CTI論壇(ctiforum)8月18日消息（記者 潘婷婷）：雖然歷來大部分的注意力都集中在印度作為一個境外聯絡中心巨人的狀況，最近企業已經注意到專為滿足印度境內最終用戶而生的客戶關系管理(CRM)外包。一份Ovum最新公布的報告相當重視這一項發展的潛力，而且在未來的CRM外包投資者進入這個國家的市場時可能會面臨的實際營運障礙上著墨甚多。
Ovum公司的最近的報告，印度國內的CRM市場獲利狀況 (Profiting in the Indian Domestic CRM Market)」把重點放在第三方聯絡中心供貨商在急速成長的印度境內市場里活躍的狀況。根據Ovum的預測，印度境內在CRM外包方面的經濟成長在未來五年將會大大讓海外的市場失色。這個擴張情形主要是來自印度中產階級規模的增加，推動非必需品與服務的消費。這個情勢又反過來迫使企業尋找外包商，以幫助維持利潤水平和客戶服務質量。
本報告里有一個非常清楚的結論，印度在未來幾年的重要性將隨消費人口規模的成長而水漲船高。目前印度的中產階級估計約為2到3億人，人數幾乎相當于所有美國上層社會人口。隨著這塊市場細分的成長，也將帶動產品和服務的需求。根據Ryan的分析，CRM外包商應該在這段快速擴張期內將自己定位為企業的合作伙伴。
然而，希望打入印度國內CRM外包市場的供貨商應小心一連串的營運難題。可能的挑戰包括：需要服務一大群不同的方言，再加上較小型的聯絡中心缺乏中層管理人才。此外打算將現有的境外營運改造成國內服務據點的CRM供貨商可能也會遭遇Ryan接下來提到的難題。
印度國內聯絡中心的環境完全不同于境外聯絡窗口。因為利潤更薄所以更加壓縮成本，導致國內工作無利可圖，難以在孟買或德里這樣的城市里占有一席之地。再加上有大量的方言需要服務，公司可能會發現自己被迫要在全國各地不同區域建立數個聯絡中心。
