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呼叫中心績效管理培訓的目的及重點

培訓是指公司有計劃地實施有助于提高雇員學習與工作相關能力的活動，這些能力包括知識、技能或對工作績效起關鍵作用的行為。伴隨著組織戰略和組織機構的變化、技術的進步以及對培訓與開發態度的轉變，企業對于員工的知識、技能以及管理能力的要求也在逐步的提高。面臨著外界環境的不斷變化，公司固然會要求員工提高技能(包括專業技術技能、管理技能、文化融合與對規章制度的熟知等)，但員工自身面臨的新間題往往是公司管理人員在辦公室內無法及時知曉的，只有員工自己具有學習的欲望和積極的動機，才能使公司整體績效更快提高。培訓已經成為員工更新知識、提高綜合能力的重要手段。

求職者在做職業規劃時，關注的不僅是自己的薪資和職位，越來越多的求職者在擇業時更加關注今后自己是否有機會學習，通過培訓使自己的能力有所提升，增加信心，這也間接地使得員工的績效有所提高。對于管理者，可以通過培訓與開發，提高管理技能，能夠承擔更多的責任，發揮所有潛能，從而幫助下屬提高他們在現任崗位上的生產力和有效性，組織與個人共同實現業績目標。有效的培訓能夠使員工增長知識和提高能力，在企業正確的領導下，這些知識和技能最終會幫助員工改善績效，從而提升組織的績效。由于績效管理的主要目的是了解目前人們績效狀況中的優勢和不足，進而改進和提高績效，因此培訓開發是在績效評估之后的重要工作。在績效評估之后，主管人員往往要根據被評估者的績效現狀，結合被評估者個人發展意愿，與被評估者共同制定績效改進計劃和未來發展計劃。人力資源部門則根據員工目前績效中有待改進的方面設計整體的培訓開發計劃，并幫助主管和員工共同實施培訓開發.

培訓的重點主要是兩個方面：一是向員工宣導績效管理的理念，增進員工對績效管理的了解和理解，消除誤解和抵觸情緒。主管人員和員工對績效管理往往都會有認識上的偏差，如果不消除這些偏差，將會給績效管理的實施帶來很大的隱患。如果當實施了績效管理之后再做糾正，會帶來很大的消極影響。二是使員工掌握績效管理的操作技能。績效管理中有許多操作技能，例如，如何設定績效指標和標準，如何做工作記錄，怎樣評分，如何進行績效溝通等等。如果實施績效管理的人員不掌握這些技能，就很難保證他們正確地運用績效管理這種管理工具，績效管理的目的也就無法達到。這些技能中，有些是需要主管人員掌握的，有些是主管人員和員工都應該掌握的。

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