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客戶溝通技巧系列之“有效溝通六步驟”

01
事前準備

發送之前要準備好發送的方法、發送的內容和發送地點。我們在針對呼出工作時，尤其是進行電話營銷或者電話回訪時，為了提高溝通的效率，要事先準備以下內容。

（1）設立溝通的目標。這是非常重要的。我們在與客戶溝通前，心里一點要有一個目標，明確自己希望通過這次溝通達到什么目的。溝通一定是有目的性的，毫無目的的交流叫做聊天，不是溝通。

（2）制定計劃。有了目標，就要有計劃，如怎么與客戶溝通，先說什么，后說什么，遇到情況怎么應對。如果情況允許，最好列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題、方式、以及時間、地點、對象和一些注意事項等都列舉出來。實踐證明，計劃制定的越充分，溝通的效果就越好，這充分證明了那句名言“機會總是等待那些有準備的頭腦。”

（3）預測可能遇到的異議和爭執。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，更不可能存在兩個觀點、信念完全相同的人。所以，對于可能出現的異議和爭執，首先要有充分的心理準備，其次還要根據具體情況對異議或爭執的可能性進行盡可能詳細的預測，這些預測可以根據溝通的內容和溝通對象等自己掌握的具體情況列出，這也是對溝通的必要準備，有利于提升溝通的效果。

（4）對情況進行SWOT分析。明確雙方的優勢、劣勢，設定一個更合理的、大家都能夠接受的目標。其中，S表示優勢（Strength）；W表示弱勢（Weakness）；O表示機會（Opportunity）；T表示威脅（Threat）。

在事前準備過程中，要注意準備目標，因為我們在工作中往往會不知道目標是什么，雙方都有一個目標時，才容易通過溝通達成協議。因此，在我們與客戶電話溝通的時候，首先要說：“本次給您打電話的目的是......”

02
確認需求

（1）積極傾聽。通過設身處地的傾聽，用心去了解，就是為了更好的理解對方的意思。

（2）有效提問。通過提問可以更明確對方的需求和目的，以便對自己的目的進行調整，通過互相調整達成共識，最后達成雙方都能接受的協議。

（3）及時確認。當你沒有聽清、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解客戶想要表達的意圖，做到有效溝通。

溝通中，提問和傾聽是常用的溝通技巧。在溝通中，首先要確認對方的需求是什么，如果不明白這一點就無法最終合意。要了解別人的需求、了解別人的目標，就必須通過提問來實現。

溝通中有三種行為，即說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通能力，可以幫我們了解更多客戶的信息和潛在需求。提問不僅會出現在通話開始，也會出現在通話結束，同時還能夠幫我們控制溝通方向。

03
闡述觀點

闡述觀點就是如何把你的觀點更好地表達給對方，并且使對方能夠真正地全部理解你的意思。有時你的話說完了，但對方是否能夠明白是否能夠接受？

表達能力，既口才是一個職業人士所具備的基本技能之一。銷售同學可能都知道，有句話叫做：要銷售產品，首先要銷售自己。要把自己銷售出去，必須具備超強的表達能力。因此，鍛煉自己的表達能力，掌握闡述自己觀點的技巧是非常必要的。

在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則——FAB原則：F是Feature，既屬性；A是Advantage，這里翻譯成作用；B就是Benefit，既利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方容易聽懂、容易接受，同時印象也會非常深刻。

04
處理異議

處理異議。在與客戶溝通中，異議是經常會遇到的，因為雙方的觀點不可能總是相同的。成年人固有的觀念和習慣都是很難改變的，一旦遇到異議，就很容易導致溝通失敗。

解決人際關系問題中最具威力的三個字是“我理解”，要塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環境，展現支持、理解、肯定的態度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快并且獲益良多的事，這樣才有利于排除異議，從而達成共識。

05
達成協議

溝通的結果就是溝通雙方最后達成一個協議，一定要注意的是，是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協議。

06
共同實施

在與客戶達成協議之后還要與客戶共同實施，達成協議只是溝通的一個結果，但是在工作中，任何溝通的結果都僅僅意味著一項工作的開始，而不是結束。如果我們達成協議，可是沒有按照協議去實施，那么客戶會覺得你不守信用，對你所在企業失去信任。

如果按照這六個步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到更大的提升。

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