一次解決率，英文釋義為 First contact resolution（FCR），即：“客戶需求在第一次服務中完全解決的占比”。一次解決率不僅僅是客戶關系管理的重要指標，更是一個成熟的運營理念，目的是使客戶中心的人員、流程和技術在整體層面上為客戶提供更加快捷有效的服務。
SQM（Supplier Quality Management）的研究表明，測量與改進一次解決率對企業有如下裨益：
◆ 降低運營成本。一次解決率每提升1%，運營成本可下降1%。
◆ 減少客戶流失。98%的客戶在問題被一次解決后選擇繼續與企業保持合作。
◆ 提升客戶滿意度。一次解決率每提升1%，客戶滿意度可提升1%。
◆ 提升交叉銷售率。當問題被一次解決時，客人對企業的交叉銷售接受度提升20%。
◆ 提升NPS凈推薦值。一次解決率每提升1%，客戶NPS凈推薦值可提升1.4%。
(來源：https://www.sqmgroup.com/)
在講求服務效率的當代社會，一次解決率正在被越來越多的客戶中心采納和推廣，在長期的運營及實踐過程當中，我們往往又會對一次解決的概念進行不斷的拓展和深化。比如對“一次”的定義，有些客戶中心認為是首次交互，有些則放寬至首個處理人，還有一些客戶中心將其設定為首個承諾的時限，但不論如何，“一次”都是為了去界定服務時效，而真正決定服務質量的，是“解決”二字。
在服務中，什么才是真正的解決呢？我們先來做一道場景選擇題：
“您好！請問有什么可以幫您？”
“你好！我上次領了一張優惠券，說是今天搞特惠可以使用，但是我結賬的時候卻找不到這張券了，請問我在哪里可以找到它呢？”
A回復：“您在結賬的時候可以將付款頁面拖到最下面，找到使用優惠券的字樣，點開就能看到您之前領的券了。”
B回復：“請您先不要掛斷電話，您可以跟著我的指導一步一步操作。請您先打開支付頁面，在支付頁面的最下方，有個使用優惠券的字樣，點開就能看到您之前領的券了，請問您現在找到這張券了嗎？”
C回復：“我在后臺看到您有一張特惠活動的優惠券，您的一份待結算賬單可以使用，請問您需要我給您直接操作使用嗎？”
在這個場景中，很多人在沒有看到選項B和選項C的時候，都會認為A就是標準答案。的確，A告知了解決方案，但是否已經為客人解決了問題？不一定。此時結束服務，客人后續如果仍然找不到優惠券，勢必會引發又一次進線咨詢，而且感受上會大打折扣。選項B在A的基礎上增加了引導性話術，并最終與客人確認是否已找到優惠券，這是一個明顯的進步。
在所有服務的最后，我們都需要與客人確認問題是否已解決或詢問客人是否還有其它問題，這既是對客人的尊重，也體現了客服的專業性。
我們可以發現，從A到B，解決問題的重心由“哪里”轉變為“找到”，但當看到選項C的時候，我們才恍然大悟，原來客人的根本需求是“使用”，去哪里找以及確認找到都是為了最終去使用。有時甚至連客人都會因為當前遇到的問題而選擇性地忽略自己真實的需求，這時如果我們能直擊核心，不僅省去了繁瑣的解釋，也能讓客戶產生超出期望的服務感受。優秀的客服往往能夠快速鎖定客人的真實需求，尋找最優解決路徑。
那么C是否已經是真正意思上的一次解決了呢？從單次進線角度來說，C確實已經解決了客戶的根本需求，但在整體服務層面上，我們顯然還可以做得更為深入。
我們常常在武俠小說中看到，武學的最高境界是“無招勝有招”，近年來各類大型企業也常常會提及：最好的服務就是沒有服務。這句話不但指明了服務的最高境界，也從廣義層面提出了一個理念：服務產品化。要把一切可能出現的服務問題在產品端解決掉。對于現有的客戶需求來說，我們只有不斷地探索其產生的原因，才能形成服務反哺產品的機制，從而減少客戶的費力度。
在以上場景中，如果員工能夠在解決好客人當下問題之后想一想：為什么客人會反饋找不到優惠券呢？那么他就會發現，優惠券的產品設計其實并不合理，無法自動與客戶購物清單匹配并使用，針對這個問題，如果反饋給產品及時改進，很有可能會減少后續大批量的同類問題進線。這既是服務對產品的兜底，也是服務對潛在客戶需求的預見。
由此可見，真正的一次解決，是一次解決掉一類問題，甚至舉一反三，解決掉多類問題。我們平時在對客服務或分析案例的時候，需要經常問自己：
客人的真實需求是什么？
我是否已經解決了客人的真實需求？
客人為什么會有這樣的需求？
其他客人是否也會產生類似的需求？
我怎么做才能把這類需求徹底解決？
當前很多客戶中心在發現原因、思考解決方案及落地層面上都是由管理層在負責，實際在解決效率上存在極大耗損，而且隨著該類機制的常態化，員工的主動思考能力會變得越來越差，工作會變得缺乏成就感與參與感。
因此在一次解決這件事上，我們需要構建一個員工與產品及時交互的平臺，并在管理上給與雙方更大的空間和鼓勵，才能真正構建起了客戶、服務、產品的閉環，讓服務變得更加高效，產品變得更為完善，客戶體驗更上一層樓。
