在剛結束不久的2020高考中，新高考I卷的作文題目“以疫情中的距離與聯系”，登上了熱搜。這看似有些新奇，但也在情理之中，庚子年的新冠疫情， 無論你想與不想，說與不說，它都在那里給我們生活、工作、社會、乃至全球帶來了巨大的影響。今年對高考作文命題者來說，即使存在著被猜中的風險，想要避開它也太難了，而且也不能避開這個全球矚目的話題。同樣在勞動隊伍管理中排班的冗余和不足，在如何合理利用手中的勞動力資源管理，確保以最低的勞動力成本獲取最大的利益環節中，也是不可避免要被測量管理的重要一環。
對于任何一家企業來講，降低成本是一個永恒的話題，在眾多的運營成本支出當中，大約有75%的運營成本是與人力資源成本有關的，因此想要控制好運營成本的核心就要探究人力資源管理的根源------排班管理中的冗余與不足。
冗余原本的意思是多余的、重復或者啰嗦內容（包括信息、語言、代碼等）。在呼叫中心行業中冗余是多余出來的人力，在花費成本的同時并未有產生對應的產出物，導致人員浪費，致使成本提升。舉例說明：某語音業務考核指標為接通率，業務618零點大促，在1小時內預測會有500流入量，業務都是成熟人力CPH為10，那么簡單測算此時段的需求人力為500/10即可，也就是說在理想狀態下需要50人可接起全部話量，若這個時段沒有去計算而是讓業務80人全部為了迎合大促都在線的話，多余的30人就相當于冗余且沒有任何產出導致虧損或者浪費。
不足是指人力不充足，不夠，滿足不了需求；在呼叫中心行業每個業務都有服務指標，例如接通率、30S服務水平、24小時完結率等，拿上述618零點大促案例來講若考核接通率為92%，低于92%則會產生指標扣款，若當天預測來話量8000，按照8小時正常排班，當天需求100人，若為了控成本安排80人導致服務指標不達標，雖然人力上進行了節約，但是指標未達成則產生了扣款導致整體收益較低，此情況就是不足的體現。
了解完冗余不足的基礎概念，我們接下來就談一下，冗余不足的管理部分
1.若要管理，必有目標
若想監管冗余不足，必定會有一個可衡量的標準，衡量的標準相當于目標值，有了目標值就可以監管冗余不足應達到的水平和程度，有的業務目標值是客戶要求的，而有的目標值是需要進行測算的，通常測量目標值的方法會從成本、歷史績效、指標相關性這三種維度來測算，筆者所在的呼叫中心中冗余不足的目標值是從以上三種維度中的成本維度來進行測算的，考慮業務規模、產值收入、容忍成本、人力成本等。
2.設定目標后，需要再配以過程監管發現問題
目標設定后，實現的目標的路徑自然有了，我們為了達成目標，需要時段進行監管，
如上圖所示：低于-3.2人不足顯示大紅色；高于3.2人冗余顯示深綠色，粉色和淺綠色代表比較接近不足和冗余，大紅色與深綠色需要特別關注。從上圖中可以發現此業務上午10：00-11：00時段比較缺人，而下午15:00-17:30比較冗余。
多維度進行監管，使在達成目標時更加精細化
我們除了監管時段的冗余不足，還會以周維度形式進行監管，如上圖所示，先以四分之三判斷達標率，未達標判斷是否持續改善；最終的目標是要把冗余調整為可允許承受的成本值，而不足值也可以保障人力缺失下業務的服務指標依然達標。只有通過實際排定的冗余不足數據與目標值對比，才可以判定我們的排布是否科學合理。
3. 發現問題改變方法才能更好的避免資源浪費
如上業務上午10：00-11:00人員有缺口時，若再加整個人會造成其余時段人員的浪費，當人員不足時：①可以評估全天指標是否可以達成，適當策略性放棄此時段的指標；
②在考核員工滿意度基礎上適當拉長就餐時長兼顧上午時段；
③加入職能崗支撐此1個小時的人員缺口;
④調整小休或者午餐時間；
⑤溝通雙技能員工調至該隊列支撐
如上業務下午15:00-17:30人員比較冗余，我們為了避免咨詢浪費可以采取以下措施：
①在人員冗余的時段增加培訓、會議或者活動安排等
②減少人員工時數（浮動工時的員工）；
③調整冗余的人員去支撐其他技能組增加收入。
筆者所在呼叫中心在人員冗余和不足時會采取以上措施來控制成本，人員冗余不僅會直接造成企業的人力成本增加，降低人員工作效率，同樣會造成工作氛圍懶散；而不足會導致指標不達標影響扣款，制約公司的經營發展；在排班管理中對于兩者風險，孰輕孰重無法進行衡量，確保人力成本節省、收益最大化、員工滿意度才是尤為重要的。
