從“睿服務1.0”、“FM系統”到最新發布的“一鍵直呼管家”，萬科物業不斷改革試錯，甚至向業主低頭，干的這些“鳥事”實為舉重若輕。
11月23日晚間，萬科物業CEO朱保全首次通過面向服務其業主的公眾號“鄰居”，發出了一封題為《風雨燕歸來——給萬科物業的諍友們》的CEO來信。
信中，這位深得王石郁亮信任、以“手術萬科物業”獲得2015中物協年度人物大獎的萬科改革派大將，罕見地表達了“手術”給業主帶來不便的歉意！于此同時，正式宣布在客戶端“住這兒”上推出管家一鍵直呼服務，以回應業主要求在線服務更加本地化的訴求。
開創“網格化管家服務”源于突破自身困境所需
隨著萬科集團邁入千億級門檻，規模連年猛增的萬科物業（下稱“萬物”）遭遇了成長瓶頸：管理觸點繁雜、科層組織難以更高效，成本、風控與人員儲備壓力驟增，它處在一個二十多年來技術進步有限的行業。
朱保全說，如果沒有移動互聯網，這個公司和這個行業都很難玩下去。2013年12月，萬物決定將謀劃已久、充分利用移動互聯網技術的“睿服務”從紙上落到實處，首站便是東莞金域華府——行業首創、被萬物CEO認為是睿服務體系中至關重要的 “網格化管家管理”也隨之浮出水面。
按照朱保全的說法，睿服務的核心就在轉型于物業客服的“睿管家”：它一改傳統物業客服“坐著挨打、進門挨罵、剩下發傻”的尷尬局面，發揮他們熟悉客戶訴求、善于溝通的優勢，從用戶體驗出發積極介入片區的物業管理。
“網格化管家服務”以快速反應和優化用戶體驗為核心，按照一定數量的住戶設置為一個獨立網格，根據物理空間區隔對小區進行網格劃分，由管家對網格內的經營結果和用戶體驗負責。
萬物為已有的1572個網格配備了專屬管家，他們通過系統完成對維修、保潔、秩序等人員的工單調度，促進后臺的崗位專業化發展，也讓管家能更專注于客戶服務；同時，管家能站在客戶視角關注客戶需求，并對網格內的客戶體驗負責。
從業界熟知的萬物睿服務FIT模型中，細心的觀察者不難看出 “睿管家”是睿平臺與“服務中心”連接的核心角色，而項目經理則被釋放到“管理中心”組成合伙人團隊以更好地支撐“睿管家”體系運作。
那么，朱保全為什么對網格化管家服務如此情有獨鐘？
強推呼叫中心的反思：網格化管家服務很重要
物業管理是一個典型的勞動密集型行業，資源優勢在于“人”，而困境在于“靠人管人”、用戶觸點無法一一覆蓋，傳統的辦法只能是源于農業生產改革的“聯產承包責任制”。
可一旦采用了承包制，問題就來了：總部和基層的聯系就被“人”斷開了，從邏輯上來說，嚴重一點就是總部“全面失控”了。
萬物顯然無法接受這樣不斷累積的系統性風險，于是朱保全在2013年底開始強推4000515151服務熱線和住這兒APP，試圖讓所有問題都能被直接呈現于總部管理層的雷達屏幕上。
目的是達到了，“呼叫中心使服務過程變得透明，服務結果能被驗證，而且在緊急情況下能接起更多的電話。例如要查詢一項升級的客戶投訴時，可以精確到幾點幾分客戶提過什么需求，員工的處理流程等，這些都在系統中被留下痕跡”，朱保全如是說。
而計劃之外的情況也在發生，“總部一聲令下，現場馬上貼出大標語‘即日起，客戶服務電話更改為4009-51-51-51，原服務中心電話停用’。隨之，客戶投訴也潮水般地涌來：‘給物業打個電話還要繞到小區以外，真是麻煩’、‘萬科物業大敗筆’、‘胡來’……”
雄心勃勃的“手術”計劃受到來自部分老業主批評的壓力，而不久前他們當中許多人可能都還在宣稱自己是萬物的鐵桿粉絲。在《風雨燕歸來——給萬科物業的諍友們》中朱保全動情地寫道，“然而，業主阿姨只是想知道小區旁邊巷子里的菜販子還做不做買賣，王大爺只是問最近怎么沒見到管家小張——現實的骨感袒露無疑，呼叫中心缺了點現場感。”
萬物做了內部反思：呼叫中心更多體現出企業對統一管理的需要，而社區里的服務更多基于共同的環境背景和日常構建起的信任。客戶需要具有現場感，需要與真實的人對話，來回應他的需求。
這一個“意料之外”的挫折，也讓朱保全更清醒地明確了物業服務與社區業主之間的基本連接，堅定了萬物對網格化管家服務進一步鞏固強化的戰略決心。
從豆瓣網社區運作到“一鍵直呼管家”正式誕生
2014年12月，“住這兒”迎來了又一名產品總監——郭鑫。擁有豐富豆瓣網社區運作經驗的他，是朱保全找來的互聯網生力軍。“用做社區的思路來改造‘住這兒’，讓它有連接能力，自然生長能力”。
8月20日萬物全新形象暨睿服務2.0發布會上，朱保全表示借助“睿服務1.0”，萬科物業推出了FM系統，即設施設備管理系統（Facility Management），完成了小區、房屋、設施設備、作業人員、客戶、任務等物業管理核心要素的數字化。而被朱保全笑稱為“比Uber更加Uber”的“睿服務2.0”，則實現了人與物的相聯。
在軟硬件結合、手機報事這些萬物先推出的功能已經成為物業移動化標配之后，住這兒的下一個動作會是什么呢？
11月，變化悄然發生了。 “一鍵直呼管家”以非常低調的方式出現在了安卓版住這兒上，首頁界面的變化僅僅是原先的拍照功能被替換成了一個象征網格化服務管家的小領結，但似乎卻意味深長。
“業主的生活訴求在線下是復雜多樣、非標準化的，我們希望送出一個人來更好的對接問題。一鍵呼是個十分抽象的動作，通過數據，我們可以繼續提煉出適合每個社區的標準化服務，就像維修”，郭鑫說，“雖然客戶撥打管家電話或者給管家微信留言更簡單，但不穩定、功能也很單薄，新功能可以讓用戶和管家的溝通更順暢，而且沉淀下來的數字可以驅動今后長期的用戶體驗改善”。
業主端APP “住這兒”首頁與一鍵直呼管家頁面
至于“一鍵直呼管家”背后的詳細功能和設計原理，郭鑫并沒有透露太多，“沒那么簡單，不是像有的人簡單地做個管家電話號碼簿就夠了，這里面有對房、客、人的大量數據基礎工作和業務產品設計，很底層的改變，非常需要時間和勇氣。
網格為傳統的社區增加了一個維度，能讓社區的精細化運營落地，管家可以通過系統直接了解到網格內業主的訴求、特性。快遞到了、客人來了、該交燃氣費了，這些管家都可以直接調度后臺人員，提供相應服務。管家根據每件事的用戶反饋評價變化曲線來掌握滿意度，這才是真正的網格化管家服務……在其他物業公司還在用使用軟件來錄入、管理數據的時候，萬物的數據已經能聯合在一起輔佐服務，這個至少領先行業1年。”
萬科物業的“鳥事”實為舉重若輕！
萬物的打法一直都特別重，這并不符合當下商業社會追求“輕模式”的火熱趨勢。據說朱保全曾特別讓其智囊團隊規劃發展部研究了市場上所有同行的擴張模式，并探討純粹軟件平臺輸出的辦法，但最終還是沒有下定決心邁出這一步。
“物業服務領域里面真正的痛點到底是什么，是賣米、賣油還是賣社區金融？隨著中國房地產15年快速蓬勃發展，我們會發現再接下來會出現設施設備老化的情況，今年已經陸續曝出來‘電梯吃人’的事件，現在可能是一個18層帶電梯的樓逐漸進入大修的階段，再過幾年33層的這批樓宇開始進入電梯大修的階段，那個時候對整個社會的影響是絕對的”，朱保全在剛剛結束的CREDIA2015中國房地產投資人會議暨易居沃頓課題成果發布會上如是說，表達了他做重的決心，“未來的物業管理不應該跟著風口走，而應該持續回應業主對于房屋資產保值增值的真正痛點”。
“網格化管家服務”圍繞的重點，依然是“維修”所代表的業主使用物業過程中的核心痛點。據說根據睿服務要求，管家們應該從業主視角，每天對所服務的網格進行至少兩次巡查，電梯是否運轉正常、保潔是否按規定完成等，如巡查中有所發現或者接到業主報事，必須盡快通過“助這兒”派單給后臺崗位完成問題清理——今年下半年發布的新版員工端APP“助這兒”，圖標被換成了象征萬科物業勤奮進取的知更鳥樣式。
員工端APP“助這兒”新圖標：知更鳥
所有工作指向的根本出發點，是物的打理與人的服務相結合，是房屋資產的保值增值。這么“重”的目的是什么？朱保全坦言就是為了“輕”——不擔心被業主炒掉，更容易獲得業主信賴，更輕松地投入到行業合作競爭中，獲得更多合作伙伴包括地產開發企業、物業同行、業委會的支持。
“只要城市還在，只要集合住宅還在，只要對建筑物的打理、共有產權打理的需求還在，物業管理本身才是物業企業之于客戶的剛性痛點”，看來朱保全帶領下的萬科物業是做了一輩子干物業的長期打算。
至于資本市場，對這群知更鳥而言，似乎只是結果，并不是目標。
