指標名稱：流失率（Turnover Rate ）
指標定義：是衡量客戶聯絡中心員工狀況和員工忠誠度指標。
Customer contact Center employee status and employee loyalty indicators
計算公式=一定時期內離開組織的員工人數/（期初人數+期末人數）*2*100%
注意事項：
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期初人數是統計周期第一日0時0分0秒時刻在職員工數。
The beginning of the period is the number of active staff at 00:00:00 on the first day of the statistical cycle
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期末人數是統計周期最后一日23時59分59秒時刻在職員工數。
The end of the period is the number of active staff at 23:59:59 on the last day of the statistical cycle
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離開組織的員工人數是指統計周期內完成離職交接工作的員工數，包括主動與被動。
The number of employees who leave the organization refers to the number of employees who complete the handover work in the statistical cycle, including active and passive.
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在職員工是指正式簽訂勞動合同的員工。
On-the-job employee is the employee who formally signs the labor contract.
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臨時職位的人員流失定義：該職位結束期前的主動和被動離職。
Turnover of temporary positions: active and passive departures before the end of the position.
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計算和分析人員流失時，需要把一線座席和其他員工區分計算，并分別針對主動和被動流失進行計算與分析；
When calculating and analyzing staff turnover, it is necessary to distinguish the first-line seats from other employees, and calculate and analyze the active and passive turnover respectively.
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人員流失衡量含主動和被動離職。
Turnover measures both active and passive turnover.
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人員流失率以年度百分比匯報，每季度至少分析一次，每月保持關注。
The turnover rate is reported as an annual percentage, analysed quarterly at least, and monitored monthly.
影響因素:
F工作壓力、上班便利度、上下級關系、缺乏發展、工作成績得不到認可是造成員工主動流失的主要原因，這通常比單純的薪資需求對員工去留的影響更大。提供更多發展機會，增加內部團隊建設是提升員工穩定性的有效方法。
統計頻率：按月或按年。Bymonthoryear.
參考標準:
n基準：Benchmarks:
對于內部和外部的各類客戶聯絡中心，年流失率65%-120%是普遍存在；
Forinternalandexternalcustomerservicecenters,theannualturnover rateof65%-120%iswidespread;
n良好：Good
良好的客戶聯絡中心年流失率在25%--65%之間；
Theannualturnover rateofgoodcustomerservicecentersisbetween25% -65%;
n優秀：Excellence:
優秀的客戶聯絡中心年流失率在5%--25%之間；
Theannualrateofexcellentcustomerservicecentersisbetween5%and25%;
關于流失率的延展閱讀：
因員工的流失，企業會在不同程度和角度上有一定的損失。譬如說是最重要知識技能的外流和小部分管理不及的流失。在這種情況下，我們結合企業實際情況，制定降低員工流失率的改善措施，如下：
⒈待遇留人，既要馬兒跑，又要馬吃草。
提升員工加班費，使員工的待遇在行業內有一定競爭力。對于現在企業的員工來講，待遇是一種很現實的東西，企業想讓員工賣命干活，卻又不想付出合理薪水待遇的話，恐怕是難以實現的。
⒉嚴格控制加班，勞動法規定每周工作時間不超過44小時。
⒊感情留人，人人都有感情。尤其在中國這個人情味很濃的國家里，從感情的角度入手，在企業創造一種讓員工有家的感覺，往往會收到事半功倍的效果。
⒋企業重視員工，加強人性化管理，提高員工福利。
⒌事業留人，讓員工成為企業的主人翁。進行大膽授權，給人才創造施展才能和價值的環境，同時針對中高級管理人員和核心員工進行股權激勵，讓他們成為企業的股東，使他們把自己的命運與企業的命運緊密聯系在一起，從而使他們穩定下來。
⒍制度留人。形成一些科學的、長期的激勵約束機制，比如企業在春節放假前不要一次發完全年的年終獎。
⒎修訂勞動合同，對做完3年以上的員工給予一定金額的獎勵。
⒏嚴把進人關，招聘適合企業的員工。
⒐明確用人標準，端正用人態度，改善用人理念，放棄投機心理，不能旺季時大量招兵買馬，淡季時大量裁員。
⒑注重員工在職培訓，建立人才培養機制，幫助員工做好職業生涯規劃。
⒒提高新進員工與團隊、公司的融合速度。;
