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如何幫助座席縮短通話時長

工作中，經常會遇到一些座席通話時長較長，為什么會這樣？作為班組長我們也很疑惑，已經告訴問題所在了，告知改變的方法了，為什么還是沒有改變呢？難道是員工不太在乎，無所謂嗎？這不一定是真正的原因。每個人都有追求卓越的本性，不縮短通話時長不是不想，而是沒有掌握方法，或者雖然知道問題所在，但是由于自控能力差或者懶惰等原因不能堅持。所以，幫助座席縮短通話時長，我們要從心理上接受座席，不要排斥或者責怪座席；要積極地想辦法幫助座席縮短通話時長。

一、員工通話時間較長的原因

想要縮短通話時長，首先要找到問題員工通話時間長的真正原因，原因大概分為兩種，一種是因為座席的技術能力問題，另一種是行為習慣的問題。一般來講，新座席由于入職時間短，通話時間長基本是由業務不熟練和溝通技巧欠佳造成的；而老座席，則可能是一些不好的工作習慣導致的。如果是業務能力問題，是哪一種業務能力？如果是工作習慣，是什么樣的工作習慣？想詳細定位原因，需要仔細聽取座席的通話時間較長的錄音。分析這些錄音，找出共性的問題，才能達到提升效果。

（一）業務能力方面

業務能力方面，分為以下幾種情況：

1、技術能力較弱，這個能力包括兩個方面，第一是座席業務知識不夠熟練，經驗不夠豐富，不能快速定位客戶的問題。第二是雖然了解客戶的問題，但是不知道怎么引導客戶操作，解決問題。

2、溝通技巧較弱，表現為面對客戶的問題不知道該如何回答，尤其是當客戶的問題解決不了的時候，不知道該怎么讓客戶的感受好一些，缺乏安撫技巧，也缺乏表達的技巧。表達的時候不能照顧客戶的感受，同樣的話語一遍遍地重復。

（二）工作習慣方面

工作習慣比較容易理解，會存在以下幾種情況：

1、使用軟件系統不熟練，或者是有些座席在使用這些系統的時候有些不好的操作習慣導致工作效率較低；
2、啰嗦，有些人表達時會出現一句話翻來覆去地說，或者是詞不達意；
3、語速慢，有些人性格慢，說話做事情都很慢。

二、解決方法

了解了以上會導致座席出現通話時間較長的情況，那怎么解決呢？

（一）能力問題

1、針對技術能力較弱，輔導座席的業務知識要注意幾個步驟：

a）確認座席聽清楚了—-讓座席復述；
b）確認座席理解了—讓座席舉例；
c）確認座席記住了—關鍵的信息要重復，讓座席即便記不住也有深刻印象；
d）復習—–講解之后要馬上復習，否則會快速遺忘；
e）場景化演練—–你所講的對于座席來說都是業務知識，不是客戶的問題。雖然你認為你講的是客戶的問題，但是座席心目中往往業務和客戶的問題是兩回事，所以要從客戶的角度出發進行演練。

2、針對溝通技巧較弱，要總結一些優秀座席的做法，把這些溝通技巧教會座席，大體來講溝通技巧有：

a）挽留客戶的技巧—-很期望繼續為你服務；
b）表揚的技巧—您真是太專業了；
c）感謝的技巧—-感謝你的理解與支持；
d）委婉的技巧—-如果您……那就太好了；
e）解釋的技巧—–為了您的……利益，所以我們這么做的；
f）安撫的技巧—-我們非常重視您的問題，我們一定……；
g）同理心技巧—我非常理解，如果是我，我比您還生氣；

h）道歉的技巧—-我們一定會積極改進的，請您繼續監督我們好嗎？

（二）習慣問題

1、啰嗦：找出相關錄音，整理成文字，修改成簡潔的版本之后交給座席去背誦，培養簡潔表達的語感；
2、語速慢：每天朗讀五分鐘，限定速度；

3、操作問題：反復練習；監督，帶領座席一起練習。

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