首先，就正常的運(yùn)營(yíng)秩序來(lái)講，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需要關(guān)注聯(lián)絡(luò)量供給、員工供給、聯(lián)絡(luò)處理效率、客戶體驗(yàn)以及員工反饋等幾個(gè)方面。聯(lián)絡(luò)量供給主要看聯(lián)絡(luò)量的數(shù)量、走勢(shì)以及跟預(yù)期的差距等。員工供給主要看上線數(shù)量、工作狀態(tài)、與預(yù)期差距等。聯(lián)絡(luò)處理效率主要看接通率、服務(wù)水平、隊(duì)列數(shù)量、聯(lián)絡(luò)處理量、平均處理時(shí)長(zhǎng)等。客戶體驗(yàn)則主要看平均等待時(shí)長(zhǎng)、放棄率等指標(biāo)。員工的實(shí)時(shí)反饋則主要集中于突發(fā)來(lái)電原因、特殊需求的請(qǐng)求與處理、突發(fā)系統(tǒng)或平臺(tái)問(wèn)題等。

其次，由于現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)性特征，現(xiàn)場(chǎng)資源調(diào)度也是確保運(yùn)營(yíng)秩序不可或缺的手段。但是科學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)調(diào)度需要現(xiàn)場(chǎng)管理人員深入了解和熟悉現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，因?yàn)槿魏蔚恼{(diào)整影響的不是單單一個(gè)指標(biāo)，而是整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的改變。下面我們就用一個(gè)示例來(lái)解釋一下現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)一些主要指標(biāo)之間的相關(guān)關(guān)系。

在下面的圖表中，我們分別設(shè)定了四個(gè)模擬參數(shù)，平均通話時(shí)長(zhǎng)150秒，話后處理時(shí)長(zhǎng)30秒，半小時(shí)話量1000個(gè)，服務(wù)水平時(shí)限20秒。然后基于聯(lián)絡(luò)量的泊松分布特征用Erlang C計(jì)算出了如下所示的結(jié)果：

SL%（服務(wù)水平）vs.OCC%（員工占用率）

這兩個(gè)指標(biāo)是反向運(yùn)動(dòng)的，即服務(wù)水平越高，員工占用率越低。就是說(shuō)越是保持高接通率/服務(wù)水平，員工在線的繁忙程度就會(huì)相對(duì)越低。但只是相對(duì)而已，具體還要受來(lái)電量、通話時(shí)長(zhǎng)、隊(duì)列規(guī)模、兩個(gè)指標(biāo)的非線性運(yùn)動(dòng)軌跡等其它因素的影響，所以理想狀態(tài)下是有可能保持服務(wù)水平和員工占用率雙高的狀態(tài)的。員工占用率指標(biāo)不易長(zhǎng)期處于較高狀態(tài)。否則員工的疲勞感及服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)受到負(fù)面影響。

Agents（在線員工數(shù)量）vs.SL%（服務(wù)水平）

隨著在線員工數(shù)量的增加，服務(wù)水平指標(biāo)會(huì)不斷改善。但兩者之間不是線性關(guān)系，當(dāng)服務(wù)水平指標(biāo)不高的時(shí)候，增加或減少一個(gè)人的影響是非常顯著的。但當(dāng)服務(wù)水平指標(biāo)保持在較高位置一下上時(shí)，一個(gè)人的影響就會(huì)越來(lái)越小，呈現(xiàn)邊際效應(yīng)。這個(gè)規(guī)律在隊(duì)列員工分配調(diào)動(dòng)過(guò)程中是重要的參考依據(jù)。

ASA（平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)）vs.SL%（服務(wù)水平）

毫無(wú)疑問(wèn)，服務(wù)水平越高，平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)越短，客戶的隊(duì)列等待時(shí)間也就越短，來(lái)電放棄率也就越低。但僅憑服務(wù)水平指標(biāo)是推不出放棄率指標(biāo)的。需要注意，這兩者之間也不是線性關(guān)系，存在非常明顯的拐點(diǎn)。

Q2（隊(duì)列排隊(duì)數(shù)量） vs.SL%（服務(wù)水平）

有人排隊(duì)是正常的，不必驚慌！即便你的服務(wù)水平達(dá)到20秒的90%以上，仍然有10個(gè)人左右在排隊(duì)（僅指本文的模擬數(shù)據(jù)場(chǎng)景）。真要做到任何時(shí)候沒(méi)有人排隊(duì)，那么你的人員投入需要是海量的，也是沒(méi)必要的。但需要注意的是，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，如果隊(duì)列排隊(duì)數(shù)量在很短的時(shí)間內(nèi)急劇增加，明顯超過(guò)跟服務(wù)水平相關(guān)的正常值范圍，則預(yù)示著突發(fā)話務(wù)高峰到來(lái)了，或者線上員工狀態(tài)出現(xiàn)了異常變動(dòng)。隊(duì)列數(shù)量是實(shí)時(shí)指標(biāo)，服務(wù)水平是滯后指標(biāo)，這兩個(gè)指標(biāo)的狀態(tài)是不同步的。