51Callcenter消息：日前由呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產業指導，中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）特別支持，中國軟件與信息服務外包產業聯盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網等機構共同協辦的中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現場演講實錄,更多內容請查看大會網站：
顏曉濱：在座的各位，早上好！在做分享之前，我想做一個簡單的調研。我帶了幾個1G的U盤。哪位答了問題，我就分享一個U盤給他。目前我們在座的同仁中，你們呼叫中心大概多大？最大的兩位，能各得一個U盤。有超過300座席的，有嗎？有六個。有超過500的嗎？，還有。超過800的嗎？四個。有超過1200的呢？三個。超過1500的，兩家。你們兩位，是哪兩個公司的？（中國移動、中國電信）中國電信跟中國移動，是目前中國最大的呼叫中心代表。座席規模都是兩萬以上。但拋開這兩家公司，超過兩萬的就很少了。
前兩天我看到一個數據，世界上各個國家總統的年薪數據。奧巴馬的年薪是300萬人民幣左右，也是全球最高年薪的總統。大家知道全球目前哪個總統的年薪是最低的嗎？據說是阿富汗的總統卡爾扎伊，他的年薪是折合3000人民幣左右。不同的國家，很多方面都會有幾十倍的差異。所以中國呼叫中心跟美國的呼叫中心總量差了近一百倍，也就沒有什么稀奇的。
現在我們正式進入主題分享。我們來看這張圖，全球呼叫中心外包格局中，上面一層的基本都是世界最靠前的大型呼叫中心，像SITEL，SYKES，Tele-tech，Convergys等。Convergys這一家的總共人數是6到7萬的規模，曾經是全球最大的呼叫中心。目前來看，他們做的基本上還是以美國的業務為主。美國的外包呼叫中心座席，占了全球外包呼叫中心座席的60%以上。也就是說全球的10個外包呼叫中心坐席中就有6個是美國的。這個比例，現在逐漸在下降，其他區域、國家的外包發包量在逐漸上升.我們再來看看eTelecare這家呼叫中心外包企業，eTelecare的歷史不長，不像其他著名外包公司的歷史那么久遠，eTelecare是一家菲律賓本土的外包公司，成立于2000年，到今年，運營了才9年時間，但他的座席現在已經達到2萬，是菲律賓本土最大的呼叫中心外包公司，所做的業務主要是承接美國過來的英文座席，是從菲律賓成長起來的。eTelecare也是菲律賓第二家在美國股市上市的菲律賓企業。過去幾年中，圖上的這幾大外包公司通過幾十年的積累已經有大量的座席。日本的大宇宙，是在日本成長起來的外包企業，現在在中國大陸也有比較好的運營。香港的電訊盈科（PCCW），在中國有四五千座席在運行。這一家是臺灣遠東，是最近十來年才開始做外包，也搞得風生水起的。
以前的格局基本都是歐美為主，他們做了30多年外包。現在格局已經改變，已經不僅僅是集中在美國，而是同事在其他國家和地區發展起來了。以前美國的呼叫中心外包席基本上還都是放在美國本土為主。千年蟲問題出現的時候，由于通信網絡的便利，美國就開始逐漸把許多軟件開發、呼叫中心業務等轉移或外包到了印度。現在印度大概有40萬呼叫中心座席，菲律賓大概有16萬呼叫中心座席。他們的呼叫中心產業格局跟中國的格局是不一樣的。在中國，中國移動、電信、金融等許多呼叫中心都是屬于自己的，而印度和菲律賓這兩個國家做的都是以外包呼叫中心為主。菲律賓的16萬座席，目前總共是280家呼叫中心，平均下來每家公司是500多座席左右的規模。而中國的30萬坐席卻是由很多很多的大、中、小型呼叫中心構成的。菲律賓本地的呼叫中心需求，是很少的。90%以上的呼叫中心都是承接美國轉移過來的呼叫中心業務，經常一個單子過來就是兩千、三千座席的。現在Convergys在菲律賓，一個單點就有一千多座席，在菲律賓就有12個中心，1.6萬名員工。光招聘、人事部門，他就有好幾個樓面，它是規模化進行運營的。針對呼叫中心行業來看，來自德國的歐唯特是有一點另類的，它不光做呼叫中心，整個外包服務鏈它都做。我們發現，這個企業的營業額非常巨大。整個貝塔斯曼集團全球10萬人，做了近200億歐元的年收入，等于是近2000億人民幣。其中的歐唯特集團有近5萬人，做了50億歐元的年營業額，相當于500億人民幣的年營業額。因為它做的是一條服務鏈，它的人均產值也就更容易做大。我們如果純做呼叫中心，人均接多少電話、工作多長時間，是相對固定的。一個人一天能夠有多少時間處理電話，相對來說是固定的。而做服務鏈不一樣，比如數據處理，有很多可以通過機器、印刷的流程設置完成就可以自動運行了，因此它的量做得更大，它把人、技術、流程和制造理念結合起來了。
我們再來思考，在中國，外包機會及應對策略是什么？中國外包的機會，應該從三種地方來看。做外包的時候，有三個要點要想。第一個，我們做外包，如果是語音型的，你想要接什么類型的語音服務？比如中國的企業，我們可以做中文、粵語、臺語，再加上一些英文、韓文、日文的支持。但如果是大批量的英文服務，比如2000人，我相信發一個這樣的標出來，也很少有中國企業敢舉手應標。到現在，我還沒有看到哪個中國本地公司提供的純英文座席超過300座席的。但如果是幾十個英文座席，再加三五十個日文座席，融合型的，每個語言來一點點，這種業務我認為就可以在中國來做的。因此針對亞太地區的語音服務，中國就可以大有可為。美國離岸外包在菲律賓，而歐洲就很少離岸外包在菲律賓。因為歐洲每個國家不大，但基本每個國家都有自己的語言。在菲律賓找那么多種國家語言的座席，就很難找。在印度的大城市里，一個家庭5口人，一天的生活費也就4塊人民幣左右。在印度跟菲律賓，他們整個國家的發展水平、消費水平跟中國還是有比較大的差距。因此可以想象歐洲各個國家真正在印度和菲律賓工作或留學的人是很少的。但在中國的大城市就不一樣了，有很多其他國家的人到中國來工作、留學，所以我們更容易組合出團隊，進行多語種的外包。
從區域角度看，我們語音型的外包所側重的點，如果你是中國企業，包括國外外包公司過來，你首選有兩個，一個是未來增長型的，我們在中國的本土企業。在今天，中國的淘寶等國內企業，他們都以這種那種形式做一些業務的外包。這種增長，是未來可見的。包括我們昨天提到在中國政府的鼓勵下，有非常多的大中型企業進行要一步一步的外包。在中國，水電肯定沒有外包，但這是趨勢，我相信在今年不會有什么動靜，但未來幾年，會一步一步的嘗試。還有一類，是馬上可以做的外包。就是跨國企業在中國，比如微軟在中國，支持中國地區的，比如蘋果在中國，支持中國地區的，比如HP在中國，支持中國地區的。這種在中國的企業，是你的強項，應該去做。我們500強在中國有非常多屬于外包型的，全球外包。上海2000年的時候，因為國外是外包，一進中國，要外包，找了半天沒有合適的外包公司，所以當時有些跨國企業就自己進行外包。
從區域角度來看，我們的呼叫中心外包可以同時擴大到亞太區，亞太區有很多地方講英文、韓文、日文，這也是我們可以支持的。我們的立足點是立足中國兩岸三地，放眼亞太，展望全球。后面一步一步做準備，相信未來會朝著這個格局走的。
外包的類型，可以分是語音型和非語音型的。呼叫中心做外包，我們一般認為就是做語音型外包。趨勢科技在日本跟其他地方有幾百人做電子郵件支持，這是非語音的，客戶支持團隊以處理郵件為主。包括處理郵件、傳真。中國還有些直銷公司，比如一些化妝品企業，他的直銷顧問入會以后要登記一些資料，傳真到客服中心，然后進行錄入、處理，進行美容顧問的登記。這個過程中，有很大一部分是屬于非語音型的。因此，我們看到：外包可以是純語音，也可以是純非語音。當然還可以是語音型加非語音型的外包。
外包市場的應對策略，更多的我們需要從7Ps入手。你首先要分析自己的長項、弱項。7Ps的S就是我們的策略、戰略，也就是說未來格局是什么？未來的目標和定位是什么？7P，就是流程、人員、合作伙伴關系、平臺、政策、價格、績效。我們從7個緯度去看，做外包的時候，每個地方都可以具體落實下去。這部分在我的老顏博客里有介紹，大家自行上去看好了。
說到呼叫中心的外包，國內很多外包還是想到哪里就做到哪里，我們外包其實有一些方法。如果我是發包方，要發包的時候我首先會組建一個發包團隊。如果發包方是國際企業，他們經常會用一些國際術語，包括一些短語、長語，這些語言在我們外包企業中，一定要了解。比如說客戶滿意度時，大家都慣用簡語Csat，哪怕你聽不懂他也會以為你聽懂。因為這是最常見的。首先，我們作為外包方，要知道發包方的團隊是如何做。第二步，一般發包之前，發包企業會先做企業的征詢，了解企業的性質、規模、以往做的項目，等等。對于一些潛在的合作企業，再做進一步的摸底。接下來針對回復征詢的外包企業，發包企業會到外包企業公司去做現場交流，第一次過去不一定很正式，也許就1-2人。主要是先了解，大家熟悉一下。這階段，發包企業也把他的需求弄得更清楚了，有多少工作量，到底是需要100個座席還是1000個座席，這時候都很清楚了。標書發出來，當中的報價模式可以有很多方法的，這也是你要研究的，是保底式的、還是浮動式的，這都有很大的講究。你需要研究你有什么長項，這樣報價是最適合你的。最后，通常許多標書發出來，會進行方案與報價兩者分離。先從方案角度選出合格的潛在合作企業，然后則側重從價格角度來進行談判。剛才說的這是呼叫中心發包的關鍵流程，詳細資料在我的博客上有。今天就先和大家分享到這里。謝謝各位！
