——題記

這個時代，所有創(chuàng)業(yè)者，傳統(tǒng)、非傳統(tǒng)企業(yè)，為搭上智能（哪怕是弱智能）而歡聲雀躍，人人都在為人工智能時代而錘鼓、吶喊。

對技術(shù)追逐的背后，是用戶越來越高的服務消費述求。與其說這是人工智能璀璨的時代，不如說是用戶體驗閃耀的時代。以汽車產(chǎn)品為例，回頭看看，每次消費者對各種概念車驚艷發(fā)布都趨之若鶩，用戶對車的服務需求（體驗級別）一直都存在，任何產(chǎn)品或服務和車一樣，以用戶體驗態(tài)呈現(xiàn)的產(chǎn)品才會變成真正的焦點。

如今，很多企業(yè)在高喊，要重視用戶體驗，卻忽視產(chǎn)品或服務的細節(jié)；甚至有股主流依然把服務當做純成本，能砍掉就砍掉，以為在用戶體驗上成大事者，不拘小節(jié)”。

燃氣公司客服熱線：嘟嘟，您好，XX燃氣竭誠為您服務，快捷訂氣請按1，其他服務請按O。”

按1后：配送上次地址請按1，其他地址請按0。”

繼續(xù)按1：您已成功預訂96元燃氣一罐，預計2小時內(nèi)送達上次地址”。

前不久預訂罐制燃氣時，發(fā)現(xiàn)非常傳統(tǒng)的燃氣公司服務熱線都開始用智能導航語音了；之前，經(jīng)常要排隊進人工才能預訂到燃氣，如今直接準確、簡潔、快速的引導成功預訂，實在進步不小。但結(jié)果燃氣送到家里，發(fā)現(xiàn)配單的閥門不對，原來使用上一罐燃氣時氣閥有問題，售后給換成了撥片閥門式煤氣罐，不知為何燃氣公司的智能訂購信息沒更新到位。

后來想想，預訂流程可以規(guī)避這次錯誤，比如智能語音在預訂成功配送上次地址時報讀上次地址及燃氣的閥門型號，預訂成功后，再下發(fā)詳細的成功短信，可以降低訂購錯誤的發(fā)生。

最近一次聽服務錄音，發(fā)現(xiàn)我司某主打產(chǎn)品的設計存在缺陷，客戶用完了套餐內(nèi)無限量流量，根據(jù)慣性思維以辦了流量疊加包可以恢復網(wǎng)速，實際上需要辦加油包才行，結(jié)果導致客戶嚴重投訴。假如產(chǎn)品設計時，發(fā)現(xiàn)客戶流量被限速后開通了非加油包外的流量套餐，是否應該設計一個恢復提醒，告訴客戶辦理加油包才是正確的操作避免誤開其他套餐。

很多服務或產(chǎn)品的設計，都是以自我思維為主，用戶角度不夠，結(jié)果是企業(yè)設計出了有偏差的服務或產(chǎn)品，用錯未經(jīng)確認的客戶產(chǎn)生關鍵信息。

相信大家也有插反充電數(shù)據(jù)線的經(jīng)歷，大多數(shù)安卓機的數(shù)據(jù)充電線是用的Mini USB、Micro-Usb接口，如果頻繁插反，容易使手機對接口損壞；而蘋果采用TYPE-C接口的充電數(shù)據(jù)線，正反都可以正常使用，非常人性化。

華為手機充電數(shù)據(jù)線接口為例

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有兩個插頭插孔的插座卻時常不能同時容下兩個插頭。曾經(jīng)，在夜晚打開房里的電燈，墻上的電燈控制開關要靠摸，后來帶熒光的插座、控制開關，讓我們在黑夜中快速找到控制開關的位置，不用再扶墻啦。

容不下兩個插頭的插座與帶熒光的開關

不管是可以正反插的數(shù)據(jù)接口，還是有熒光效果的開關，產(chǎn)品在設計上就根據(jù)用戶使用習慣避免出現(xiàn)錯誤，甚至因為這些小細節(jié)的防錯防呆設計成為產(chǎn)品的競爭點。

用戶很多行為都是無意識的，會不自覺”的去做。比如累了，會在旁邊的凳子坐下，而大部分人會忽略凳子是否穩(wěn)當。我們經(jīng)常被貓狗撞玻璃門的趣味視頻逗得忍俊不禁，然而我們自己撞玻璃門時，卻一臉的難堪。

用戶在接受使用或享受服務時，也出現(xiàn)很多不自覺的行為或者會認為應該會這樣（比如前面說的兩個插孔的插座肯定可以同時使用）。那么是否應該在服務設計上通過多一些提醒或確認來防錯，從產(chǎn)品設計上多一些消費心理或使用心理考慮來防呆呢？

日本服務或產(chǎn)品其設計細節(jié)堪稱典范，其工業(yè)設計最早使用了防錯防呆策略（由豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生提出），防錯防呆也是日本質(zhì)量管理體系中重要一環(huán)。

防錯防呆的定義，是一種預防矯正的行為約束手段，運用避免產(chǎn)生錯誤的限制方法，讓操作者不需要花費注意力、也不需要經(jīng)驗與專業(yè)知識即可準確無誤完成正確的操作。廣義來講，防錯防呆就是如何設計一個東西，而使錯誤發(fā)生的機會減至最低的程度。避免工作錯誤的發(fā)生，進而達到第一次就把工作做對”之境界。

不管服務還是產(chǎn)品，防錯防呆的設計應該原則是用戶無需思考、使用符合慣性、簡單明了等；理想狀態(tài)，就是用戶一看即懂，不會出錯或受到任何傷害（兒時的門扣鎖）。

兒時常見的門扣鎖與防錯設計對比

前不久，一朋友在某電信公司短信渠道辦理業(yè)務時，短信客服告知其開通GPRS請發(fā)GPRS”到XXX開通，于是他發(fā)了GPRS”到短信客服，但卻提示無法識別指令；原來是多打了個”冒號。我曾在某運營商有過短信服務渠道運營經(jīng)歷，也有一些用戶會發(fā)開通GPRS”等錯誤內(nèi)容到短信端口，現(xiàn)在在設置指令時，可以將開通GPRS”、GPRS”、發(fā)GPRS”設置為強關聯(lián)準確指令，或者增加二次確認，避免出現(xiàn)無法識別用戶意圖的錯誤。

我一直認為說明書越厚的產(chǎn)品不是好產(chǎn)品，旁注內(nèi)容太多的服務不是好服務，用戶不會去看上萬字的說明書或細旁注，要的是一目了然的操控或享受。

如今，我們一邊在強調(diào)用戶體驗，一邊用智能等新科技把服務或產(chǎn)品復雜化，然后自詡提供有溫度的服務，然而卻忽視了服務或產(chǎn)品的防錯、防呆。很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或大金融公司的服務熱線，讓你找不到人工客服入口。也有一些強行讓用戶選擇投巨資上馬的智能客服，不管智能是否變成了智障，把人工服務入口隱藏或者和用戶兜圈子。

智能是趨勢，但不是通過技術(shù)把服務或產(chǎn)品給復雜化，比如用戶手機終端有多少人會頻繁用人臉識別來開鎖呢？與其過度使用技術(shù)，不如多研究下用戶的使用習慣和人性，在產(chǎn)品細節(jié)多一些防錯防呆的設計。在用戶體驗上，拘小節(jié)，才能成大事。