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呼叫中心如何進行客戶滿意度調查

考慮到調查成本和效果，滿意度調查的計劃工作就變得非常重要，采用何種方式才能使調查的受眾盡量覆蓋全面，用哪種抽樣方式才能使樣本所代表的用戶群更有普遍性，以及在保證上述兩種要求的前提下，成本盡可能的少，都是需要在計劃階段進行考慮的因素。

一般來說，在滿意度規劃時可以先建立一個滿意度模型，確定我們通過滿意度調查要達到的主要目的，然后在此模型基礎上進行操作和實施。

服務行業的滿意度調查過程應該是一個閉環控制過程，滿意度結果是為了提供服務改善的方向，否則只為得到結果而進行調研就限制了調研的用途，不但造成資源的浪費，對企業的貢獻也會大打折扣。

在擁有了滿意度模型后就可以著手進行調查方案的設計，在方案設計時要考慮的因素是：我們調查的對象是哪些顧客，如何抽樣才能保證這些顧客群代表整體，滿意度的結果除了代表中心的實體層，是否還應該區分員工層及小組層，在滿意度調查中要設計哪幾個維度，這些維度都分別衡量顧客的哪些需求，能否代表顧客需求的全集，顧客對這些需求的認可度和重要度的先后順序是怎樣的，是否需要考慮競爭對手的情況，在目前的調研方式下所獲取的競爭對手的信息是否真實可信。

01
顧客滿意度指標體系的建設
要實現顧客滿意戰略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學指標體系。這套體系至少應該具有下面三點功能：

a.測量和評價企業目前的顧客滿意度；
b.提供提高顧客滿意度的思路；
c.尋求實現顧客滿意度的具體方法；

由于顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱含變量，都不是可以直接測評的。所以我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。

顧客滿意度會隨著服務的不斷深入而變化，今天的滿意因素可能因為一直持續改進而變得良好，這時顧客對于這項的感受就不再深刻，因此重要度會相應下降，相反另外的因素就可能變得重要起來，因此對顧客的期望和要求應做連續跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，并對顧客滿意指標體系做出及時的調整和采取相應的應對措施。

進行顧客滿意指標體系建設的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答：

a.影響顧客滿意度的服務因素有哪些？
b.在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標？
c.每一個滿意指標對顧客的影響程度如何？
d.應該采用何種方式收集數據？
e.收集數據時應注意哪些問題？

02
顧客滿意度的收集方法
對于呼叫中心這樣的行業，因為本身是與顧客直接溝通，所以獲取顧客滿意度的方法可以充分利用現有的資源，一般可以使用電話問卷調研、IVR語音調查、短信平臺調查和網上調查的方式，下面就這幾種方式的優缺點逐一說明：

a.電話問卷回訪

事先根據要求設計好回訪的問卷，調研人員依據問卷逐一詢問顧客評價，可以使用5分制（從非常不滿意——不滿意——一般——滿意——非常滿意共五級）、7分制（在中間層級中增加兩級比較不滿意和比較滿意）或10分制（只提供從不滿意到滿意的評分標準供顧客選擇），在得到“一般”以下的評價結果時（5分制的3分以下，7分制的4分以下，10制的6分以下），回訪員可以進行問題追問，以收集引起顧客不滿的主要原因，也可以在問卷中直接引入開放題，對于所有用戶對呼叫中心的意見建議予以收集。

這種調研方式的優點是直接與顧客進行交互的過程中能夠把握顧客的需求變化，所追問方式可以不拘泥于問卷的話述設計，能夠挖掘到影響顧客滿意的更深層次的原因，得到的信息比較全面。但是囿于成本的考慮，樣本的數量不能過多也不能過少，并且要保證抽樣的無偏性。對于這種調研方式我們后面還會詳細的闡述。

這種調研方式有三個缺點。

一是如果問卷時間過長，顧客可能會厭煩而中途退出，所以問卷的問題不宜過多，長度不宜過長，一般控制在3~5分鐘就好。

二是如果回訪時顧客已經接受服務很長時間了，除非他對那通電話印象很深，否則他很有可能已經記不起當時的感受了，調查的效果就會大打折扣，所以要求回訪時間不能距顧客接受服務時間太久，最好在一個星期之內。這需要對抽樣規則進行約定。

三是顧客的情緒和感受容易受調研人員的影響，所以不同調研人員得到的結果可能并不一致，這要求調研人員有較高的專業素質，并保持中立的態度，在調研過程中不能出現因為顧客的不滿而替內部員工辯解的情況，調研人員上崗前的培訓是比較重要的一環，要在培訓中告知員工調研的目的及應保持的中立態度。

b.IVR語音調查

現在越來越多的呼叫中心中開始使用IVR語音調查的方式，有些呼叫中心采用的方式是在顧客進入IVR語音菜單時由語音提醒顧客需要在電話結束后參與一個滿意度的評價，或是在電話結束后由座席代表告知用戶會有一個滿意度的評價，評價體系一般設三個級別或五個級別，三個級別的設計只有簡單的滿意、一般、不滿意，而五級的評價與回訪問卷的5分制設計一致。

在實現時，對于中心而言只需要在IVR中多增加一級菜單，而對于顧客來說也只需要選擇幾個選項而已，所以顧客的配合程度比較高，但是因為不是人與人之間的交互，無法控制操作，顧客的隨意性比較大，得到的結果并不能真正度量不滿意的原因，往往需要再對這部分顧客進行人工回訪以獲取真實結果。

另外如果座席代表感覺到顧客可能會產生不滿的時候會選擇不轉接，這些因素導致了IVR滿意度的結果有相當的不客觀性，這種調查也只能成為一種輔助的調查方式。

c.網上調研

相比前兩種方式而言，網絡是最節省成本的一種方式，我們可以通過在網頁上直接掛載調研問卷或將問卷EMAIL給顧客的方式來實現。

網上調查的缺點是樣本收集不全面，顧客可以自己選擇接受或不接受調查，因此所獲取的顧客需求樣本不能代表全部上網顧客的總體，但是如果問卷設置得當，可以做到對受訪顧客進行控制，這種調查方式對滿意度的提升還是有相當的輔助作用的。

d.短信調查

一般是在顧客電話掛斷以后由系統直接發送一條短信到顧客手機上，由顧客直接回復一個評價給這通電話。這樣做可以減少由于座席代表不轉接而造成的結果不準確，但是會受顧客偏好的影響，如果顧客很討厭回復這類短信，或者顧客這一天內打了若干次電話每次都收到相同的短信，那么他很可能就不會回復這封短信，所以一般而言，短信調查方式也僅僅做為一種輔助的調查手段，用以校驗顧客感受與內部評價是否一致，不適合用于直接評估員工工作。

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