“你為什么不按照知識庫的話術給客戶解釋？”
“知識庫里面的話術沒有，你就不知道怎么給客戶解釋了嗎？”
“你為什么完全按照知識庫的話術解釋？”
在日常服務工作中，座席人員會經常聽到來自班組長和質檢培訓專員關于話術解釋不到位的批評，這些批評中包含了太多的無奈，導致座席人員按照知識庫里面的話術說也不是，不說也不是，搞得一線座席人員在解答中無從下手、不知所措。
一般而言，座席服務人員在崗位話術技能發(fā)展成熟的過程中，會經歷三個技能變化階段：
第一個階段可以叫做話術初階，這時的座席人員有較高的服務意愿，無論客戶說什么都心平氣和地與客戶溝通，但是解決客戶問題的能力很差；
第二個階段就是中階，座席人員能夠聽懂客戶說了什么，但是在服務禮儀、業(yè)務知識和話術運用之間隔了一層窗戶紙，給客戶的感覺經常是模模糊糊、不清不楚的狀態(tài)；
到了第三個高階，也是座席服務人員的技能成熟階段，這個階段的座席服務人員能夠通過掌握的溝通技巧與經驗，靈活的將語言溝通禮儀要素和企業(yè)產品特點要素用話術有機的結合起來。
上面的三個技能發(fā)展階段，都要講究客戶服務話術的應用。
01
初階階段
對于初階階段的客戶服務人員而言，話術對他們來說還有些陌生，雖然在新員工培訓中學了很多溝通技巧，但要把這些技巧融會貫通再梳理成句，貌似比較困難。這個時候就需要有話術的輔助，這個階段提供的話術需要全面細致，要從開頭語結束語這樣的限定話術到詢問私人問題、要求領導接電話這樣的通用話術，事無巨細地將所有可能遇到的問題，如同一本教科書一樣呈現(xiàn)在服務人員的面前，并能夠在話術運用方面給予一定的選擇輔助，這可以通過注解和顏色的區(qū)別來實現(xiàn)。
02
中階階段
對于中階階段的客服人員而言，他們在與客戶溝通的過程當中已經漸漸積累了很多經驗，可以預判與管理客戶預期及情緒變化，話術對于他們的作用就是簡易的記事本，是數(shù)學課的計算機，他們不需要去讀話術，只是利用話術做一個參考，并在已經形成的話術中找到適合客戶要聽的內容。
在這個階段，要解決座席服務人員的話術靈活度問題，要將話術變成樂高積木，看似有標準，其實也算沒有標準，你可以拿它組合任何的形狀與圖案，前提是客戶看到（聽到）會舒心和滿意。話術設計人員要注重話術的原則性和組成部分，要使得每一句話術都很完整，每一段話術都具備合理的組合搭配，而服務人員可以通過客戶意愿與情緒的強弱，決定話術的使用和組合。
可以舉一個簡單的例子來說明這個方法，例如客戶憤怒程度通過模型判斷為5分，那就可以使用很抱歉，如果是9分，那就使用非常抱歉，這是不是就將兩個不同的表示歉意的話術規(guī)定了合適的使用范圍。
03
高階階段
這個階段是眼前無話術，心中有話術的階段了，一般進入這個階段的座席人員應該是在客服中心行業(yè)工作3年以上了，在這樣一個高流失率的行業(yè)，3年以上的員工肯定算是“老鳥”了，對于一只“老鳥”而言，話術對于他們來說就如同海平面上的燈塔，猶如迷路森林中一路走來留下的標記，話術不是來教導他們的，也不是來約束他們的，是用來給他們進行提示與警戒的。這時的服務人員心中應該明白客服話術的組成原則和一些運用技巧，話術如何組成可以得到客戶的喜歡和滿意，他們已經開始從用話術到懂話術，并能夠在不同的事件中進行合理使用，這時的服務人員已經具備一名服務話術設計人員的基本技能水平了。
上面根據(jù)客服中心座席服務人員崗位角色的發(fā)展階段，分析了目前客戶服務中話術在不同階段對于不同服務人員起到什么樣的作用，也是告訴大家，對于不同的服務人員應該怎么應用話術設計技巧。
在很多客服中心，話術設計與服務管理人員在給座席服務人員提供話術時，不僅考慮不到不同階段服務人員對于話術的需求，甚至連話術設計的原則與規(guī)范都不是很清楚，有的是借用其他企業(yè)的，有的是根據(jù)領導喜好來制定，有的僅僅靠一個管理人員自己對于服務技巧的理解與傳統(tǒng)經驗去組織設計。
一次，一位在線服務中心的客服管理人員問我：“老師，在在線服務過程中，我們能不能用表情，如果能用，哪些表情是可以用的呢？”
我告訴她，表情作為在線服務過程用豐富在線服務溝通內容的重要信息，肯定是可以用的，至于她問的可以用哪些表情，而又有哪些表情不能用的問題，我們有一個非常簡單的方法可以判斷——“群策群力”分析法，就是把一組1到10的十個表情分別發(fā)給10個人，讓他們分別寫出每個表情的文字描述，例如“高興”“尷尬”等等，最后匯總所有人對于這組表情的文字描述，哪一個表情的文字描述沒有負面情緒的表達，或者說這個表情的文字描述不會給信息接收者帶來負面情緒，這個表情就是可以用的，一旦有一位人員對于某一個表情給予的是負面情緒的文字表述，這個表情就不能運用到服務溝通中，也可以對于這個表情進行限制使用。
客服中心應該適當采取上面的這種方法去設計話術，不僅要知道怎么設計，還要知道如何收集反饋和修正。以往了解了多家客服中心，他們的話術設計權利掌握在個別基層管理人員手里，而且在設計結束進行使用后，基本上是沒有反饋和修正的工作，座席人員對于話術的使用只有兩個選擇，要么用，要么不用。有的考核嚴格的客服中心，不用還不行，不用就會扣分。對于這樣的話術設計與使用，你怎么保證它達到非常好的溝通效果呢？
方法不對只是一個方面，它便于修正和完善，可怕的是整個客服中心的人員，沒有一個人知道“十字禮貌用語”是什么，管理人員還沾沾自喜的說，自己的中心在溝通技巧方面沒有問題，或者當你知道“十字禮貌用語”是什么的時候，你卻不知道“對不起”、“很抱歉”和“不好意思”的區(qū)別及使用場合，你怎么能那么堅信你的服務中心員工已經在話術技能上沒有問題的呢？
在客服中心以往的發(fā)展過程中，所有人都非常重視溝通技能的學習，而在如今，溝通技能已經不是一門學問，它是一門學科，想要實現(xiàn)溝通技能的提升，話術的研究與使用就不可或缺。溝通的效果本身就是一個綜合的技能水平展現(xiàn)，話術的學習將會在溝通技能提升方面起到核心的作用，希望大家能夠重新審視話術設計的溝通作用，進一步了解與總結歸納話術的技巧、經驗。
