叫中心而言，我們經常說員工的對工作的態度決定了他的坐姿、坐姿決定了他的呼吸和氣息、氣息決定了說話的語氣和方式、語氣和方式決定了客戶的滿意程度。作為一個一線客服代表，大部分的時間是和工作聯系在一起的，也就是電話服務或者其他渠道的服務聯系在一起；對于客服代表而言，1個電話可能只是一天100多個電話之一，而對于客戶而言，這1個電話很可能是該客戶與企業的第一次溝通，或許決定了該客戶的去留。

班組長作為一線客服代表的直接主管，如何幫助員工樹立責任心，認真對待每通電話，按質保量地完成每日、每周、每月的目標；幫助員工樹立職業化的心態，以承擔自己的崗位責任作為重要的職業準則，我們才能化被動為主動，更好地掌握自己的命運，拓展自己的職業生涯。

客服代表責任心缺失的表現：

•員工對崗位職責不清楚，遇到問題相互推脫

•工作過程中尋找各種借口，回避直接問題和原因

•口頭的巨人，行動的矮子，口頭容易答應，實際行動缺失

•對崗位工作、對自己要求降低，對自己不負責任，敷衍了事

客服代表責任心缺失的案例：例如：呼叫中心接通率指標波動比較大的幾個關鍵時刻，如下班前，有員工會提前NO REDAY ，做些事后處理、不在接續或WAITING狀態，希望到點就能及時下班，擔心在下班之前遇到有挑戰性的客戶，耽誤下班回家；類似這樣的小事，不僅體現了員工的責任心，也決定了一個呼叫中心的服務水準。

客戶代表責任心缺失的原因：

•對不能完成工作的恐懼，對考核的恐懼、對事件、工作任務的把控程度決定了對工作的恐懼程度。

•對工作得過且過，如果客服代表在班組工作中感受到管理的不公平、感覺自己得不到應有的肯定和激勵、感覺付出和回報不對等，就會失去對工作的熱情，得過且過，已有機會就會選擇跳槽。

•對工作沒有激情，日復一日重復性的工作，很容易就磨滅了員工的工作激情。

•職責不清，例如在呼叫中心，應制定明確的問題升級流程和標準，一旦標準不明確或者不清晰，直接導致內部矛盾和沖突，影響團隊的士氣。

客戶代表責任心缺失的本質和病根：

•班組長不知道該如何來增強員工的責任心

•班組長知道怎們做，但疏于管理推進，思想懈怠，行動少

•源于懶惰的天性，對制度執行的懈怠

班組長提升員工責任心的方法：

一）從班組長自己著手，以身作則；

班組長在提升員工責任心之前應該努力管理好自己，了解并嚴格執行呼叫中心的各項工作、管理流程、了解理解并執行呼叫中心的各項監督機制，在以身作則的基礎上，重點關注并推進落實以下幾項關鍵工作。

二） 尊重員工、尊重員工的工作和價值

關懷下屬，研究員工的個性、研究員工的狀態、研究員工的需要、研究員工的問題、研究員工的未來；對下屬關注、認同、理解和重視，滿足下屬對尊重和信任的需求，能經常聽取、采納下屬對工作的意見建議，期望更多的責任。

關注員工價值，員工因重視而忠誠，因為欣賞而成功。

三） 真心幫助員工成長，為員工設計職業生涯

為員工設計職業生涯，人是應該活在希望里，班組長需要幫助下屬實現個人成長的需要，積極給予下屬創造展現才能的機會與條件；精心培育，熱情扶持，幫助下屬提高、發展和成功。

四） 清晰傳達目標和指令并跟進落地（提升員工責任心的SIMPLE方法）

S（SET EXPECTATION）：設定期望值。提前清楚地告訴員工你對他的期望值是什么，你為他設定的具體目標是什么。

I（INVITE COMMITMENT）：

要求承諾。只有在兩種情況下，員工最有可能爽快地承諾他會努力達成這些目標：

M（MEASURE RESULTS）：

衡量結果。定期衡量員工的工作結果，將之與他們設定的階段目標相比較找出差距。

P（PROVIDE FEEDBACK）：

提供反饋。這是督促員工不斷改進績效的關鍵。

L（LINK TO CONSEQUENCES）：

讓員工承擔相應的后果。以鞭策他們嚴肅、認真地對待你給他們設定的目標，重回正常、高效的工作軌道。

E（EVALUATEEFFECTIVENESS）：

評估效果。評估以上措施是否取得了效果，有哪些地方需要改進。

班組長作為一線客服代表的直接上司和績效伙伴，在呼叫中心的管理實踐中，如果能在班組樹立責任意識我的崗位我負責，我在崗位您放心”，充分調動員工的工作熱情和責任心，促進員工從自然人到職業人的轉變；化被動為主動，實現班組價值和自我價值。