尤其是勞動(dòng)密集型的客服領(lǐng)域，人工智能的優(yōu)點(diǎn)更突出，速度快、性價(jià)比高、產(chǎn)出更具有一致性。很多企業(yè)在運(yùn)用人工智能客服，如互聯(lián)網(wǎng)人機(jī)對(duì)話、語(yǔ)音IVR、多媒體服務(wù)手段、大數(shù)據(jù)知識(shí)庫(kù)等。

近日，谷歌推出人工智能的行業(yè)解決方案，將人工智能客服推到了一個(gè)新的高度——于Inbound場(chǎng)景中語(yǔ)音接聽(tīng)客戶的電話。這是否意味著未來(lái)將如某些人所預(yù)料的那樣，人工客服將逐步消失，退出歷史舞臺(tái)？

且慢，人工智能大拿谷歌并不贊同！在介紹這套人工智能客服方式時(shí)，它頻頻提到了人工客服。谷歌說(shuō)，這套人工智能系統(tǒng)具有兩大作用，一是像人工客服一樣接電話，二是幫人工客服更好的接電話。

我們可以感受到，即便是谷歌這樣全球領(lǐng)先的人工智能公司，它所推出的人工智能客服，也并不會(huì)讓人工客服失業(yè)。

首先，谷歌承認(rèn)人工客服的全面性，智能客服的首要目標(biāo)是模仿人工客服，像人工客服一樣接電話；但智能客服的能力有限，有些電話它要轉(zhuǎn)給人工；第二個(gè)目標(biāo)是，幫助人工客服更好地接電話，為人工客服提供數(shù)據(jù)支持，這體現(xiàn)了人工客服的專業(yè)性。

未來(lái)，智能客服與人工客服的組合，可以由智能客服作一線客服，先解決一些客戶的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，以提升接通率，降低客戶等待時(shí)長(zhǎng)，避免客戶因長(zhǎng)期等待而產(chǎn)生的不滿。對(duì)于個(gè)性化問(wèn)題，再轉(zhuǎn)接給二線客服，提供更為專業(yè)的服務(wù)，減輕人工的壓力。

這種組合，也可以是客戶分群服務(wù)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求高的VIP客戶，直接接人工客服，提供個(gè)性化、一對(duì)一服務(wù)。對(duì)于表達(dá)能力弱的年幼客戶、新事物接受程度慢的老年客戶，接入人工客服，更好理解他們的需求，提供細(xì)致周到的服務(wù)。對(duì)于認(rèn)知程度普通的客戶，接入人工智能客服，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

這一趨勢(shì)，也對(duì)人工客服提出了更高要求。智能客服的長(zhǎng)處是檢索資料的速度、并發(fā)處理客戶需求的能力，但在情感領(lǐng)域、以及對(duì)人的意圖理解方面，智能客服并不占優(yōu)勢(shì)。人工客服要想不被智能客服取代，在理解客戶需求、共情能力、提供柔性服務(wù)等方面，更要獨(dú)樹(shù)一幟。

其次，人工客服需要提升人工智能領(lǐng)域的知識(shí)，針對(duì)本行業(yè)找到各類資料、案例等，訓(xùn)練智能客服。智能客服上線后，不斷地根據(jù)錄音監(jiān)聽(tīng)、客戶反饋、滿意度調(diào)查等方式，對(duì)智能客服進(jìn)行持續(xù)性訓(xùn)練，以優(yōu)化智能客服的服務(wù)能力。

當(dāng)前，全球正面臨人口老齡化、勞動(dòng)力短缺的問(wèn)題。唯一的解決途徑就是運(yùn)用人工智能，由他們?yōu)槿祟愄峁┓?wù)。但要讓人工智能提供出好的服務(wù)，就需要人在前期和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，做好相關(guān)訓(xùn)練和校正、優(yōu)化工作。讓我們期待人工智能時(shí)代的到來(lái)，讓所有客戶以更低的價(jià)格享受到更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。