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客服售后服務流程與技巧

售后服務在經營電商店鋪過程中是非常重要的一環。店家不是單單把產品賣出去就完事了，還要做好后續的服務交易才算真正完結。

給客戶提供好的售后服務，提升客戶的滿意度，才會有越來越多的回頭客，生意才能長久；如果不注重售后服務，則很難有回頭客，甚至還會得到差評或更嚴重者導致客戶投訴，店鋪被扣分。所以說再怎么強調售后的重要性也不為過，這是交易過程中不可避免的一環。接下來我們將分享一些售后的常見問題以及售后糾紛的解決方案，希望對大家有所幫助。

一．售后常見問題

二．售后糾紛解決方案和流程
1.安撫，同理心
2.分析，找出問題出現的原因
3.幫助客戶找到解決的方法
4.再次真誠給客戶道歉
案例一：
買：衣服是昨天你們推薦我買的，今天打電話說沒碼了，為什么昨晚不說？
賣：昨天不知道哦，這款庫存出錯了哦。真的很對不起哦（找出原因，跟客戶道歉）
買：讓人很生氣，那也是你們的失誤
賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦
買：跟顧客有關系嗎？
賣：跟您沒關系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次跟親道歉）
買：昨天不瞞你我們在別的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個我感覺挺喜歡就從你們這里買了
今天打電話說沒有了
賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們不對。我也理解您的心情，換成是我也會生氣的（同理心）
買：我說了換個也可以，給我打八折你說呢
賣：這樣吧，親，我們店鋪最高級別的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）
買：最高級才九折嗎？我就要8折
賣：我們庫存出錯，確實是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內積極補救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式，我發幾個鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇
買：那你褲子連接發我看看（語氣緩和了）
這個是缺貨的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協商解決方案，終于避免了一場因為缺貨可能引起的糾紛。
案例二：
買：你家的電子煙怎么是漏油的？
賣：親，您是按照我們的說明書操作的嗎？
買：是啊，都是按照你上面的方法，你這個肯定質量有問題
賣：親，如果實在有問題，可以寄回來檢測一下哦
買：可以退貨嗎？
賣：親，已經過了7天無理由退換期不能退的。
買：我才用了幾天啊，就出問題，你們質量也太不過關了
賣:親看看要不要買個霧化芯換上去試試看，估計是里面的霧化芯壞了
買：我還沒用幾天就壞了，你們還讓我花錢買霧化芯，也太沒道理了
這個是有質量問題的售后問題。因為沒有妥善處理好，導致買家打了差評。我們來對比一下下面的聊天記錄
案例三：
賣:親，您剛跟我們客服反映電子煙漏油了是嗎？
買：是啊，我才沒用幾天呢，怎么就這樣？客服還要叫我花錢買東西，哪有這樣的？
賣：親，真的非常抱歉哦，產品沒讓您很滿意，給您造成麻煩了哦。親，您放心，您使用的這款產品有任何問題我們都會給您處理的，這個產品是享受一年保修的服務的。（先同理心，然后給客戶吃個定心丸，有一年保修服務，不會賣了就不管的）
買：那你看怎么處理吧
賣:好的，親，我要先了解一下您的使用情況，查明漏油原因，我們才知道問題出在哪里，才能有針對性的進行處理。（說明原因，讓客戶配合回答你的提問，同時找出出現問題的原因）
買：我就是按正常使用的
賣：您倒油有沒有不小心倒入孔里呢？倒入之后有沒有浸泡霧化芯幾分鐘再使用？還是一倒入把功率調到最大呢？（一定要問具體，提供場景，讓客戶認真回想操作過程，才知道客戶是不是真的按照我們的方法來操作了）
買：哦，那我是沒有浸泡就用了，而且功率調的比較大（原因找到了，是客戶自己使用不當造成的）
賣：嗯，那可能問題就出在這里哦，直接倒入煙油就使用很可能那個霧化芯就已經被燒壞了。
買：嗯，那要怎么解決
賣：這樣吧，親，您只要買個霧化芯就可以使用了，這次也怪我們客服沒認真教您如何具體操作（即使是客戶的原因，我們也要跟客戶道歉哦），您買這個霧化芯，我算您優惠哦。親下次也要認真看下說明書再操作哈，也當一個經驗教訓哦。（找到解決方法，再次提醒客戶）
買:好吧，我下次會注意的。
售后問題雖然有非常多種，我們只要積極應對，態度誠懇，處理及時，掌握正確的處理方法和流程，大部分的客戶都是通情達理，可以溝通的。

三．售后中需要注意的事項：
（一）.關于七天無理由退換貨的運費問題
1.質量問題由賣家承擔來回郵費。
2.非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為：
（1）訂單包郵產品由雙方分別承擔發貨運費；
（2）訂單非包郵產品，所有郵費均由買家承擔。

(二).交易已經成功的訂單，但是需要進行退款的，都必須通過支付寶來退款。確認好顧客的支付寶賬號和綁定的真實姓名。

（三）.查件，少發，錯發等等售后問題一定處理一定要及時，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復客戶，后續記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實事，體現客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務態度所打動。從而得到客戶的理解。

四．總結

有售后問題的客戶增加了客戶跟客服接觸的點，服務做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環節。售后做好了，好評率和動態評分都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一個店鋪需要長期發展的基礎。

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