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呼叫中心應用的另一個領域－催收清欠中心

李啟苑 2008/03/25

　　在傳統的呼叫中心領域內，會形成大規模的集群效應的主要有三個部份。呼入中心：也就是一般所謂的客服中心；呼出中心：電話營銷中心以及客戶關懷等。還有一個未來會急遽發展但是目前還未形成規模的：催收清欠中心。　　國內呼叫中心的集群效應最先是由電信行業開始。理論上在電信行業內會先看到這三個實施不同業務的呼叫中心都會均衡發展，但是為什么只見到兩個？原因是國內的電信市場以預付費的居多。以中國移動的全球通為例，后付費的客戶比例極低。固然在壟斷市場中，賣方市場可以主導用戶付費方式，還有其它的原因來自于支付工具的多樣性不足以及信用管理機制不足和執行催收的成本相對于用戶消費單價過高所致。　　在消費金融市場方面，國內的貸記卡發卡量在2007年底已達7,000萬張，年成長率140%。隨著消費水平能力的提高以及各家銀行在信用卡的市場推廣力度增加，今年預估將會新發出5,000萬張具備透支功能的各式支付工具。以每卡月均余額為2,000元計，整體應收帳款的數字會達到近2,500億元。這個數字在未來幾年還會不斷翻倍成長。　　對于這個數字，應該說是所有的金融機構都是喜憂參半。因為主要的收入來源是來自于用戶使用循環信用所產生的利息或滯納金。但另一方面，應收帳款的管理機制不完善也會導致運營毛利被侵蝕掉以致于營收數字不斷增加，但獲利率可能為負的狀況。根據國外的發卡經驗來看，在營收的成長期，或許應收帳款的管理數字會被稀釋掉，但是一旦到達高原期或是停滯期，這個問題會馬上浮現。或許現在還不需要對這個問題做出過度反應，但是一個好的管理機制以及管理團隊會需要時間焠煉。等到最后一刻才來重視，所投入的有形成本以及競爭力下降等無形成本會對企業運營造成重大影響！　　在以后的文章中，我會陸續提到理想的清欠中心的組織設計以及分工。如何選擇一個好的清欠中心應用系統平臺(焦點已經不是所謂的交換機+CTI的組合，傳統的電話平臺是收不到錢的，只會浪費錢)。前段電話催收的日常管理以及管理目標。如何與現有的呼入中心或客服中心協作以避免沖突。催收人員的人格特質及日常考核。后段催收的工具及方法。催收中心外包管理方向以及最后的壞帳管理及不良資產拍賣的評估等。　　這是遲早要面對的問題。一個運營效率良好的清欠中心或者說是未來整個風險管理中心會使得企業在運營上無后顧之憂。時機已經到了，現在就開始規劃吧！

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