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最近問這個指標(biāo)相關(guān)問題的學(xué)員不少，一并談一下基本思路與想法。一解率的適用場景及重要性對于服務(wù)為主的聯(lián)絡(luò)中心來說是無需多說且毋庸置疑的，畢竟客戶聯(lián)絡(luò)你的動機就是要解決問題或滿足需求。但是，包括一解率（首解率）在內(nèi)的任何指標(biāo)要想得到提升，首先必須完善幾個環(huán)節(jié)：

定義：清晰明確的指標(biāo)定義是后續(xù)測量和改善的前提。對于一解率來講，什么是“一解”是需要清晰界定的。在線轉(zhuǎn)接算不算一解，一通聯(lián)絡(luò)多個需求如何處理，跨部門流程或職責(zé)如何處理等等都要事先有統(tǒng)一清晰的規(guī)則。

測量：采取什么樣的測量方法事關(guān)指標(biāo)的客觀性和具體值表現(xiàn)。分子是什么，分母是什么，包括什么，不包括什么，都要有明確的采集標(biāo)準(zhǔn)。無論是純凈一解率還是綜合一解率，在測量方法上都應(yīng)該相對固定，不要變來變?nèi)ァ０凑找环N測量方法，持續(xù)觀察這項指標(biāo)的趨勢才可以知道這項指標(biāo)是否在提升。

分析：影響一解率的因素很多，我會在下面列出一個建議清單。但是在大家都只盯著解決率的時候，逆向思維往往有意向不到的發(fā)現(xiàn)。把未解決的聯(lián)絡(luò)再細(xì)分成“應(yīng)解決未解決”、“經(jīng)過努力可以解決”、“即使努力暫時無法解決”等幾大類。這其中，“應(yīng)解決未解決”以及“經(jīng)過努力可以解決”兩類就是你的指標(biāo)提升空間，而“即使努力暫時也無法解決”就是你指標(biāo)提升的天花板。如果“即使努力也暫時無解”的比例占到20%，那么近期你的一解率最高也就只能到80%。

改進：指標(biāo)的改進基本上從兩個大的方面入手—人和運營支撐環(huán)境。提升員工的個人知識與技能水平，同時在流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化、知識庫優(yōu)化、大數(shù)據(jù)支撐、授權(quán)前置、考核激勵、瓶頸消除等方面入手，使員工在得力的運營支撐環(huán)境下發(fā)揮出自己的最佳能力水平，解決客戶的問題，滿足客戶的需求，也就是理想境界了。

附：一解率改善與提升的實踐分享：

明確界定一解率的定義，減少不可控因素的干擾
明確定義并堅持如一的一解率算法
讓員工對一解率的重要性有充分的認(rèn)知
檢驗分析影響一解率的關(guān)鍵技能與知識點缺失
針對性的培訓(xùn)、分享、輔導(dǎo)和幫帶
檢驗分析、推動改進影響一解率的系統(tǒng)性因素
提升一解率的考核比重
調(diào)整影響一解率的其它約束性指標(biāo)
改善知識庫系統(tǒng)的支撐能力和效率
鼓勵并激勵員工分享自己的一次解決之道
分析總結(jié)多次未解決聯(lián)絡(luò)的主要障礙
利用數(shù)據(jù)手段找到和監(jiān)測影響一解率的關(guān)鍵因素
對未解決客戶進行細(xì)分歸類，進一步細(xì)化根源及解決方案

標(biāo)簽：鞍山衡陽衡陽武威錫林郭勒盟商洛貴港長春

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如何提升一解率的一點想法