今天我們來(lái)討論一下用戶(hù)喜歡什么樣的客服。
你可能會(huì)說(shuō)，打過(guò)客服電話的都知道，用戶(hù)當(dāng)然喜歡溝通能力強(qiáng)，能理解自己的客服人員。沒(méi)錯(cuò)，企業(yè)管理者跟你想的一樣?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》刊登了一篇文章，針對(duì)1440名客服人員進(jìn)行研究，把他們分為7種類(lèi)型，最后發(fā)現(xiàn)，42%接受采訪的管理者，都喜歡招聘那些擅于傾聽(tīng)和溝通，并且樂(lè)于幫助別人的客服，文章把這類(lèi)人叫共情者。但是，績(jī)效數(shù)據(jù)卻顯示，這類(lèi)客服在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，其實(shí)并不是最好的，用戶(hù)最喜歡的其實(shí)是霸道的掌控型客服。這是怎么回事呢？
我們先說(shuō)一下，管理人員為什么喜歡共情者客服。原因很簡(jiǎn)單，消費(fèi)者越來(lái)越?jīng)]有耐心了。一位受訪的客服部門(mén)副總裁就表示，打電話咨詢(xún)客服的用戶(hù)，往往已經(jīng)試著解決過(guò)問(wèn)題，但是失敗了，所以他們非常急躁，不想再和客服浪費(fèi)時(shí)間說(shuō)廢話。這樣一來(lái)，管理人員當(dāng)然希望客服能和用戶(hù)產(chǎn)生共情，設(shè)身處地地安撫他們。但管理人員喜歡的，并不是效果最好的。就像調(diào)查數(shù)據(jù)顯示的那樣，在工作質(zhì)量和績(jī)效上表現(xiàn)最好的客服，不是共情者，而是掌控者。
那什么樣的人是掌控者呢？文章說(shuō)，這類(lèi)人在工作的時(shí)候，個(gè)性很強(qiáng)，愿意制定計(jì)劃，并且會(huì)執(zhí)行計(jì)劃?？傊?，他們喜歡掌控局勢(shì)，引導(dǎo)別人。
你可能會(huì)說(shuō)了，我們打客服電話的時(shí)候，最需要的不是理解和安撫嗎？為什么掌控者更受人歡迎呢？文章說(shuō)，掌控者之所以最受歡迎，很重要的一點(diǎn)，就是他們能穩(wěn)準(zhǔn)狠地幫用戶(hù)解決問(wèn)題。
具體來(lái)說(shuō)，掌控型客服首先會(huì)主動(dòng)去判斷問(wèn)題，同時(shí)考慮用戶(hù)的性格和現(xiàn)實(shí)情況；其次，當(dāng)他們知道用戶(hù)已經(jīng)花了很長(zhǎng)時(shí)間試著去解決問(wèn)題的時(shí)候，就不會(huì)再說(shuō)一些套話，或者做一些沒(méi)用的規(guī)定步驟。就比如你打客服電話的時(shí)候，肯定也重復(fù)過(guò)很多不需要重復(fù)的問(wèn)題，這種事情掌控者不會(huì)去做。最后，掌控型客服不會(huì)提供選項(xiàng)，問(wèn)用戶(hù)想選哪個(gè)，他們往往直接給用戶(hù)清晰的指導(dǎo)。而做到這點(diǎn)有多重要呢？人力咨詢(xún)公司的數(shù)據(jù)顯示，84%的顧客都希望客服能給他一個(gè)直截了當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
那么，作為管理人員，如何才能招聘到掌控者呢？最好的辦法就是改一改你的招聘要求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，掌控者最反感的就是傳統(tǒng)客服規(guī)范，因?yàn)樗麄兏粗啬茉诠ぷ髦徐`活處理問(wèn)題，相比于死板的招聘廣告，他們喜歡“反應(yīng)敏捷”“快節(jié)奏”這類(lèi)的招聘要求。
文章還對(duì)如何傳授掌控者思維給出了建議。比如不再讓客服學(xué)習(xí)接電話流程、工具操作等等老套的培訓(xùn)內(nèi)容，而是教他們傾聽(tīng)的技巧，如何快速理解用戶(hù)的需要，并且提供解決方案。
掌控者不喜歡刻板的工作流程，比如一定要在電話里感謝用戶(hù)的支持這類(lèi)要求，就會(huì)引起他們的反感，如果公司愿意聽(tīng)取意見(jiàn)，讓客服自主判斷，會(huì)更有利于保護(hù)掌控者。
最后，作者發(fā)現(xiàn)，管理人員往往不喜歡掌控者，認(rèn)為他們難以適應(yīng)企業(yè)文化，而且沒(méi)有共情能力，但訪談研究的結(jié)果顯示，其實(shí)掌控者很理解用戶(hù)的需要，比如用戶(hù)不想聽(tīng)到道歉，而是希望解決問(wèn)題，只是他們的處理方式與眾不同，并不代表他們是錯(cuò)的。
總結(jié)一下，盡管管理人員更喜歡共情者，但其實(shí)掌控型客服的表現(xiàn)更好，因?yàn)樗麄兡軒陀脩?hù)更準(zhǔn)確快速的解決問(wèn)題，而想找到這樣的客服，就不能太遵守傳統(tǒng)的流程制度，而是要給他們一定的發(fā)揮空間。
