科技點亮精彩,億迅成就未來
　　億迅長期以來一直為具有遠見的企業提供完整的解決方案，十年科技成果EZiPCC已經應用于各個行業，這次更將服務滲透到煙草行業，麗水煙草作為浙江煙草的標桿示范企業，在對于服務信息化的需求也不斷求創新和領先，經過對市場產品的調研，最終選擇億迅為其構建了電子語音訂貨系統。
　　電子語言訂貨系統作為一種新的電子商務訂貨方式，以訂貨方便、自由、主動、經濟贏得了零售客戶的喜愛。該市該系統的試點工作中，實現電子語音訂貨系統使用率達到50.1%，力助電子商務達到71.5%，并保持使用該系統的零售客戶群體的穩定不流失，使其成為現階段電子商務名符其實的主力軍。
客戶背景
　　麗水市煙草專賣局成立于1987年，與浙江省煙草公司麗水分公司合署辦公，實行兩塊牌子、一套班子。受浙江省煙草專賣局（公司）和麗水市政府雙重領導，以浙江省煙草專賣局（公司）領導為主，在轄區范圍內貫徹執行國家煙草專賣法規、政策，行使國家專賣管理權力，擔負卷煙專營職責。
面臨挑戰
　　消費者利益至上的企業價值觀影響著麗水煙草人。為積極響應省局（公司）關于進一步提高商業系統自主創新能力，充分發揮科技創新在企業發展中的作用，浙江麗水煙草分公司立足自身發展特點，為更好地解決制約提高客戶滿意度的訂貨服務質量，并以此為創新項目立項選擇的出發點，最終將“電子語音服務系統”確立為09年創新項目。一時間，一種全新的卷煙訂購方式以一種模糊的概念深刻的打烙在每位煙草人的腦海之中。
　　創新需要依托市場的需求，研發需要借助科技的力量。當“電子語音服務系統”確立為創新項目課題之后，迫切需求一套更為人性化并能夠讓廣大零售客戶普遍接受的軟件，企業各個環節都能及時收集市場信息，并且篩選和分析匯總，最后充分滿足零售戶對提高訂貨服務質量以及訂貨渠道的實際需求。
　　隨著煙草信息化進程的不斷深入和發展，大力發展多種服務渠道已成為必由之路。麗水煙草的客戶中心所呈現的主要功能如下：

• 訂單采集 ：零售戶輸入代碼式或系統智能播報式 ，根據語音提示完成訂貨。


• 價格采集 ：零售戶根據語音提示輸入卷煙的價格數據。


• 信息查詢 ：提供訂單信息查詢 、服務信息查詢、營銷信息查詢、培訓信息查詢 等查詢功能 。


　　針對麗水煙草的需求，億迅公司為其建立了自助語音系統，成為麗水煙草電子商務推廣的重要手段。自助語音系統利用更為普及的固定電話、手機工具來由客戶自主完成訂單的自動化訂貨系統。自助語音系統的開發使用實現卷煙訂單采集的雙向選擇，使零售客戶化被動為主動。
　　整套訂貨系統呈現幾個技術特性亮點：
　　設計的整體性：EZiPCC在設計上滿足系統設計時要考慮在滿足基本需求的基礎上，體現整體設計概念，便于使用和管理。
　　安全可靠性：憑借億迅多年來服務于大型客戶的經驗以及精湛的技術，所采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個煙草系統運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩定、高效的運行。
　　經濟實用性：結合麗水煙草的實際業務需求和發展現狀選擇系統產品平臺，億迅所提供軟件的配置都具有極高性價比，并留有升級的余地。EZiPCC的特性就是成本低，特別適用發展中的客服中心。
　　先進性與成熟性：EZiPCC是億迅10多年的潛心科技之成果，目前已經得到各個行業應用的成熟案例，主流技術搭配多項可拓展的性能，絕對為麗水煙草的客服中心帶來一個先進和成熟并重的系統架構，并且具有高拓展性能已經具有前瞻性的科技，可以伴隨煙草的發展而不斷進步，避免以后的投資浪費。
　　易于管理和維護：系統需提供對運行情況的監測和控制功能，從而保證系統的正常運行。EZiPCC應具備有效的、統一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環境設置調整管理、開發管理以及操作員、管理員管理。系統必須易于使用，以減少員工培訓成本。同時，系統維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。在目前麗水煙草現有的人力資源的情況下，方便系統的維護，即使處理日志等。
　　快速實施和部署： 依據麗水煙草快速上線的要求，億迅專業實施團隊憑借豐富經驗，快速實施上線，于集成商的緊密合作。完全凸顯億迅EZiPCC的產品特性以及技術團隊的高效服務。
　　強大的可開發性：EZiPCC配置通用的開發接口和豐富的開發工具，充分支持現有的開發手段和開發成果，開發平臺應該易用并能夠很好地滿足未來發展變化的需求。
　　采用此套資助語音系統解決方案，使麗水煙草：

• 打破了時間和空間的限制，實現24小時電子商務運作。


• 降低商業交易成本和煙草企業的成本,從而提高企業的競爭力。
未來計劃與展望
　　作為新事物的自助語音系統，獲得零售客戶的認可需要一定的過程，麗水煙草采用了“推廣一戶、鞏固一戶”的方法。也由于自助語音系統的特殊性決定推廣人員必須發揮“白加黑”“五加二”的精神。“白加黑”是白天監控訂單，甄選確定意向客戶，接收客戶反饋信息、意見建議信息；晚上自助訂貨，開展現場“一對一”培訓，在客戶自助訂貨時進行驗證查實，同時匯總分析，做好總結。“五加二”是上班時間培訓短距離城鎮零售客戶，培訓發展新客戶，周末驅車培訓中長距離集鎮的農村零售客戶和鞏固老客戶。
　　目前自助語音服務系統已成功實施和推廣，成為麗水煙草的主要訂貨手段。采用先進的科技和專業力量，億迅協助麗水煙草塑造出一個全省典范的客服中心，麗水煙草信息中心主任-朱海峰表示：“采用了自助語音服務很大程度的提升了我們的服務品質，并且實現了自動扣款功能，最大程度的減少后臺工作人員的工作量，提升客服人員的工作積極性，增加了客戶滿意度，并且更加讓我們驚喜的是，一向難懂的麗水方言都能得以實現，為客戶提供了更加人性化和細致化的服務，未來我們考慮將的麗水煙草的成功模式推廣到全省煙草行業。“ 億迅也樂見麗水煙草的在信息化進程中不斷創新，并努力為其提供全方位的完美服務。

CTI論壇報道