當前，在線交互已成為消費者尋求幫助或與各類行業中的公司進行溝通的流行方式。一家總部位于亞太地區的跨國保險公司很早就意識到要通過網絡自助服務滿足客戶需求。

　　以往，客戶與該保險公司進行聯絡時多通過打電話的方式，這意味著該公司的電子商務客戶服務團隊須處理大量更新地址等低價值業務。顯然，該保險公司需要建立一個更加有效的方法來管理這些類型的客戶問詢。

　　此外，為了維持忠誠度強且利潤率高的客戶關系，該保險公司還欲加強客戶歷程與體驗，從客戶對產品表現出興趣開始，到保單落實以及此后生活中發生的每一事件。該保險公司意識到，更多的客戶都在通過在線渠道尋求信息和幫助，于是決定采用以客戶為中心的在線客戶服務策略。

　　客戶：領先的跨國保險公司

　　行業：保險業

　　方案：Verint交互管理

　　地區：亞太區

　　為使網絡自主服務更具個性化且更高效，該跨國保險公司部署了以客戶為中心的Verint交互管理（Verint Engagement Management ™）產品組合中的Verint網絡自助服務（Verint® Web Self-Service™）、Verint在線聊天（Verint Live Chat TM和Verint電子郵件管理（Verint Email Management™）解決方案，容許個性化自助服務，從而使客戶更加容易和有效率地與該公司在線聯絡并自主完成各種業務。

　　“在我們的聯絡中心部署Verint解決方案并上線網路自助服務僅僅花了八個月的時間，”該保險公司數字化渠道業務部高級經理表示。“這其中包括五項集成。”

　　通過Verint在線聊天解決方案，該保險公司實現了客戶與服務顧問之間的實時交流，由于無需呼叫隊列等待，客戶格外看重此項功能。Verint在線聊天還使客戶能夠快速獲取行動所需的信息和指導，確保整個交互過程都能獲得個性化、富有成效及令人滿意的體驗。

　　借助Verint網絡自助服務解決方案，該保險公司能夠客戶通過在線自助服務中心查看并更新其個人信息，這有助于提高客戶數據質量。反過來，準確的客戶數據可以讓保險公司更加有效地向客戶提供貼合其需求的最佳保險方案。此外，通過賦予客戶在線更新個人詳情與查看保單信息的能力，該保險公司的客戶服務團隊擁更能專注于高價值業務。

　　“得益于Verint交互管理，我們才有能力為客戶提供統一的跨渠道客戶體驗。”

　　–數字化渠道業務部高級經理

　　該保險公司還利用Verint交互管理解決方案進行安全對話。該軟件能夠自動掃描客戶的全部電子郵件和聊天內容，并能夠遮擋信用卡詳情。信用卡接受檢測時，客戶經常錯誤地把這些信息向座席和盤托出。該解決方案的部署有助該保險公司達到PCI安全標準。

　　隨著Verint交互管理解決方案的部署，該保險公司的電子商務客戶服務團隊現已能夠處理更多的并發聊天會話和咨詢業務，同時，能夠通過單一平臺對電子郵件和聊天做出回應。該軟件能夠24小時不間斷運行，縮短了電子郵件響應時間，從而對生產力產生了積極的影響。此外，該保險公司現在還可以利用該軟件對客戶交互進行有效地追蹤，此舉大大穩固了其行業領導地位。

　　Verint交互管理將該保險公司從網絡自助服務和在線聊天交互直接升級為包含全部歷史背景信息的座席輔助服務方案，大大減少了客戶及座席的交互費力度。因此，業務重復率不斷下降，客戶及座席的交互滿意度不斷提升，最終使服務總成本得以降低。

　　總體來說，部署Verint交互管理解決方案之后的12個月內，該保險公司電子商務客戶服務團隊的服務顧問共處理聊天高達80，000個。與此同時，自助服務客戶的月注冊量不斷增加，超過50%的用戶成為了回頭客。因此，聯絡渠道的轉換使得該公司節省了約七位數的費用，其中40%的高成本、低價值的地址變更業務轉向了自助服務渠道。在保險報價過程中，由于該公司有能力與客戶進行深入充分的在線聊天，銷售成功轉換率比標準定額提高了一倍。

　　“除了實實在在的數字外，我們的線上客戶服務策略和Verint工具還收到了極好的客戶反饋，”該高級經理總結說。“例如，一位聽障客戶告訴我們，能夠無需求助別人的情況下直接與我們進行溝通，令他感到十分激動。得知我們的付出為客戶提供了便利，我們深感欣慰。”