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浙江移動的10086話務員救下一有自殺傾向孕婦

　　在很多人眼中，10086熱線通常只局限在咨詢移動業務、查詢話費，辦理移動業務等等。但日前，浙江移動的10086熱線話務員們，在電話中救下了一位有自殺傾向的孕婦。
　　電話里她想以死證清白
　　3月14日傍晚，浙江移動10086客服濱江中心的駐校團隊員工王歡，接到一位女客戶的來電。
　　而接下來的談話內容，讓王歡大吃一驚。這位女用戶說，她孤身一人從廣東來杭州蕭山打工，老公在山西工作。目前，她已經有兩個月身孕，但老公卻懷疑她有外遇，腹中胎兒并非自己所出。女用戶十分絕望，想用死來證明自己的清白，在結束生命前向老公說清楚情況。但是，她身邊總共不到2元錢，手機已欠費停機，無法聯系到他的老公，希望移動公司能幫助她開機。
　　王歡在電話里好言相勸了女客戶近40分鐘。隨后，向班長陳萍萍匯報了這一緊急情況。
　　“這可是兩條人命啊！”王歡說著，眼淚就在眼眶里打轉。陳萍萍雖感震驚，但很快冷靜下來：“快，先找人給用戶充值，充值后馬上打電話給她，先穩往用戶的情緒，以防出現意外！”話費很快就到賬，系統自動給用戶開機了。
　　其實當天駐校團隊所有員工均已下班，此時人命關天，眾人均主動留下來，希望能為這位用戶做點什么。
　　陳萍萍馬上用客服平臺給用戶打電話，此時，這位用戶手機卻關機了。這下子，現場的緊張氣氛一下子彌漫開來，讓陳萍萍喘不過氣。她馬上填寫了一個報備單，并將用戶的情況詳細記錄：用以將事件的情況以內部電子版方式告知所有10086話務員，如果再次接到這個用戶的來電，務必要穩定她的情緒，必要時求助在場的班長。
　　展開空中生命搶救接力賽
　　另一邊，陳萍萍則一直用10086熱線不停地撥打用戶的手機號，終于，呼出的電話通了！
　　聽到用戶的彩鈴鈴音，在場的所有員工內心一陣激動：只要客戶開機肯接電話，接下來，就要看陳萍萍如何說服用戶放棄自殺的念頭。
　　等了好久，客戶接電話了，陳萍萍按捺住心里的緊張，盡量用溫柔的語調與之溝通。
　　“聽聲音，你比我年輕，你得管我叫姐，妹啊，聽姐的，凡事要想開，不能輕易說放棄就放棄，你總得為肚子里的寶寶著想，做媽媽的人，不能這樣任性。”
　　“你現在要做媽媽，能體會到父母的辛苦，與你老公有誤會，咱就說清楚，什么誤會都會說開的。”
　　“小林啊，把你老公的手機號告訴我，姐讓你老公過來，咱們當面鼓對面鑼把事講清楚，有誤會，咱得解除啊，相信姐，姐不幫你，幫誰啊？”
　　“小林啊，你住哪里，姐過來，你把你家的地址告訴我。”
　　在陳萍萍的耐心勸導下，女用戶終于把自己的住址，以及老公的手機如實告訴了陳萍萍。
　　通話過程中，該用戶中途斷線好幾次，陳萍萍一一回撥，最后一次斷線后，用戶手機一直打不通。
　　考慮到事件緊急，陳萍萍馬上聯系了上司王曉飛，請示該情況是否可以報警處理。王曉飛立刻通知：“先報警，人命關天”。
　　得到指示后，陳萍萍當即聯系110，并將此事的來龍去脈詳細向警方說明。
　　很快，蕭山派出所民警抵達現場，果斷阻止用戶輕生行為。
　　當晚8點多，陳萍萍已下班，在回家的途中，但不清楚用戶最后是否得救，故特意聯系蕭山警方了解用戶的情況。警方表示，該用戶的公婆已接用戶回家，同時還帶她去吃了夜宵，最重要的是已電話聯系到她的老公。
　　10086的經驗總結
　　話務員王歡的前期接續中，長時間地勸慰用戶起到了很大的作用，讓用戶情緒穩定下來。而班長陳萍萍的耐心引導，真誠溝通，給警方爭取了時間。
　　1、溝通用語的重要性：用戶是外來務工人員，發生了感情糾紛，容易產生輕生念頭，所以必須要用最親切的身份姐妹，去勸導用戶。
　　2、用戶欠費后，根據公司流程，無法給用戶開機，但出于人道主義精神，駐校班長個人給予客戶充值10元。既解決了用戶的燃眉之急，又未違反公司流程。
　　3、鑒于情況緊急且沒有前例可以參考，故請示領導，是否報警處理。
　　4、報警時，必須提供用戶的詳細地址及親人的手機號碼，便于警方解救并快速處理問題。

浙江在線-今日早報

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