近日，市場競爭異常激烈的在線客服軟件行業出現新的轉機，由IM800所倡導的網上服務3.0思想以及精益服務理念得到了前所未有的眾多擁躉，在線客服軟件行業的新標準呼之欲出。
精益服務理念的來歷及其原則：
“精益”的概念最初來自于制造業，是隨著競爭的加劇和用戶需求的復雜化產生的。服務行業精益理念的精髓同樣在于找出流程中浪費的部分，并設法把它消除，通過流程的再造，實現對經營管理的有效控制，從而消除浪費，降低成本，拓寬效益空間，增強服務行業競爭力。
精益服務理念所遵循的6點原則：
- 能夠完全解決客戶的問題；
- 不會浪費客戶的時間；
- 為客戶準備好我想要的東西；
- 在客戶需要的地方提供價值；
- 在客戶需要的時候提供價值；
- 在解決問題的時候減少客戶的決策選擇。
今天，服務業已經廣泛接受了“精益”服務的概念。精益服務的提供代表了對客戶需求的靈活滿足，對市場變化的靈活反應，是企業提高競爭力的必然選擇。
在線客服軟件的精益服務設計體現：
IM800精益服務方面的設計主要體現在如下4個方面：
- 自動化
通過自動化手段滿足客戶自行解決問題的愿望，減輕大量重復的人工服務量
- 人性化
自動化方式解決不了的疑難問題，或者重要客戶、關鍵流程，提供人工服務
- 可管理
所有過程均能監控、跟蹤和測量，才能確保客戶滿意度，不產生負面反作用
- 可集成
強大的可集成能力，能增強信息的一致性和流程的連貫性，提高系統可用性
具有精益服務理念的在線客服軟件與同類軟件的區別：
IM800與市場上其他在線客服產品的區別在于設計理念上的不同，主要表現在兩方面：
1） IM800并不限于實時會話方式的人工交互服務，更強調的是具有引導性的自助服務與人工互動相結合的服務方式，同時提供服務郵件的集中收取、統一分派、自動回復能力。對一個企業來說，客戶的大部分問題都具有共通性，客戶越多這種現象就更明顯，集中、整理、歸納客戶的問題作為服務的素材顯然有利于服務效能的優化。IM800通過客戶的操作，評估客戶的意圖并以流暢的信息路徑指引，引導客戶進入對應的自助服務系統或尋求客服代表的幫助。IM800體現的是在服務過程中照顧客戶的體驗，在沒有壓力、便捷、不需等待的問題結果自助獲取與有求必應的人工服務之間進行符合習慣的引導、自然的平衡。根據業界的經驗，在引導性功能設計基礎上，良好的知識庫內容規劃可以過濾掉85%以上的客戶人工服務請求。毫無疑問，在優化客戶體驗的同時，企業的運營成本將獲得降低！
2） 與其他在線客服產品一樣，IM800也提供了實時會話方式的溝通手段，但IM800更注重服務過程的管理，包括工單的流轉管理、服務流程的精細化、服務質量的監控、服務結果的分析統計。因為在現階段，溝通手段（如點擊實時會話功能）已經不再是難以獲得的資源，現在市面上有不少提供實時會話在線客服產品的廠商，甚至有不少網站特別是個人網站使用QQ也提供了這樣的實時會話能力，但企業更需要的是在溝通的基礎上擁有進一步的服務過程管理能力和保證服務質量的手段，IM800提供的正是企業精細化管理所必備的。就像電話和呼叫中心的區別一樣，如果缺少了流程的管理和質量的控制，呼叫中心就不再具有其最核心的意義。
隨著精益服務的理念的日漸深入人心，以及用戶對服務質量的要求越來越高，構建一個全面而專業的網上客服系統將顯得尤為重要。登陸 www.im800.net ，這一切都會迎刃而解。
專業服務，由此展開！
廣東融合通信有限責任公司
