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5G大變局下的客戶中心運(yùn)營展望

2018年4G規(guī)模建設(shè)進(jìn)入收官之年，運(yùn)營商資本開支創(chuàng)4G周期新低，運(yùn)營商收入增速、行業(yè)公司整體收入利潤增速、行業(yè)估值、機(jī)構(gòu)配比等均接近歷史底部區(qū)間。另一方面，運(yùn)營商移動及寬帶用戶總數(shù)接近天花板，人口紅利逐漸消退，“提速降費(fèi)”、“取消漫游費(fèi)”等政策以及流量投入持續(xù)高增長帶來運(yùn)營商收入與投入需求不匹配，舊秩序亟待被打破。根據(jù)2018年9月底公布的5G技術(shù)研發(fā)試驗(yàn)第三階段測試結(jié)果，三大運(yùn)營商聯(lián)合設(shè)備商已基本完成NSA實(shí)驗(yàn)室內(nèi)和室外組網(wǎng)測試以及SA室內(nèi)測試，測試進(jìn)度上華為領(lǐng)先，中興緊跟其后。第三階段測試是5G商用之前的關(guān)鍵一步，2018年底我國將進(jìn)入5G預(yù)商用階段并于2019年Q3正式發(fā)放5G商用牌照。

5G 將極大地刺激垂直行業(yè)應(yīng)用爆發(fā)，即將進(jìn)入萬物互聯(lián)的新時代。5G 三大類型的應(yīng)用中增強(qiáng)型移動寬帶主要是依靠 5G 高速率的特征來延伸 4G 價值，凈經(jīng)濟(jì)增加值將較早實(shí)現(xiàn)。海量物聯(lián)網(wǎng)和關(guān)鍵型業(yè)務(wù)服務(wù)則是基于 5G 高可靠和低延時的獨(dú)特性而拓展出的兩大應(yīng)用類型，將推動智慧城市、智能家居、車聯(lián)網(wǎng)、移動醫(yī)療和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等垂直行業(yè)應(yīng)用的長足發(fā)展。對于銀行而言，通往數(shù)字化的本質(zhì)是以客戶為中心的全方位轉(zhuǎn)型，“全聯(lián)接”將是銀行走向數(shù)字化的基礎(chǔ)，銀行業(yè)在聚焦金融價值整合、創(chuàng)新客戶中心變革方面應(yīng)從內(nèi)部轉(zhuǎn)變思維方式、從外部選擇優(yōu)質(zhì)合作伙伴，將人與人之間的通信向萬物互聯(lián)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值與社會價值的互利共贏。

一、代際更迭，5G元年的行業(yè)機(jī)遇

在2018年IDC中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型年度盛典上，IDC中國區(qū)總裁霍錦潔表示到2021年全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模將達(dá)到45萬億美元，全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的比重將超過50%。中國是全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的引領(lǐng)者之一，到2021年，中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模將達(dá)到8.5萬億美元，中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)的比重將超過55%。

1、5G將創(chuàng)造更多數(shù)據(jù)

與原有的網(wǎng)絡(luò)相比，5G網(wǎng)絡(luò)支持的數(shù)據(jù)量將提高1000倍，主要是因?yàn)?G需要處理以往網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不可行的數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)類型，其廣泛的可用性可能使人們比以往更渴望使用5G網(wǎng)絡(luò)。此外，5G網(wǎng)絡(luò)可以為農(nóng)村地區(qū)帶來更好的互聯(lián)網(wǎng)覆蓋范圍。

5G提供的快速和低延遲可能會讓人們對采用物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)更感興趣，例如物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備與5G的功能兼容，5G網(wǎng)絡(luò)的可用性可以提高整體采用率并將其用于新的應(yīng)用程序，當(dāng)發(fā)生這種情況時其總體數(shù)據(jù)量將會增加，從而對數(shù)據(jù)中心運(yùn)營提出了更高的要求。

2、5G持續(xù)推動切片應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)切片是5G架構(gòu)的核心特征，這是將5G網(wǎng)絡(luò)分割以提供特定服務(wù)的方法，它允許在共享物理基礎(chǔ)設(shè)施之上創(chuàng)建多個虛擬網(wǎng)絡(luò)（或“切片”），然后根據(jù)應(yīng)用程序、服務(wù)、設(shè)備、客戶或運(yùn)營商的特定需求來進(jìn)行定制。

受限于網(wǎng)絡(luò)能力，當(dāng)前不同行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)需求只能通過專用網(wǎng)絡(luò)來滿足，高投入、低效率抑制了商業(yè)機(jī)會。得益于切片、虛擬化以及云計算技術(shù)，未來不同行業(yè)的服務(wù)可以運(yùn)行在同一套物理基礎(chǔ)設(shè)施上生成的相互隔離的5G網(wǎng)絡(luò)切片中。基于網(wǎng)絡(luò)切片的架構(gòu)5G系統(tǒng)可以支持多樣化的行業(yè)場景，靈活匹配不同行業(yè)的場景的差異化性能和功能需求。

3、5G將迫使采取邊緣計算的數(shù)據(jù)管理策略

升級的組織也需要升級的數(shù)據(jù)管理策略，根據(jù)IDC2018年的報告，到2022年超過40%的云部署將利用邊緣計算。人工智能服務(wù)將是最早分布在云和邊緣平臺上的功能之一，到2022年底，25%的終端將運(yùn)行人工智能算法。

要進(jìn)行實(shí)時分析，組織就需要扭轉(zhuǎn)分析工作流程，對數(shù)據(jù)進(jìn)行計算和分析而不是等待數(shù)據(jù)返回，因此銀行可以購買邊緣計算作為云服務(wù)，在平臺上安裝物聯(lián)網(wǎng)傳感器，將數(shù)據(jù)發(fā)送到云中進(jìn)行處理而不是發(fā)送到自己的數(shù)據(jù)中心，從分支模型（通常依賴于一個白盒服務(wù)器或類似的設(shè)備來滿足計算需求）中提取頁面，在單個設(shè)備上整合軟件定義的廣域網(wǎng)、防火墻服務(wù)、ActiveDirectory和私有分支交換功能，或者在高可用性模式下運(yùn)行兩個設(shè)備。

4、5G推動數(shù)據(jù)中心采用新技術(shù)獲得可擴(kuò)展性

在軟件方面，5G可能會導(dǎo)致更多的數(shù)據(jù)中心使用軟件定義電源（SDP）。簡言之，軟件定義電源（SDP）將應(yīng)用程序負(fù)載分配到數(shù)據(jù)中心以優(yōu)化性能并降低中斷的可能性。隨著需求的變化，電源分配的轉(zhuǎn)移是自主且持續(xù)的。SDP使所有應(yīng)用程序都在云中運(yùn)行，將會推動銀行在云中開發(fā)和部署更多應(yīng)用程序以確保數(shù)據(jù)中心在高峰需求時降低用電量，從而提高運(yùn)營效率，具有更高的適應(yīng)性。

二、讓數(shù)字化推動以客戶中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型

麥肯錫的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，銀行只要聚焦20－30個核心客戶旅程改造就可以大幅降低運(yùn)營成本并顯著提升客戶體驗(yàn)，可見銀行的數(shù)字化改造本身就是以客戶為中心的轉(zhuǎn)型。

銀行轉(zhuǎn)型通常在“以客戶為中心”的原則上進(jìn)行變革，目標(biāo)是為客戶提供高價值的服務(wù)。越來越多的金融機(jī)構(gòu)更關(guān)注手機(jī)銀行等渠道，操作模式和業(yè)務(wù)模式趨于簡化，有更多的創(chuàng)新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品出現(xiàn)，讓“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式不僅僅是一個口號，更成為金融服務(wù)行業(yè)發(fā)自內(nèi)心的需求，但必須認(rèn)識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型對業(yè)務(wù)流程的影響是全方位的，需要從前臺營銷到后臺運(yùn)營，積極擁抱數(shù)字化的改革。

1、新方向：“全聯(lián)接”將是銀行走向數(shù)字化的基礎(chǔ)

華為與IDC聯(lián)合首發(fā)《數(shù)字化引領(lǐng)銀行業(yè)》白皮書中提到：全球的數(shù)字銀行正在從主要以渠道為基礎(chǔ)的數(shù)字銀行服務(wù)，重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了銀行本身；下一波銀行業(yè)的變革將從“全聯(lián)接”的銀行開始，銀行在技術(shù)和業(yè)務(wù)模式上更加開放，傳統(tǒng)銀行和FinTech將演變成為有機(jī)生態(tài)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)型后的核心系統(tǒng)將為銀行業(yè)新的增長奠定基礎(chǔ)。

金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型面臨的最重要的挑戰(zhàn)是傳統(tǒng)的IT架構(gòu)無法敏捷地滿足業(yè)務(wù)需求，傳統(tǒng)的IT架構(gòu)支持金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)目標(biāo)，更重要的是確保了監(jiān)管遵從，但煙囪式的結(jié)構(gòu)使得內(nèi)外部的互聯(lián)互通非常復(fù)雜且成本昂貴。IDC提出“全聯(lián)接”銀行概念，提出業(yè)務(wù)的數(shù)字化需要數(shù)據(jù)的打通、挖掘和價值實(shí)現(xiàn)，所以“全聯(lián)接”將是銀行走向數(shù)字化的基礎(chǔ)。

2、新組織：面向5G演進(jìn)的客戶解決方案與創(chuàng)新中心

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是以客戶為中心，對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行自動化改革，不斷提升企業(yè)產(chǎn)品競爭力和提供創(chuàng)新的服務(wù)。5G的快速部署和光網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的推進(jìn)將對數(shù)字經(jīng)濟(jì)提供有力的支撐，將成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要技術(shù)。正在到來的5G時代將人與人的連接拓展至物與物的連接，從而開啟萬物互聯(lián)的智能時代，這種連接上的變化必然會影響到未來數(shù)據(jù)中心的變化。未來數(shù)據(jù)中心必須是5G鋪設(shè)的，將5G技術(shù)融入客戶解決方案和數(shù)據(jù)中心，就成為發(fā)展的必然方向。

客戶解決方案與創(chuàng)新中心將聚焦重點(diǎn)垂直行業(yè)，用于設(shè)計、開發(fā)和測試5G和物聯(lián)網(wǎng)（IoT）解決方案，推動開放的行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)并加速數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。在考慮研究基礎(chǔ)和垂直行業(yè)的地域分布特點(diǎn)上可以由客戶解決方案與創(chuàng)新中心、省級分公司和有關(guān)子公司獨(dú)立或合作運(yùn)營，下設(shè)立6個創(chuàng)新合作中心：智能網(wǎng)聯(lián)創(chuàng)新合作中心、智慧醫(yī)療創(chuàng)新合作中心、智慧教育創(chuàng)新合作中心、智慧城市創(chuàng)新合作中心、智慧體育創(chuàng)新合作中心、新媒體創(chuàng)新合作中心。

客戶解決方案與創(chuàng)新中心主要借力FinTech行業(yè)、先進(jìn)運(yùn)營商以及云服務(wù)器提供商等先進(jìn)技術(shù)優(yōu)勢開展重點(diǎn)專項(xiàng)合作，構(gòu)建5G客戶解決方案與創(chuàng)新中心是銀行著力提升自主創(chuàng)新能力的重要舉措之一，該中心的成立將彰顯銀行在5G時代打造領(lǐng)先優(yōu)勢的信心，將有助于銀行進(jìn)一步開拓收入增長新空間，形成發(fā)展新動能。

3、新設(shè)備：突破時空瓶頸的服務(wù)解決方案

5G將把運(yùn)算帶到更趨個人化的層面，包括穿戴設(shè)備、嵌入式傳感器、智能車、住家自動化、個人化監(jiān)護(hù)、環(huán)境感知娛樂設(shè)備等，將串連各群體并成就精采多姿的生活。各種設(shè)備不僅操作將更簡易亦能可靠地分享信息與相互配合運(yùn)作，以增進(jìn)便利性、生產(chǎn)力、安全性、健康及親友間的互動。而銀行基于這些新設(shè)備主要解決空間、時間、流量和成本問題，目前尚處于探索嘗試階段。

（1）空間和服務(wù)半徑問題：彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)覆蓋面不足。

（2）時間問題：彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時間的限制。

（3）服務(wù)流量問題：分流物理網(wǎng)點(diǎn)客戶，緩解客戶排隊(duì)壓力，提高客戶體驗(yàn)。

（4）成本問題：降低服務(wù)成本，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)定位，綜合考慮物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營投入的投資回報率。

（5）揚(yáng)長避短發(fā)揮既有優(yōu)勢：與物理網(wǎng)點(diǎn)互為補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)“線上線下”渠道融合，提升客戶綜合服務(wù)能力。

5G時代將迎來基于視頻通訊技術(shù)的新型設(shè)備的高效發(fā)展，因此互聯(lián)網(wǎng)視頻客服是大勢所趨。銀行作為服務(wù)型的金融行業(yè)，更應(yīng)該將客戶中心的最大潛能挖掘出來，才能實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)績躍升。

4、新系統(tǒng)：基于客戶體驗(yàn)的流程改造和技術(shù)迭代

新技術(shù)的運(yùn)用和業(yè)務(wù)流程的改造對客戶體驗(yàn)提升至關(guān)重要，伴隨社交網(wǎng)絡(luò)、虛擬現(xiàn)實(shí)以及人工智能技術(shù)運(yùn)用日趨廣泛，為銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級和線上渠道用戶體驗(yàn)改善提供了全新的手段。客戶服務(wù)的本質(zhì)之一就是不斷地提升客戶服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，5G時代下的客戶服務(wù)將更加重視客戶體驗(yàn)的提升，主要體現(xiàn)在三個方面：

（1）智能化5G網(wǎng)絡(luò)綠色需求：通過對用戶行為、業(yè)務(wù)特征、流量模型、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等數(shù)據(jù)統(tǒng)計關(guān)聯(lián)分析來精準(zhǔn)預(yù)測局部地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)忙閑狀態(tài)，并結(jié)合實(shí)際網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)和預(yù)測結(jié)果對5G基站和承載5G網(wǎng)絡(luò)功能的服務(wù)器進(jìn)行適時的休眠和喚醒操作以滿足實(shí)時業(yè)務(wù)需求。

（2）智能化網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度與配置：引入人工智能技術(shù)可以自動識別體育館、商務(wù)區(qū)、車站等5G覆蓋場景，并且通過對話務(wù)以及用戶分布和業(yè)務(wù)等進(jìn)行預(yù)測，給出當(dāng)前最優(yōu)的無線參數(shù)配置建議，例如天線權(quán)值、傾角的調(diào)整和移動性參數(shù)配置，從而實(shí)現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)的自優(yōu)化配置，改變5G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋特性和容量性能，及時適應(yīng)用戶分布和業(yè)務(wù)類型，有效提升資源利用率和用戶體驗(yàn)。

（3）互聯(lián)網(wǎng)視頻客服作為人臉識別技術(shù)的有效補(bǔ)充和升級，可以覆蓋更多的業(yè)務(wù)場景（服務(wù)支持、資源調(diào)度和協(xié)同、業(yè)務(wù)交易支持），未來客戶中心有可能成為網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行之后的下一個主要業(yè)務(wù)渠道，將網(wǎng)點(diǎn)更多的資源釋放出來進(jìn)行更有價值的工作。

三、大時代下的運(yùn)營策略和服務(wù)提升路徑選擇

1、以服務(wù)激活生態(tài)

這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。零售銀行發(fā)展到今天，比拼的絕不是產(chǎn)品收益率幾個BP的差距，亦非哪家能為客戶多提供一兩桶食用油或者洗衣液，而是銀行和客戶的關(guān)系能否實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式鞏固和螺旋式提升。在這一層面上銀行需要不斷迭代自身的角色，從金融產(chǎn)品的供給者到客戶需求的滿足者，再到用戶認(rèn)知的創(chuàng)造者，直至最后成為用戶價值成長平臺的運(yùn)營者。伴隨這個過程的一定不是銀行和客戶誰賺誰錢、誰薅誰毛的零和博弈，而必定是兩者逐漸融為一個互利共生持續(xù)成長的價值共同體。未來零售銀行間的終極競爭是客戶關(guān)系維護(hù)到達(dá)一定層面后高維生態(tài)與低維生態(tài)之爭，而能否和客戶共同成長，則是兩個維度間不可逾越的分水嶺。

在場景生態(tài)的范疇里服務(wù)得益于科技的發(fā)展又回歸于生活需求的滿足，比如在智慧服務(wù)場景方面，銀行方要從單純的產(chǎn)品供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供商，成為用戶貼心的顧問，讓用戶方在接受到視覺、聽覺等多樣化生態(tài)元素后聯(lián)想到自己期待中的場景，在氛圍中得到感染，產(chǎn)生極強(qiáng)的心理認(rèn)同感。在空間再造場景方面，線下網(wǎng)點(diǎn)需要一項(xiàng)富有吸引力和生命力的空間再造工程，不僅需要和美學(xué)生活、餐飲、購物、藝術(shù)文化空間等進(jìn)行融合，更需要一些調(diào)性氣質(zhì)與之相符的元素與之唱和。

2、用內(nèi)容尋找用戶

大部分的內(nèi)容社區(qū)用的還是流量的思維，即內(nèi)容搜索的模式，期望通過優(yōu)化關(guān)鍵詞、大量渠道推廣去獲取新客，然后再做轉(zhuǎn)化、做留存，可是流量越來越貴也就意味著獲客的成本越來越高了，大量前期的推廣和品牌投入不一定能覆蓋掉用戶生命周期總價值。

在可預(yù)見的將來，內(nèi)容社區(qū)新用戶的獲取方式將會發(fā)生大方向轉(zhuǎn)變，在渡過野蠻增長的階段，內(nèi)容產(chǎn)品已步入數(shù)據(jù)增長的隊(duì)列，那么讓用戶主動去搜索內(nèi)容這條路會越來越難走，但取而代之的會是讓內(nèi)容主動去尋找用戶，這會不會是一種內(nèi)容匹配的新打法？

在每個內(nèi)容社區(qū)里面每篇文章每個視頻每個內(nèi)容載體都會是一個單獨(dú)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品將會服務(wù)于一群需要它們的用戶，當(dāng)這部分用戶感受到當(dāng)中的產(chǎn)品價值之后用戶會留下來并反復(fù)消費(fèi)。如果用戶對這個產(chǎn)品感到滿意，很可能會把這個產(chǎn)品推薦給他的朋友，而內(nèi)容平臺真正需要做的，就是監(jiān)控每個“產(chǎn)品”從獲取 > 激活 > 留存 > 營收 > 推薦這五個過程，來不斷優(yōu)化當(dāng)中的轉(zhuǎn)化比例。

讓合適的人在合適的場景下，看到合適的內(nèi)容，這才是未來內(nèi)容社區(qū)的發(fā)展方向。

3、讓客戶自我增長

任何一款產(chǎn)品之所以能在競爭激烈的互聯(lián)網(wǎng)大潮中爭得一席之地，都有一個共同的核心競爭力：可以為用戶持續(xù)創(chuàng)造價值。增長僅僅是手段，是輔助產(chǎn)品提升數(shù)據(jù)指標(biāo)的有效方式，但不是關(guān)鍵。盲目崇拜增長最終的結(jié)果只能是本末倒置，即便短期獲得了產(chǎn)品的虛榮指標(biāo)，但從長期來看可能僅僅是曇花一現(xiàn)。

一套完整成熟的銀行會員成長體系可以將用戶分級，做到精細(xì)化運(yùn)營。所謂精細(xì)化運(yùn)營，是在產(chǎn)品同質(zhì)化環(huán)境下留住用戶最有力的武器，其中會員成長/等級體系是常用手段之一，它能帶領(lǐng)用戶從新手到種子用戶的轉(zhuǎn)變，和用戶建立情感關(guān)聯(lián)，最終實(shí)現(xiàn)用戶黏性和平臺價值的提升。

用增長的方法輔助產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)增長，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與用戶的雙贏。在應(yīng)用各種方法激發(fā)用戶活躍、提升用戶留存的同時不要忘記思考產(chǎn)品的價值，即產(chǎn)品如何為用戶持續(xù)創(chuàng)造價值，要抓住增長背后的本質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)增長的最終閉環(huán)：客戶的自我增長。

標(biāo)簽：商洛貴港衡陽武威鞍山衡陽錫林郭勒盟長春

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