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福州建12345便民呼叫中心暢通群眾訴求化解矛盾

　　自2006年起，福州市建立了“12345”便民呼叫中心，實行24小時實時互動和全天候在線服務。市民或企業可以通過各種方式向“12345”反映日常生活、生產經營中遇到的困難和問題。這一平臺運行５年來，受理群眾有效訴求件達52萬件，群眾和企業的滿意率92.7，有效提升了政府公共服務能力，成為增進黨和政府與群眾溝通聯系的重要紐帶。
　　關注民生為群眾排憂解難
　　福州市“12345”整合了市長公開電話、市民意見與建議征集箱和網上信訪資源，通過一個號碼“12345”疊加了網站、電話、電子郵件、短信、傳真等５種方式為群眾提供服務。福州市及所轄縣（市）區兩級信訪局負責承擔訴求件的批轉和審核，1384個職能單位聯網負責辦理，效能部門對承辦單位工作質量和工作效率進行實時監督。
　　福州市鼓樓區政府辦副主任王融介紹說，“12345”的主要職責是幫助群眾排憂解難。自2006年3月1日至2011年3月，一共收集訴求件52萬件，98.48%按時回復，網絡公開辦理率為76.35%。“12345”電話系統也為市民服務達472萬次。日均網民訪問數將近3萬人。
　　“12345”，有事找政府”在福州已深入人心，家喻戶曉。福州一陳姓市民反映晉安區億力秀山小區經常有渣土車亂倒渣土的現象，福州市市容管理局在接到“123456”轉來的訴求件后，立即對違章倒卸車輛予以查處。這位陳姓市民說：“問題解決得很快，有了12345反映情況方便多了。”2009年10月，福州市“12345”獲得了“中國十佳電子政務公共服務優秀應用案例”稱號，2010年又榮獲中國信息協會頒發的“中國城市信息化服務創新獎”。
　　暢通上訪渠道廣泛收集民情
　　“12345”還是一條聽取群眾呼聲、化解矛盾糾紛、疏導社會不良情緒的溝通渠道。從福州市信訪局了解到，福州市網上訴求件的批轉辦理總量位居全國前列。2007年，國家信訪局將福州市“12345”列為全國“網上信訪”試點單位之一。
　　福州市政府副秘書長、信訪局局長張性魁說，“12345”方便群眾投訴，通過電話、短信、網絡等便捷方式，就可以經電子政務平臺向政府有關部門提出具體訴求問題或意見、建議，并在網絡上隨時了解和監督訴求件的辦理進展情況，是一個24小時暢通民意的“綠色通道”，可以將許多信訪的苗頭化解在基層。
　　福州市“12345”還是收集和傳遞社情民意的重要通道。據介紹，福州市將“12345”每周受理的市民訴求件情況綜述納入《福州市輿情專報》，供政府決策參考。
　　張性魁說：“一方面，‘12345，有事找政府’已成為廣大市民向政府反映問題的重要途徑，另一方面，這個平臺開辟了公民有序參政議政的新途徑，成為政府傾聽民眾呼聲，公眾積極建言獻策的重要溝通橋梁。”
　　效能部門督查追究確保實效
　　為確保群眾訴求件得到及時查閱和辦理，福州市明確規定了訴求件的處理時限。訴求件轉發必須在1個工作日內，處理單位接受訴求件后必須在10個工作日內回復。流程環節限時限期辦結，逾期系統自動告警。為確保訴求件“事事有回音，件件有落實”，福州市還由福州市和所轄縣（市）區兩級效能部門負責督辦。
　　“在‘12345’運行初期，職能單位逾期查閱、辦理訴求件問題比較嚴重，回復質量參差不齊。”福州市效能辦副主任李峰說，為避免網上訴求流于形式，效能部門加強效能監督，把“12345”訴求件辦理質量納入機關效能考核范疇，對“12345”平臺受理、批轉、辦理、答復整個過程進行效能監督，還視情況對跨地區、跨部門的疑難訴求件進行協調，對重點訴求件進行跟蹤督辦。
　　李峰說，從2010年7月1日開始，“12345”訴求件辦理情況列入績效評估察訪核驗的一項內容，逾期查閱、逾期回復、辦理質量差等問題經查實，將相應扣除當年的察訪核驗的分值。對相互推諉、敷衍了事的職能部門和經辦人員進行效能追究，截至目前，兩級效能部門已累計通報批評623個單位，誡勉教育32人，效能告誡28人。
　　此外，福州市還導入以市民、企業為監督主體的外部監督機制。大多數辦理結果在網上公布，訴求人對部門辦理情況可進行滿意度評定，對訴求件辦理質量進行評論監督。記者點擊評論看到，大多數訴求人比較滿意。一位反映電線桿倒塌問題的訴求人鄭姓市民說：“問題反映到12345平臺，兩天后就解決了，速度很快，效率很高，非常滿意。”
　　福州大學社會學系主任甘滿堂教授認為，在網絡時代，電子政務是政府加強社會管理的必然趨勢。一方面可以反映群眾的訴求，加強政府與群眾的溝通，另一方面可以提高政府的透明度，有利于群眾有序參政議政。福州市“12345”便民呼叫中心是政府創新社會管理，依托信息化手段搭建的一個政民互動平臺，對化解社會矛盾、構建和諧社會具有借鑒意義。

新華網

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