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呼叫中心客服人員對客戶要熱情“三到”
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很多企業對客服人員表現熱情的程度有硬性的要求，熱情三到就是比較常見的一種，所謂三到指的是眼到、口到、意到。眼睛是心靈的窗戶，客服人員看到顧客時首先要通過眼睛傳達情意；口到是要求客服人員用熱情的語言和顧客交流；意到則是全方位的，重點是面部表情和肢體動作的協調，以優美的姿態向顧客展示熱情。 (某呼叫中心咨詢公司，有顧客拜訪，前臺客服人員接待。) 客服人員(友善地注視著對方)：您好，歡迎光臨！請問有什么能幫助您的? 顧客：我找高老師咨詢一個問題 客服人員(右手向前做邀請姿勢，然后在前帶路)：哦，好的，請跟我來。 顧客：謝謝。 客服人員(邊走邊側身回頭和顧客輕聲交談)：請問您預約的幾點? 顧客:3點。 客服人員(到休息區，面帶甜美微笑)：哦，好的，請您稍等，先坐在這里休息會兒，我給您倒杯水。 點評: 客服人員通過眼、口、手和表情等的完美結合，向顧客傳達情意，熱情地為顧客提供服務。熱情不僅要求客服人員在心態上將顧客擺在一個較高的位置，更重要的是身體各部位完美協調，真正把熱情展示給顧客。 溝通技巧: ★客服人員眼看顧客時，要注意熱情友善，不能掃描，不能全方位透視。要注意注視的部位，不能俯視，要平視和仰視，要正面看而不要側面看。應合理把握注視的時間。 ★和顧客說話時要用文明用語。 ★保持表情和顧客的互動，不能面無表情；同時肢體動作和語言相協調給人以美感。

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