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呼叫中心客服人員在處理投訴的過程中，應堅持用事實說話的原則，這樣不僅是對顧客負責任，也可以限制少數顧客過分夸大某些事情。尤其是對待升級投訴，注重細節，拿出事實，再輔以善意規勸，是說服顧客的有效辦法。 (某超市客戶服務臺) 顧客：我要投訴，你們的保安打人了！什么素質啊，這什么垃圾超市，我今天和你們沒完！客服人員：請您不要著急，慢慢說到底發生了什么事情，好嗎? 顧客：我剛才進超市的時候，他不讓我進，讓我先把包存起來，可我這樣的小包帶在身上又怎么了，而且憑什么別人帶著沒事，我帶著就不行?我硬要進去，他就打我了。客服人員：真是對不起！您有沒有受傷啊? 顧客：受傷倒沒有，反正他推搡我了，侮辱了我，我要你們賠我精神損失費。客服人員：真是對不起，您先冷靜一下，不要生氣好嗎? 顧客：我能不生氣嗎?你就知道說風涼話，趕緊給我解決問題。客服人員：好的，但是我們要先確認一下事實，我們的監控室有剛才發生事件的錄像，我們一起去看看好嗎? (監控錄像顯示，保安并沒有推搡顧客，倒是顧客先開口大罵。保安堅持不讓顧客進超市，沒有明顯的對顧客不禮貌的行為。這時，顧客面露尷尬之色。) 客服人員：我替保安向您道歉，懇請您能諒解，因為最近上級檢查，所以我們對顧客出入超市的要求是嚴了點兒。顧客：我這人脾氣好，和你聊一會兒，就沒剛才那么生氣了。客服人員：看得出來，您真是個好人。其實誰都有發火的時候，我理解您。顧客：好吧，我就不計較了，謝謝你！再見！客服人員：再見！點評: 客服人員拿出證據和顧客一起看完之后，再向顧客道歉并懇請顧客諒解，給了顧客一個臺階下，投訴風波自然迎刃而解了。溝通技巧: ★客服人員在處理投訴時應堅持講求證據的原則，不要歪曲事實，逃避責任。 ★客服人員要用講求證據的工作作風感染顧客，使他們不能隨意夸大事實

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呼叫中心客服以事實證據化解客戶的投訴