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客服和客戶關系的平衡點探索

前幾天，和一名目前就職于河南省某小學做老師的好朋友聊天，她連續幾年都被評為“優秀教師”、“最受學生歡迎的教師”等種種榮譽稱號，但人無完人，工作中總會有一些不順心的事情，她“吐槽”說：“現在師生關系很緊張，像是沒有硝煙的戰場，家長如果理解支持老師還好，碰到不講理的家長更是心里的苦只能委屈著往肚子里咽……”
我笑著說：“看來啊，雖然行業不同，但似乎矛盾指向卻有幾分相似。”我也描述了一下客服中心的一些現狀，一是想讓她心理平衡，可以發泄后收拾行囊，更高效地轉換自己的角色和狀態，更好地投入到教育這項偉大的事業中。
當然，她、包括我，心中一直都堅信不疑，教育事業的偉大擲地有聲，得不到半點的質疑！

和朋友聊天結束，我繼續在書桌旁坐著，聽著輕音樂，平靜的心卻時不時的泛起漣漪，回想疫情期間在家辦公的種種“狀況”，無數個辦公群、消息滿天飛。

回想2019年一年來通過電話服務過的兩萬個客戶，回想2019年同事之間的關系、與領導之間的相處，回想那個記憶猶新、帶給我感動與溫暖的客戶。當然，也無法忘記那次晚上十點下班后無法回家，“無理取鬧”（暫且用無理取鬧這個詞語形容）的讓我幫他解決業務之外問題的客戶。回想領導帶給我的驚喜與失落，而個人的工作狀態也會因為這種心理狀態而受到遷移，變的更開心或更難過，不覺之間，淚水竟已模糊我的雙眼。

這也許就是平凡中偉大。
不！不是也許！是正是平凡中的偉大！
在我入職2年多的時間，我一直在客戶與客服之間尋找一個平衡點，平衡點猶如小朋友玩蹺蹺板那樣越是想在短時間定位到，它反而離你更遠，理想的客服與客戶關系就像被蒙了一層模糊的白沙一樣，搖擺不定，而和朋友之間偶然間聊起來的師生關系給我了啟發，讓我似乎發現新大陸一樣，激動的敲下了這些文字。毋庸置疑，這樣類比一定不是百分之百的吻合，就像世界上不存在兩片完全相同的葉子，那接下來，咱們一起從以下幾點來探索分析一下吧。

一年365天的時間，毫不夸張的講，310天我都在和客戶通過電話聯絡，更甚者不僅僅止于310天，客服與客戶關系的現狀我歸結如下：

01缺少相互理解和尊重

當遇到難以解決的問題時，不管客服在怎么幫助用戶，大多數客戶總會說：你怎么就不理解我呢？都快急死我了，你怎么就不知道替我想想呢，我就一個打工的，我也不容易。
而此時，客服也滿肚子委屈：我也僅僅是一個打工族，況且我已經在盡力幫助您了，為什么您總是在抱怨。看到這樣的情境，是不是猶如老師會覺得自己不管怎么努力，學生總是不知道珍惜時光，好好學習，而學生也會覺得為何老師一直逼著我學習，不尊重我自己的真實感受和想法，而和諧友好的師生關系，一定是建立在相互理解和尊重的基礎之上的。

02不平等

當客戶來電時，他總想著不管我提出的什么問題，你都要幫我解答，我打電話給你就是為了解決自己的問題，但是客戶很少考慮我的問題是否是這個電話的能力范圍之內，是不是稍微和客服所負責業務有關系都是他們可以解決的，客戶此時已經將自己定位成這場關系中的主角。
同樣的，當客服座席遇到一個操作能力有限，理解能力有限，打字能力也有很大提升空間的客戶時，接通電話的耐心與熱情會隨著時間的流逝而逐漸被消滅，30分鐘、60分鐘，當心理極限被沖破時，我們也會煩躁、會不想和客戶溝通，卻忘記了我們之間本是和諧平等的關系，卻瞬間被厭煩的情緒所代替，此時，客服成為這場“角逐”中的主角。
這樣的情境，在教育實踐中，以學生為中心還是以教師為中心的博弈已經持續數年，而今提出教師和學生都是教學實踐活動中的主體，雙主體的原則。

03缺少生命意識和情感溝通

客服座席與客戶首先都是人，然后才有工作賦予的角色和身份，而當下，客服與客戶之間的溝通傾向于技術理性的溝通，彼此的溝通只是為了解決問題，殊不知人與人之間的溝通交往會產生情感，而此時，個人的主觀感受就深深的烙印在這層關系上。
老師對于學生來說不僅僅是傳遞知識，更重要的是情感上、心靈上的交流，若溝通中多些情感、多些設身處地、多些換位思考，生硬的、僵化的關系就會得到化解與融合。
對照觀察現實與理想之間的距離，反思我們在實際工作該做出哪些行動去化解這份不和諧與矛盾，總結以下幾點供廣大客服工作者參考：
1
深化客戶與客服之間的尊重與理解
每一個崗位上的工作人員都有其職業道德，也沒有哪個人天生就想打破或者觸碰職業道德底線，人心都是向善的，電話溝通不如當前溝通可以看到你緊張的表情、焦慮的眼神，為他人著想的緊迫感，所以，我們盡量用聲音傳遞出更多情感和信息，用這份溫情去贏得彼此的尊重和理解，客服與客戶是交往雙方，雙方都需要反省，追求更完善和更卓越的自己。
2
建立雙主體間關系
在商業界，有這么一句話：“顧客是上帝”，而這句話一定有前提的，那就是雙方的價值導向是合乎道德標準的，而不是無理取鬧、胡攪蠻纏，雙主體原則即二者之間的關系是平等的，不可偏頗，不以某一方為主。
3
尊重生命
具有生命的都是鮮活的個體，在溝通交流過程中，除了應用技術理性解決問題，還應有情感溝通，要克服生命意識淡薄現象，與客戶建立生命間的聯系。

我們曾以為與客戶之間的距離很遠很遠，但你想去改善這種關系時，你會有一萬個方法去實現這個目的，當你不想去改變時，方法就在你面前，你也不會給她一點點注意，也不會將它輕松的拾起。
當電話那頭的客戶和電話這頭的客服都多些情感上的交流，多些心靈上的溝通，多些價值觀上的認同，一切都會在矛盾中得到化解、融合甚至是卓越的狀態！

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