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呼叫中心質檢：不得不說的話

說不清楚這是第多少次關于質量管理的公開課了。

來自全國各地的五十多名質檢相聚在上海，學習討論，交朋聚友。

質檢，本應有的名字是質量管理，但是都被稱為質檢。

這一俗稱是否也在某種程度上說明在大家的心目中，質量管理其實僅僅是質量檢查呢？尤其給員工的印象：質檢就是找茬的，專業負責從雞蛋里挑骨頭。

“憑什么一個被客戶表揚的錄音卻被質檢扣分了呢？”

“讓他們上線接電話試試，肯定還沒我們接的好呢。”

“只有最后一句是說給客戶聽的，前面的話都是說給質檢聽的。”

員工、甚至班組長、主管對質檢的抱怨聽的太多了，但是質檢的抱怨誰來聽呢？

就像醫生，治好了病皆大歡喜，治不好病醫生辛苦不算，還要被病人威脅。而那些錄音也一樣，每天排著隊等著質檢檢驗，檢查不出問題你好我好大家好，一旦檢查出問題，質檢的毛病就來了。但問題是，如果我該扣罰的不扣罰，我的績效怎么辦呢？

質檢的工作不僅辛苦，心里也苦。

每個月要聽大量的錄音，枯燥乏味。檢查不出問題，領導不高興，認為質檢成績的分值拉不開，沒有意義，質檢的工作沒有價值；檢查出問題，現場不高興，認為質檢是沒事找事，死板僵硬，不通人情。

質檢，誰的錯？

在行業發展的伊始，評價服務質量的好壞就是電話是否能隨時接通。在全員全速追求工作效率的過程中，質量顯的那么可有可無。就像一個工作很累的爸爸對孩子一樣，有時間和心情的時候逗弄一下而已。

相應的，質檢員成了革命一塊磚，哪里需要哪里搬。有的質檢員把自己的工作叫做“虛擬委員。”接電話人不夠了，質檢員頂上；考試題沒人出了，質檢員頂上；外呼電話沒人打了，質檢員頂上……。

現在，這種情況有所好轉了，但是在有些中心卻是濤聲依舊。

近幾年，行業開始重視服務質量了，貌似質檢崗位該受重視了。但是，落花有意流水無情。到年底了，中心的接通率指標還沒達成，怎么辦？質檢放水啊，只要質檢檢查的松一些，員工的通話時長就降下來了。于是乎，質檢放水猶如滔滔江水，放出去容易，收回來難。且，放出去的，不單單是質量，還有質檢的崗位尊嚴。

當我問：質檢部門在呼叫中心內部受重視嗎？他們答復：呵呵。

當我問：質檢部門和現場管理的實際地位一致嗎？他們無聲的搖頭。

政策的不連續，讓質檢崗位的的工作尊嚴如何延續？

雖然我幾乎在每本書中都有對于質檢工作的描述，期間也不乏有諷刺的意味。但是，從內心而言，我對這個崗位確實是抱有諸多的不平之感的。

本應作為獨立檢查的第三方的，為什么檢察院在人們心目中有著神圣的地位，而質檢崗位卻得不到應有的重視？

質檢扣分了，員工一申訴就改判了，下次，這樣的分還扣不扣？

有些問題確實不該扣，但是流程上就是那些規定的，扣不扣？

員工認為這個客戶就是這樣的，但是從質檢的角度來看，我們是要進行風險掌控的，扣不扣？

員工認為當時的界面顯示的是異常的，但是質檢檢查是事后行為，無法核實當時的情況，扣不扣？

……

質檢在一通通電話、一個個問題上面撕扯著，糾結著。

質量檢查畢竟是人為評定，既然是人來執行就必定有出錯的時候。但是據我觀察，質檢的客觀不公正會有，但是主觀的不公正，其實非常少。

但是，在員工心目中，似乎所有的出錯都是故意的，是質檢的不公正。畢竟質檢的評定會直接影響員工的利益，而動人利益的事情本身就舉步維艱。

被誤解的滋味，誰愿意承受？

對于質量管理，目前積累的經驗大多是關于制造業的，市面上幾乎沒有關于服務質量管理方面的書籍。尤其是呼叫中心行業，質量管理工作都是在黑暗中摸索，沒有現成的經驗，只有自己撞了南墻之后再回頭。

即便質檢員想學習，都很難找到相應的書籍和學習渠道。所以，這個崗位的員工所受到的培訓是嚴重不足的，專業性自然就不夠。

并且，從客戶感知的角度看，員工的語音語調是很重要的。但是，諸多的領導認為，只要能把電話快速的接起來，能夠解決問題就可以了。至于語調，有那么重要嗎？

但質檢知道，語音語調真的就有那么重要的，當我們不能幫助客戶解決問題的時候，員工的親和力和熱情度是非常影響客戶感知的。

當質檢的主張和意見得不到重視的時候，質檢的專業性如何體現？

呼叫中心錄音的數量巨大，而質檢人員配備較少，所以質檢員都有繁重的工作任務。且錄音中的情況有多種，很多錄音不是一次監聽就能判定的。有大量的錄音是需要反復監聽的，所以工作量是遠遠大于紙面上能夠計算出來的。

每天有聽不完的錄音，打不完的分。時間長了，陷進去了出不來了。所說的陷進去就是指真的只變成檢查了。聽一通錄音打一個分，再聽一通錄音再打一個分。

實際上，質檢的打分是一個開始，但卻被當成了結束，打完分了就完事了。硬生生的把一個非常有技術含量和價值含量的工作做成了一份簡單的“耳力勞動”。

質檢打分是有些簡單重復的勞動的。但我們都知道質檢真正應該做的是發現流程、話術、運營管理方面的問題，總結員工和團隊一些好的做法，從指標的角度給運營管理提供建議和意見，傾聽客戶的心聲，為公司決策提供依據。

但問題是：一、質檢員的時間被聽錄音打分占用，根本沒有精力去做真正應該做的事情；二、任何提升都不是質檢一個部門能完成的，缺少了其他部門的配合，巧婦難為無米之炊；三、質檢被用監聽的數量和質量來考核，至于整體的服務質量是否提升，與質檢的個人利益無關，為什么要去做呢？

那么，質量管理被逼成了質量檢查，何人之罪？

都說質量管理崗位最大的價值是發現問題。但問題是，發現之后的問題有人理嗎？能解決嗎？質檢提出來的建議，即便可行，真的就能被執行嗎？

當一次次的提問沒人理的話，你還會繼續嗎？

巴甫洛夫的實驗表明：如果一個行為不能得到反饋的話就消退了。那么，質檢員發現問題的能力，提出問題的熱情，是不是也在消退呢？

這兩年給幾家呼叫中心做了服務質量管理的項目，能夠看到，呼叫中心開始重視服務質量的管理了。同時，互聯網時代的一個重要特征就是傾聽客戶的意見。

隨著全社會對于服務質量的重視，服務質量管理的崗位是越來越重要的。相應的，對于這個崗位的指導、培訓和重視程度必須有所提升。個人認為，下一個被推崇的崗位就是服務質量管理方面的專家。但是各企業對于服務質量的的重視程度處于不平衡的狀態，在有些呼叫中心服務質量非常受重視，但是在有些呼叫中心質量管理依然有坐冷板凳的意思。

希望這個冷板凳盡快熱起來。

為了將各行各業的質檢朋友們聚到一起，共同探討，相互學習交流，質檢兄弟姐妹們共同建了一個質檢群“全國質檢聯盟。”歡迎質檢崗位的、愿意交流的朋友們加入。

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